Krizová komunikace > prosinec 2014

Krizová komunikace > prosinec 2014 > Krizová komunikace: Bez tištěných médií to nejde

Tištěná média – noviny a časopisy – hrají v rámci krizové komunikace stále důležitou roli. Nic na tom nezměnil ani Internet a především mohutný nástup internetových sociálních médií. Jejich význam naopak svým způsobem stále roste. Ať již je ve hře potřeba nápravy poškozené pověsti nebo nezbytnost zařadit publikované informace do správného kontextu. A je přitom zcela jedno, zda se ve středu pozornosti ocitla firma, exponovaná osobnost nebo výrobek či služby.

Také v roce 2015 to budou především tištěná média, která budou schopna nejúčinněji otevírat diskuse na palčivá témata, případně jim přidávat nový důraz. Aby tomu tak bylo, je důležité jejich správné propojení se světem elektronických médií a internetu. Tím si zajistíte nejenom větší efektivnost svého komunikačních snažení a následně i veřejné debaty na pro vás důležitá témata. Zároveň vám to umožní vyhnout se problémům, které s sebou přináší internetová mediální krajina. Těmi jsou jistá nepřehlednost, častá nejasnost původu informací a také určitá přesycenost, kterou začínají uživatelé pociťovat.

Významnou roli sehrává také to, že část společnosti nemusí být dobře informačně oslovitelná pouze prostřednictvím internetu. Mohlo by tak dojít k opakování fenoménu z počátku rozvoje sociálních sítí, od kterých si mnozí – a dodejme, že oprávněně – slibovali, že otevřou cestu k nikovým skupinám. A to proto, že jejich příslušníci nečtou noviny a nedívají se na televizi. Stalo se. Nyní hrozí, že osloveny nebudou naopak větší skupiny, které dávají přednost tradičním médiím. A to by sotva bylo ve vašem zájmu. Pamatujte na to.

Krizová komunikace > prosinec 2014 > Pro inspiraci

Ještě jedno takové vítězství… a jsme ztraceni.
Plútarchos


Krizová komunikace > listopad 2014

Krizová komunikace > listopad 2014 > Vynucená změna názvu

Ne, něco takového opravdu nečekali. Po devadesáti letech úspěšné existence musí firma změnit název. Jinak jí hrozí, že odběratelé přestanou odebírat její výrobky. Vše je tím pozoruhodnější, že ke změně dochází už po druhé v krátké době.

Jsou situace, které vás mohou opravdu zaskočit. A přece je musíte zvládnout. Patří k nim také nucená změna názvu. Alespoň částečně se však na ně můžete připravit. Především pokud si osvojí krizově komunikační způsob myšlení a aplikuje ho v praxi. Samozřejmě dávno před tím, než u vás krize propukne. To umožní, abyste si pro řešení podobných záležitosti vypěstovali cit. A jednali efektivně a především dosáhli očekávaného výsledku.

Pokud chce belgická firma oslavit sté narozeniny, musí sáhnout k radikálnímu kroku. To bylo jejím majitelům hned jasné. Se vší rozhodností se proto zbavili názvu ISIS. Ten je totiž nyní zcela asociován s organizací, která působí na Blízkém východě (Islámský stát v Iráku a Levantě, obecně známý hned pod několika zkratkami ISIS, ISIL a IS). Ještě v roce 2013 přitom čokoládovna vystupovala pod tradičním názvem ItaloSuisse. Název se jí však nezdál být dostatečně aktuální a jeho původní smysl považovala za vyvanutý. Nově vybrané jméno ISIS jí však příliš štěstí nepřineslo. A to přesto, že pod tímto označením již dříve vyráběla čokoládové bonbóny. Zahraniční zákazníci firmě jasně řekli, že se její zboží kvůli novému názvu až příliš asociuje se světem blízkovýchodní politiky. Proto ho chtěli přestat odebírat.

Dobrá pověst hrála u zboží vždy důležitou roli. V době zrychlené komunikace a sociálních sítí to platí dvojnásob. Tím spíše pokud se jedná o zboží vyšší cenové kategorie. S jeho nákupem si zákazníci pořizují nejenom bezprostřední požitek. Zároveň chtějí posílit svoji image. To však je sotva možné, pokud se do hry dostane negativní asociace.

Belgická čokoládovna zareagovala velmi profesionálně. Našla odvahu vyjít vstříc očekávání veřejnosti. Budoucnost a především úspěšnost jejích marketingových aktivit ukáží nakolik správná byla volba nového názvu Libeert. Ten vychází ze jména rodiny, která podnik vlastní.

O vlivu dobré pověsti na fungování firmy a jejím využití v rámci krizové komunikace se více dozvíte v mé knize Efektivní krizová komunikace.

 

Kdo už také změnil název

Belgický výrobce čokolády nebyl zdaleka jedinou firmou, která v souvislosti s posunem ve vnímání výrazu/zkratky ISIS sáhl ke změně názvu.

K přejmenování došlo také u internetového platebního systému ISIS. Ten nyní ve Spojených státech působí pod názvem Softcard.

Podobně projekt condominia na floridském West Palm Beach se namísto ISIS Downtown condos nyní nazývá 3 Thirty Three Downtown.

Krizová komunikace > listopad 2014 > Pro inspiraci

Malá štěrbina může potopit velkou loď.
Benjamin Franklin


Krizová komunikace > říjen 2014

Krizová komunikace > říjen 2014 > Štít a meč krizové komunikace

Zlaté pravidlo public relations zní jasně – public relations začíná doma. Tuto myšlenku byste měli mít stále na paměti. Její důležitost zvláště oceníte v nelehkých dobách. Právě v nich sehrávají vaši zaměstnanci mimořádné důležitou roli.

Proč tomu tak je? Poté co, vypukla krizová situace, musíte zajistit bezproblémové fungování vaší firmy. Samozřejmě v mezích daných možností. A to ve stejné době, kdy bojujete o zachování dobrého jména. A často také o přežití vaší firmy a z profesního pohledu také mnohdy i vás osobně. Ve chvíli, kdy se usilovně snažíte čelit ráně osudu, však probíhá i další souboj. A mnohdy mnohem náročnější. Bojujete o srdce a mysl zaměstnanců.

Zaměstnanci totiž často sehrávají důležitou roli ve snaze získat veřejnost na vaši stranu. Jsou to právě vaši lidé, kteří mohou přimět ostatní, aby vaší firmě dali ještě jednu šanci. Jak to mohou dokázat? Svojí běžnou komunikací s bezprostředním okolím. A také prostřednictvím působení na sociálních sítích. V obou případech totiž mohou vydávat svědectví: o tom, jak vypadá skutečná situace ve vaší organizaci, zda zaměstnanci stojí za vedením a jak společně usilují o nápravu situace.

Toto svědectví je o to účinnější, že je zacíleno na bezprostřední okolí firmy. Tedy všude tam, kde žijí a tráví volný čas vaši lidé. Zaměstnanci během této komunikační mise mají jednu velkou výhodu. Jejich okolí na ně pohlíží jako na lidi, které dobře zná a považuje je za důvěryhodný zdroj informací. Skupina, se kterou jsou v pravidelném kontaktu, bývá velmi velká. Zahrnuje mimo jiné sousedy, rodiče spolužáků jejich dětí, zaměstnance obchodů, kam chodí nakupovat, a samozřejmě také přátele a známé, vlastní rodinu a širší příbuzenstvo. Jejich prostřednictvím pak mohou ovlivnit stovky a tisíce lidí.

Podobné důvěře, chcete-li komunikační presumpci neviny, se však vaši zaměstnanci těší rovněž na sociálních sítích. Také tam dokáží přesvědčivé oslovit velké množství osob. Samozřejmě, pokud s nimi počítáte ve své komunikační strategii a dokážete je získat na svou stranu. Víte jak na to?

Krizová komunikace > říjen 2014 > Pro inspiraci

Buď nezačínej vůbec, nebo dokonči.
Ovidius


Krizová komunikace > září 2014

Krizová komunikace > září 2014 > Hrozí vám hoax?

Šíření anonymních nepravdivých zpráv vás může přijít pořádně draho. A je zcela jedno, zda si jejich autoři vezmou na mušku vaše výrobky či služby, vaši organizaci nebo dokonce vás osobně. Proto byste se měli bránit efektivně a včas.

Jako hoax jsou v poslední době označovány především „poplašné, nebezpečné a zbytečné řetězové zprávy“, které se šíří po webu. Historie tohoto fenoménu je však samozřejmě mnohem starší. A sahá hluboko do doby před masovým rozšířením internetu. Názorným příkladem může sloužit situace, ve které se ocitla společnost Procter & Gamble. Stejně jako způsob jak dlouhodobě čelila a de facto čelí šíření zákeřných pomluv. (Více se dozvíte v mé knize Efektivní krizová komunikace, kterou vydalo nakladatelství Grada.)

Motivy a důsledky

Co mají anonymně šířené informace společné? Vyvolávají nedůvěru, poškozují výrobce a vzájemnou důvěru mezi nimi a jejich zákazníky. Pokud by si však někdo myslel, že věc týká „pouze“ korporátního světa, pak by se hluboce mýlil. Podobně zasažen je také svět politiky, obětmi jsou hvězdy a hvězdičky showbyznysu, stejně jako neziskové organizace. Důvody proto jsou velmi různé. Útok na ně je motivován dosažením jistých výhod nebo ryze psychologickými záměry. Ať se již jedná například snahou o poškození konkurence, klasickou mstu nebo zdánlivě nesmyslné přitáhnutí pozornosti.

Obrana

Právě internet, ve kterém se více než skvěle daří hoaxu, však zároveň nabízí postiženým účinnou zbraň. Umožňuje jim uvádět podobné škodlivé zprávy na pravou míru. Ať již spojením účinnosti sociálních sítí a firemní webové stránky či díky speciálně za tímto účelem vytvořené komunikační platformě. Například jako tomu bylo v případě Hillary Clintonové. Ta otevřela během předvolební kampaně v roce 2007 na webu informační centrum The Fact Hub. Také proto bývá považována za průkopnici vyvracení nepravdivých zpráv v oblasti politické komunikace.

Mezitím se však po světě objevily další stránky, které se po delší či kratší dobu věnují vyvracení nepravdivých tvrzení. U nás k nim patří například hoax.cz. Škála vyvracených zpráv je opravdu široká. Podobně jako obory, kterých se týká. Sahá od bankovnictví a finančních služeb až po produkty osobní hygieny, mléčné výrobky a telekomunikace. Nepravdivé tvrzení je zde uvedeno na pravou míru zástupci poškozených firem. Uživatel tak má možnost si o celé záležitosti udělat vlastní obrázek a především konfrontovat lež s pravdou.

 

Hoax

Nepravdivé tvrzení šířené prostřednictvím různých komunikačních kanálů (v tištěné, ručně psané, ústní nebo elektronické podobě). Jeho šiřitelé je mnohdy v dobré víře předávají v rámci svého bezprostředního okolí. Spojení své osoby s tímto tvrzením mu přidávají v očích svých přátel, kolegů a rodinných příslušníků na důvěryhodnosti. Tím vytvářejí podmínky pro jeho další úspěšné šíření. Důležitou roli hraje při úspěšnosti hoaxu také skutečnost, že ho jeho autoři vážou na aktuální dění. Díky tomu roste jak jeho přitažlivost a neodolatelnost, tak i počet jeho obětí.

…a jeho oběti

Švédská síť obchodů s oděvy H&M se letos stala obětí neautorizované internetové hry o výhodné nákupní poukázky v hodnotě stopadesáti eur. Autoři hry lákali zájemce na stránky, které uveřejňovaly reklamu na konkurenční řetězce. Jak uvedla firma ve svém prohlášení, H&M se podobných akcí nikdy neúčastní.

Útok na herečku Emmu Watsonovou. Co bylo v sázce? Dobré jméno umělkyně známé z filmů o Harry Potterovi a její angažmá ve prospěch práv žen. O co šlo? Celý svět obletěla zpráva, že internetu budou zveřejněny její akty. Jaká byla skutečnost? Stránka EmmaYouAreNext.com měla pod záminkou plánovaného zveřejnění kompromitujících snímků přilákat pozornost k internetovým projektům jedné z osob usilujících o zisk popularity.

Krizová komunikace > září 2014 > Pro inspiraci

Čím méně je záležitost předvídatelná, tím více zděšení dokáže vyvolat. Nikde to není tak dobře vidět, jako ve válce, kde každý překvapivý útok vyvolá hrůzu i u těch, kdo jsou mnohem silnější.
Xenofon


Krizová komunikace > srpen 2014

Krizová komunikace > srpen 2014 > Dokážete krizi vysedět? Zájmové skupiny a vy.

V rámci krizové komunikace platí jedno pravidlo. Kdykoliv se vaše firma ocitne v krizi, pasivita není rozhodně na místě.

Váš aktuální problém sice můžete zpočátku považovat za málo brizantní. A ignorovat ho. Důležité však je, jak ho hodnotí jiní. A jak velké emoce u nich dokáže vyvolat. Zdaleka se přitom nejedná „jenom“ o novináře. V současném světě sice mají zprávy krátkou životnost, na to se však nikdy nemůžete spoléhat.

Na co byste měli pamatovat

Ve hře jsou především vaši zákazníci. A společně s nimi zdánlivě nijak nesouvisející další zájmové skupiny, o jejichž existenci jste doposud nemuseli vůbec mít tušení. Těm všem nemusí být po chuti, co se u vás ve firmě děje. A mohou to dát více či méně hlasitě najevo.

Je zcela jedno, jaké mají nátlakové skupiny ke svému jednání motivy. Zda zištné nebo zcela idealistické. Důležitou roli naopak hraje skutečnost, že mají prostředky, kterými vás přinutí ke změně a k veřejnému pokání. Cestu k prosazení cílů jim otevírá jejich vysoký motivační potenciál, kontakty do médií a také odhodlání sáhnout od slov k činům a organizovat protestní akce. Mnohdy přitom postačí nátlak „v malém“. Dostatečně emocionálně laděná publicita na internetu totiž mnohdy dokáže snadno inspirovat novináře k tomu, aby se vaší věcí začali opět zabývat. Rozpoutaná diskuse pak zásadním způsobem prodlouží životnost vaší krize tím, že se přelije na stránky novin a časopisů a také na televizní obrazovky. Přitom jste si jen krátce před tím mohli myslet, že to nejhorší už máte za sebou.

…a co vám také hrozí

Bez odpovídajícího komunikačního řešení, které očekává veřejnost hned na počátku, se tak vaše původně časově omezená krize může stát trvalým problémem. A v následujících měsících a letech vrhat stín na celou činnost vašeho podniku.

Podobně negativní roli může sehrávat také opakované připomínání zdánlivě „vysezené“ krize. Buď v případě, že se podobná krizová situace bude opět opakovat u vás. Nebo k obdobné krizi dojde v jiné firmě a vy budete uváděni jako příklad toho, jak často se odehrávají podobně nebezpečné události. Ani v jednom ani v druhém případě vám to nebude ku prospěchu. Tím spíše, pokud jste před tím nedokázali veřejnost přesvědčit, že jste situaci vyřešili v souladu s jejím očekáváním. Opravdu to chcete?

 

Co jsou zájmové skupiny?

Skupiny osob, jejichž zájmy jsou nebo budou přímo nebo nepřímo spojené s vaší firmou nebo institucí. Ovlivňují nebo mohou ovlivnit její činnost nebo jí naopak být samy ovlivněny. Patří k nim například zákazníci, dodavatelé, investoři, státní agentury, politici, místní komunita, nátlakové skupiny, zaměstnanci a řada jiných. Bez přihlédnutí k jejich pohledu na svět a k jejim niterným potřebám bude mít vaše komunikace pouze malou šanci na úspěch.

Krizová komunikace > srpen 2014 > Pro inspiraci

Hodnota věci někdy spočívá ne v tom, co jsme získali, nýbrž v tom, čím jsme za ni museli zaplatit – na co nás přišla.
Friedrich Nietzsche


Krizová komunikace > červenec 2014

Krizová komunikace > červenec 2014 > Televizní interview a jeho úskalí

Rozhovor před televizními kamerami byste rozhodně neměli podceňovat. A před tím, než na něj kývnete, byste měli být opravdu kvalitně připraveni. Výkon před televizními kamerami může rozhodnout o výsledku vašeho krizově komunikačního úsilí. Samozřejmostí by měla být dobrá znalost toho, co chcete říct. A také schopnost vše vyjádřit jasně, výstižně a pokud možno stručně. To však není zdaleka všechno.

Televize je vizuální médium. Udělejte vše pro to, abyste na obrazovce vypadali co nejlépe. A to jak z hlediska vašeho oblečeni, tak samozřejmě co se týká výrazu vaší tváře a řeči těla. Co to znamená konkrétně? Oblékněte se decentně. Klasický kostým pro dámy a pro pány oblek s ladící košilí a kravatou posílí vaši důvěryhodnost a autoritu. Vždy si dávejte pozor na bílou barvu košile. Na obrazovce by mohla způsobit mrtvolně bledý vzhled pleti. Vy naopak potřebujete vypadat zdravě. Stejně tak je třeba se vyhnout jemný vzorkům na oblečení a na kravatě. Na televizorech by mohly působit rušivě.

V ideálním případě by vám v televizi měli nabídnout možnost využít služby maskérky. Obzvláště pokud se interview odehrává přímo v televizním studiu. Líčení pomůže posílit vaši přitažlivost a kladně ovlivní celkový dojem z vašeho vystoupení před kamerami. Podobně důležitou roli během rozhovoru sehrává vaše schopnost přizpůsobit řeč vašeho těla potřebám televizní kamery. Zatímco byste měli pohledem sledovat moderátora a ne objektiv kamery, má být vaše tělo lehce nahnuto dopředu. Pokud sedíte na otáčivém křesle, zásadně se vyhněte neustálému otáčení. Působilo by nevhodně a kazilo by dojem z vašeho vystoupení.

Předpokladem pro zvládnutí těchto a celé řady dalších úskalí televizního interview je kvalitní příprava. Pokud chcete hledět krizovým situacím směle do očí, kontaktujte ředitele RCC Europe Radka Chalupu na telefonním čísle 604 205 321 a doveďte svoji schopnost poskytovat televizní interview do absolutní dokonalosti.

Krizová komunikace > červenec 2014 > Pro inspiraci

Štěstí je to, co nastane, když se připravenost setká s příležitostí.
Seneca


Krizová komunikace > červen 2014

Krizová komunikace > červen 2014 > Radikální změna jako lék na ztrátu legitimity?

Pro někoho to byl šok. Pro jiné se jednalo o logický krok a jediné možné řešení. Ti, kteří mají na starosti krizovou komunikaci a issue management by nyní měli zbystřit pozornost. Poslední vývoj ve Španělsku ukazuje, jak lze řešit citelné oslabení důvěry. Zároveň demonstruje, jak křehká může být pozice těch, na které je vidět nejvíce. A jak nemilosrdným soudcem veřejně exponovaných osobností dokáže veřejnost být.

Španělská královská rodina se stala středem nevítaného zájmu médií a široké veřejnosti. Opakovanou kritiku musela snášet jmenovitě hlava státu král Juan Carlos I. [Blíže viz: Z hrdiny vyděděnec – demontáž autority v přímém přenosu | Tvrdá lekce španělského krále]. Vše došlo až tak daleko, že v sázce se ocitla důvěry veřejnosti ve schopnost Bourbonské dynastie zvládat úkoly spojené se správou země. Královská rodina tak čelila nebezpečí, že ztratí legitimitu pro další setrvání u moci. Podobným vysoce citlivým situacím bývá v důsledku skutečných nebo domnělých selhání dnes a denně vystavena také vedení řady firem a institucí. Ztráta oprávnění – v očích zákazníků – poskytovat zboží a služby může být pro ně smrtelná. V tomto případě však měla královské rodina specifické řešení. Takové, na které není každý připraven.

Říká se, že v historii národů či státu existují okamžiky, kdy se jejich vitalita může obrodit teprve poté, co budou tradice zapomenuty. Radikální řez bývá mnohdy tím nejúčinnějším opatřením. Obzvláště je-li proveden s chirurgickou přesností. Rozhodnutí vzdát se trůnu nyní již bývalého španělského krále Juana Carlose I patří k podobným bezprecedentním krokům. Takovým, se kterými nepočítaly ani španělské zákony. Právě zásadní změna či chcete-li zvrat však může být správným lékem na panující situaci. V každém případě jsou s ní spojena velká očekávání. Ať již jde o postupné opětovné posílení autority královské rodiny jako takové, tak i nyní již bývalého krále Juana Carlose I. Obojí může následně sehrát více než pozitivní roli při stabilizaci a prohloubení soudržnosti společnosti.

Podobně i ve firemním světě bývá odchod části firemního vedení znamením, že má podnik dost sil složitou situaci zvládnout. A veřejnost ho vnímá jako projev odhodlání získat zpět důvěru všech relevantních zájmových skupin. Ochod špičkového manažera přitom vůbec nemusí znamenat jeho porážku či zostuzení. Naopak může být předpokladem pro to, aby se jeho pozice nakonec posílila. Samozřejmě pokud jsou jeho ruce čisté a problém, kterému čelil, představuje spíše imageovou záležitost.

Král Juan Carlos I. již v minulosti osvědčil schopnost správně reagovat v kritických situacích. Jeho rozhodnost a správný odhad situace mu umožnily provést zemi nelehkým obdobím střídání politických režimů po smrti generála Franca v roce 1975. Díky autoritě, kterou získal rázným potlačením pokusu o státní převrat, dokázal v následujících desetiletích působit jako důležitý jednotící prvek v zemi. Ta se jak známo nikdy zcela nevypořádala s následky občanské války. Úskalí a výzvy, kterým král nyní čelil, jsou dalším důkazem toho, jak je důležité bez přestání usilovně pracovat na zachování dobré pověsti.

Současné problémy královské rodiny s oslabením autority ve společnosti bývají dávány do souvislosti se celkovou změnou atmosféry v zemi. Španělé se v důsledku finančních otřesů v uplynulých letech stali méně tolerantními k životu mocných. Jejich počínání poměřují mnohem kritičtěji než dříve. Skutečná příčina problémů královské rodiny však bude spočívat v nedostatečně cílevědomé práci s královou image. Jeho zásluhy o demokracii, stát a společnost nebyly dostatečně pro-aktivně připomínány. Veřejnost na ně začala zapomínat až pro ni přestali hrát významnou roli.

Více o krizových situacích a o tom jak je komunikačně zvládat se dozvíte v mé knize Efektivní krizová komunikace, kterou vydalo nakladatelství Grada. Radek Chalupa

Krizová komunikace > červenec 2014 > Pro inspiraci

Vytrvalá práce všechno přemůže.
Vergilius


Krizová komunikace > květen 2014

Krizová komunikace > květen 2014 > Čísla, která varují

Na tato čísla byste měli stále pamatovat. Působí totiž stejně tak hrozivě jako neúprosně. Jakmile vyřeší krizoví komunikátoři ve třiačtyřiceti zemích Evropy (a tedy i v České republice) jednu krizovou situaci mají jednu jistotu. Mohou začít odpočítávat čas do vypuknutí další. Vyplývá to z prozatím posledního dostupného průzkumu European Communication Monitor mezi špičkovými komunikačními profesionály. Podle něj zažilo více než sedmdesát procent dotázaných během uplynulého roku nejméně jednu krizi. Padesát procent respondentů dokonce hned několik.

Krizová komunikace tak v současnosti pro komunikační profesionály představuje neodmyslitelnou součást jejích běžné činnosti. Z výjimečné události se stala trvale hrozícím fenoménem, který opakovaně prověřuje jejich odborné schopnosti a způsobilost pro zastávanou pozici. To má logický důsledek. V osobním zájmu každého z nich je udržovat nástroje krizové komunikace v pohotovosti. Stejně tak musí opakovaně procvičovat svoji schopnost dostát mimořádnému tlaku, který krize přináší. Jak uvádí průzkum, nekomunikovat se po propuknutí krize, odvážilo pouhých deset procent z nich.

O krizové komunikaci se více dozvíte v mé knize Efektivní krizová komunikace, kterou vydalo nakladatelství Grada. Radek Chalupa

Krizová komunikace > květen 2014 > Pro inspiraci

Štěstí je odměnou za dobro a je to také dobro samo.
Spinoza

Krizová komunikace > květen 2014 > Nekrolog a krizová komunikace

Existují dva druhy nekrologů. Jedny lidskou cestu uzavírají a krátce po svém uveřejnění bývají zapomenuty. Ty druhé naopak otevírají brány budoucnosti vysoce aktuální silou myšlenek a zprostředkovaným poselstvím života, o kterém hovoří. Patří k nim také právě uveřejněná ohlédnutí za Davidem Abbottem. Člověkem, jehož práce a život může v mnohém inspirovat každého odborníka na krizovou komunikaci. Tím spíše, že se pan Abbott proslavil tvorbou v rámci sesterského oboru reklamy. A jeho práce představuje snad vůbec to nejlepší, co ostrovní reklama za uplynulých čtyřicet let vytvořila.

Co stojí za úspěchem Davida Abbotta? V čem je hodný následování? Nekrology jej hodnotí jako jednu z klíčových sil britského byznysu a – vzhledem k vlivu reklamy na současnost – také kultury. Jeho originálnost spočívala ve schopnosti spojit moudrost s výjimečnou hospodárností v nakládání se slovy. Tedy přesně to co by mělo tvořit základ kvalitní krizové komunikace. Skvěle to vyjádřil pan Abbott následujícím výrokem: „Slova jsou pro mě služebníky argumentace, mám je rád obyčejná, jednoduchá a dobře známá.“ Ostatně posuďte sami, jak geniálně vytvořil reklamu na legendární britský týdeník The Economist: "I never read The Economist". Management Trainee. Aged 42.

S podobným nadhledem jako tvořil reklamy, také David Abbott žil. To jak zůstává ve vzpomínkách kolegů a přátel v mnohém povzbuzuje ke stejnému postoji také odborníky na krizovou komunikaci. Jeden z nekrologů to shrnul následovně: „Odmítal cynismus a projevoval skutečný zájem o to, co dělal a lidi se kterými pracoval.“

David Abbott odešel 17. května v sedmdesáti pěti letech. Čest jeho památce. Radek Chalupa


Krizová komunikace > duben 2014

Krizová komunikace > duben 2014 > Krizová triáda

Také si často říkáte: jak mohlo dojít k některým krizím? Skutečně, řadě krizových situací šlo zabránit. Nebo alespoň jejich průběh mohl být mnohem mírnější, než tomu bylo ve skutečnosti. Vnějšímu pozorovateli obvykle bývá nápadná přítomnost řady skutečností, které dříve či později musely vést k propuknutí krizové situace. Co naopak chybělo, byl pro-aktivní přístup a také s tím spojená ochota podívat se pravdě do očí. Co to znamená konkrétně?

Dlouhodobé zkušenosti ukazují, že se firmám či exponovaným osobnostem postiženým krizí mnohdy nepodařilo vyvarovat trojici ve svém důsledku sebepoškozujícího jednání. To lze shrnout následovně:

  1. Uvažování pod vlivem NIH syndromu. V souladu se zkratkou anglického původu („not invented here“, doslova: nebylo vynalezeno zde) se jedná o postoj, kdy firma považuje možnost propuknutí krize za málo pravděpodobnou nebo zhola nemožnou. Společně s odporem k myšlence rizika zde hraje důležitou roli také nárůst vnitrofiremní byrokracie a její snaha potlačit potenciální konkurenci. Firemní vedení odmítá všechno, „co nebylo objeveno u nás“, protože „vše máme zvládnuto“ a „tak jsme to dělali vždycky“.

  2. Pocit zaneprázdnění. Firemní vedení nabylo dojmu, že jsou důležitější věci než příprava na krizi. Jednoduše proto, že musí řešit jiné důležitější úkoly. Zdánlivě pochopitelný postoj však neobstojí při bližším zkoumání. Ve společnosti obvykle chybí správné nastavení priorit, případně se málo uplatňuje delegování úkolů, stejně jako je běžná přílišná vzdálenost od reality.

  3. Pouze formální přípravě na krizi. Firma jenom pasivně přejala modely připravené centrálou. Neadaptovala je na místní podmínky, a stejně tak si neosvojila krizově komunikační způsob uvažování. Při analýze poměrů ve firmě se také ukáže, že se mnohdy nepodařilo vytvořit funkční model pravidelné komunikace s novináři. Podobně složitý může být také stav prezentace firmy či exponované osobnosti na internetu a to především v rámci sociálních médií.

Více se o krizové komunikaci dozvíte v mé knize Efektivní krizová komunikace, kterou vydalo nakladatelství Grada. Radek Chalupa

Krizová komunikace > duben 2014 > Pro inspiraci

Bylo by rozumnější nalézt v sobě odvahu jednat, než se zlobit na okolní svět.
Voltaire


Krizová komunikace > březen 2014

Krizová komunikace > březen 2014 > Nehodící se škrtněte

Je řada věcí, bez kterých se úspěšná krizová komunikace neobejde. Jednou z nich je kvalitní korporátní komunikační plán, který firma používá v „klidných“ dobách. Představuje základ, na kterém může být následně v čas krize budována spolehlivá obrana. Předpokladem jeho efektivnosti je vaše připravenost ho průběžně rozvíjet a aktualizovat. Jak však ukazuje skutečnost, vypadá situace jinak. V záplavě pracovních povinností bývá aktualizace korporátního komunikačního plánu mnohdy opomíjena. Ten pak neodpovídá nejenom potřebám současné zrychlené komunikace, ale hlavně a především ani zájmům firmy samotné.

Nejostřeji se projevuje nesoulad neaktualizovaného komunikačního plánu se skutečností právě během krizových situací. Ty nemilosrdně odhalí krutou pravdu. Krizoví komunikátoři se pak nemohou plně soustředit na ochranu firemní pověsti postižené krizí. Namísto toho musí mnohdy asistovat při vytahování „korporátních kostlivců“ z pomyslných skříní a bránit propuknutí dalších krizí. Tomu byste měli ve vlastním zájmu předejít. Pokud to myslíte s vaší firmou či institucí skutečně vážně, měli byste do svého instrumentaria zařadit pravidelný audit. Východiskem vaší aktivity by měla být následující otázka: Dokáže způsob, jak komunikujete obhájit v očích veřejnosti vaše místo na slunci? Pokud vaše odpověď není stoprocentně kladná, pak nastal čas na okamžitou změnu. Bude totiž lépe, když ji uděláte vy, než když ji budou dělat vaši nástupci. Po neúspěšně zvládnuté krizové komunikaci. Radek Chalupa

Krizová komunikace > březen 2014 > Pro inspiraci

Nenalézáme k mnohému odvahu proto, že je to obtížné. Ve skutečnosti je to však obtížné pouze proto, že se toho neodvážíme.
Seneca

Krizová komunikace > březen 2014 > Na okraj krizového summitu

Vedle anglosaského světa patří k důležitým inspiračním zdrojům v oblasti krizové komunikace také Německo. Proto si pozornost zaslouží Summit krizové komunikace, který se v březnu odehrál v Berlíně. Vedle řady případových studii lze za velmi zajímavou považovat diskusi týkající se tématu whistleblowerů. Podle účastníků debaty je důležité posuzovat tento fenomén vždy v kontextu. Podle diskutujících lze v určitých případech whistleblowery „považovat za hrdiny, v jiných za zrádce“. Zajímavé bylo také zjištění, že mnohá z hlášených případů firemního selhání se při následném vyšetřování ukázala neopodstatněná. Tolik zjištění německých kolegů. Nejednoznačnost celé záležitosti, stejně jako volání části společnosti po ještě větší transparentnosti korporátního světa, ještě více ukazuje na důležitost posílení krizové komunikace. Ta jediná může minimalizovat, případně zcela odvrátit škody na firemní reputaci. Její účinek se samozřejmě umocní tím více, čím kvalitněji na každodenní úrovni fungují mechanismy řízení pověsti. Radek Chalupa


Krizová komunikace > ůnor 2014

Krizová komunikace > únor 2014 > Bankéřův vzkaz kritikům

Pro bankéře je obvykle typická přísná zdrženlivost a pečlivé vážení slov. Když promluví, lze vycházet z toho, že pečlivě zvážili všechna pro a proti. Tím spíše přitahuje pozornost interview, které během Světového ekonomického fóra v Davosu poskytl šéf švýcarský bankéř Sergio Ermotti listu Wall Street Journal.

Odmítl v něm neustálé poučování o etice, kterému je v poslední době vystaven bankovní sektor obecně a jeho banka zvlášť. Pan Ermotti stojí v čele banky USB. Od roku 2011 má za úkol vyřešit situaci, do které se bankovní dům dostal pod vedením jeho předchůdců.

Nekonečnou kritiku v rozhovoru označil za „frustrující“ a de facto za neopodstatněnou. Podle něj není nápomocná při nápravě situace. Jak uvedl na jeho banku uplatňují jeho kritikové vyšší standardy než sami na sebe. Radek Chalupa

Krizová komunikace > únor 2014 > Pro inspiraci

Veškerá lidská síla odvisí od času a trpělivosti.
Honore de Balzac

Krizová komunikace > únor 2014 > Na okraj jednoho trendu

Reklamní agentury si stále nejsou jisté skutečným přínosem reklamy na sociálních sítích. Ukazuje to aktuální průzkum ze Spojených států. Čtyřiapadesát procent dotázaných uvedlo, že by investovalo do reklamy na sociálních sítích více, kdy byla jasnější její hodnota pro klienta. To je důležitá informace také pro svět public relations.

Sociální sítě představují nejvíce expandující oblast médií. Jsou oblíbené a stále velmi in. Tomu odpovídá také zájem reklamních a PR agentur o tuto oblast. Komunikační svět logicky následuje ty, koho chce oslovit a předat jim poselství svých klientů.

Sociální sítě nabízejí řadu velmi perspektivní komunikačních kanálů a přítomnost na nich je důležitá. Podobně jako v případě reklamy se však při PR aktivitách musí stále brát v potaz také tradiční média. Jen tak se podaří zajistit cíle, které před nimi stojí. Radek Chalupa

Krizová komunikace > únor 2014 > Pro inspiraci

Neboj se udělat velký krok, je-li to třeba. Propast nepřekonáš dvěma malými přískoky.
David Lloyd George


Krizová komunikace > leden 2014

Krizová komunikace > leden 2014 > Selhání – kde hledat viníka

Také uplynulý rok přinesl řadu selhání v přímém přenose. Pracně budovaná pověst byla v okamžiku pryč. Při bližším zkoumání se ukázalo, že na vině je špatné aplikování krizových komunikačních technik. To však není všechno. Kámen úrazu byl až příliš často i někde jinde. Největší překážkou úspěchu byl sám ten, kdo komunikuje.

Proč tomu tak je? Krizové PR se vždy míjí úspěchem, pokud veřejnost v osobě krizového mluvčího postrádá silnou osobnost. Proto se ji nepodaří přesvědčit o tom, že firma či instituce v krizi má situaci pod kontrolou. Nebo alespoň dělá opravdu všechno proto, aby tomu tak brzy bylo.

Co chybí veřejnosti konkrétně? Veřejnost především požaduje věrohodnost. Ta se dá zprostředkovat pouze silou osobnosti:

  • Charisma strhne veřejnost na stranu mluvčího a poskytuje mu přirozenou přesvědčivost.

  • Pevné držení těla ukazuje na zkušenosti a kompetentnost.

  • Soustředěný pohled svědčí v očích veřejnosti o opravdovosti a brání vzniku podezření z přetvářky.

  • Jasný, pevný a klidný hlas zprostředkovává pocit důvěry a spolehlivosti.

Tyto kvality se každá beze zbytku přenáší na firmu nebo instituce, kterou svým vystoupením krizový mluvčí chrání. Zároveň platí, že bez nich přijde úspěch při komunikačních snahách zkrátka. Stejně jako investice do budování pověsti. Radek Chalupa

Krizová komunikace > leden 2014 > Pro inspiraci

Zlato se pozná v ohni, stateční lidé v neštěstí.
Seneca


Krizová komunikace > prosinec 2013

Krizová komunikace > prosinec 2013 > Skutečně máte komunikační poselství pod kontrolou?

O úspěchu krizové komunikace rozhoduje řada faktorů. Jedním z nejdůležitějších je schopnost předat připravené komunikační sdělení – včas, všem adresátům a v té podobě jak byla zamýšlena.

Předpokladem zdaru je přitom osoba tiskového mluvčího. Ať se již jedná o člověka tím dlouhodobě přímo pověřeného nebo ředitele firmy, který v čase krize často také předstupuje před kamery a mikrofony.

V této souvislosti musíte zajistit, aby se jednalo o skutečně zdatného profesionála v komunikaci s novináři. Co to znamená? Dokáže se hbitě vyjadřovat, dokonale ovládá psychologii žurnalistů a rozumí požadavkům jejich profese. A také dokáže správně uchopit komunikované poselství. Je schopen ho nejen předat tak, jak předáno být má. Zároveň však umí předávané informace vhodně ilustrovat svými vyjádřeními, případně je doplnit dalšími informacemi. Samozřejmě tam, kde je to vhodné a výhodné. A to vše s nezbytným minimem slov, tak aby se podařilo zabránit posunu komunikovaného poselství jinam, než bylo zamýšleno.

Máte takového tiskového mluvčího? Obstojí tváří v tvář krizové situaci?

O tom jak úspěšně zvládnout krizové situace z komunikačního hlediska se dozvíte v mé knize Efektivní krizová komunikace, kterou vydalo nakladatelství Grada. Radek Chalupa

Krizová komunikace > prosinec 2013 > Pro inspiraci

První chyba a omyly nutně plodí další.
Niccolo Machiavelli


Krizová komunikace > listopad 2013

Krizová komunikace > listopad 2013 > Krizová komunikace: Bez čeho se neobejdete

Úspěch při krizové komunikaci často souvisí také s vaším celkovým postojem k vzniklé situaci. Výrazně vyšší šanci uspět budete mít tehdy, když vezmete v úvahu to, co se dá nazvat duchem doby. Co to znamená? Abyste byli schopni předat svoji verzi události a správně pochopit, co od vás veřejnost očekává, nestačí pouze říkat pravdu. Zároveň byste měli dobře chápat jaká je celková nálada ve společnosti, jaké hodnoty aktuálně vyznávají vaše cílové skupiny, případně jaké jsou jejich další priority. Pokud půjdete přímo proti nim, vaše šance na úspěch se zásadně zmenší.

Ve stejné chvíli byste si měli věřit, a to i ve chvíli, která pro vás není rozhodně jednoduchá. Chce to zkrátka odvahu a víru ve správnost vaší věci. Zároveň byste měli být připraveni dělat věci jinak, než jste zvyklí. Z tohoto pohledu bývá krizová situace pro většinu těch, které postihla, mnohdy velkou, často dokonce životní výzvou.

Ve všech zmíněných oblastech platí, že se dají natrénovat. Chce to ovšem pravidelnou přípravu. Na základě mých mnohaletých zkušeností s krizovou komunikací vám s tím mohu pomoci. Volejte 604 205 321. Radek Chalupa

Krizová komunikace > listopad 2013 > Pro inspiraci

Je osudné vstoupit do války bez odhodlání ji vyhrát.
Douglas MacArthur


Krizová komunikace > říjen 2013

Krizová komunikace > říjen 2013 > Poprava dobré pověsti – snadno a rychle

Dobré zprávy se šíří pomalým tempem. Ty špatné rychlostí blesku. Své by o tom mohli vyprávět majitelé firmy na výrobu jedné z nejdražších čokolád ve Spojených státech. Mohli, kdyby jejich firma ještě existovala.

Dnes firmu připomíná pouze článek ve Wikipedii a pár starých zmínek v blogosféře. Její setkání s on-line realitou by však přesto nemělo být zapomenuto. Přináší totiž až moc drahé ponaučení.

Čokoláda NoKA patřila ještě před několika lety k vybraným požitkům těch milovníků čokolády, kteří pro svoji vášeň neváhali sáhnout hlouběji do peněženky. Přinejmenším od roku 2006 však měli důvod o svém rozhodnutí pochybovat. Jeden z amerických blogů tehdy přinesl sérii deseti článků ve kterých se produktům firmy podrobně věnoval. V jejím rámci uveřejnil zjištění, že výrobce pod svoji značkou prodává ne unikátní výrobek, ale čokoládu vyrobenou ve Francii. Ta je však podstatně levnější než je konečná cena, za kterou je prodávána.

Blog se firmě věnoval i o dva roky později. Podrobně se zabýval jejími marketingovými aktivitami. Mimo jiné také poukázal na to, že firemní tvrzení jsou jiná než skutečnost. Firma uváděla, že její čokoládu označil The Nikkei, což měl být podle ní „největší světový ekonomický deník“ za „Nejlepší čokoládu v Americe“. Mělo se tak stát na základě ochutnávky porotou. Jak však uvedl blog, zprávu uveřejnila nikoli japonská verze deníku (tehdy s nákladem pět milionů výtisků), ale její americké vydání jehož náklad dosahoval o něco více než dvanáct a půl tisíce výtisků. A navíc se, podle blogu, jednalo nikoli o článek, ale o inzerát.

Není jasné, nakolik ovlivnila série negativní publicity rozhodnutí majitelů firmu uzavřít. To však nic nemění na tom, že po firmě zůstává jako svého druhu smutný pomníček právě sada záporně laděných článků na internetu. Lahodná chuť jejich čokolády je zapomenuta.

V obou odhaleních se jednalo o typický příklad využití internetu jako nástroje nemilosrdného ničení pracně budované pověsti. Firmy by s podobným nechtěným zájmem internetové veřejnosti měly počítat. A vždy dobře uvážit jaká tvrzení použijí na podporu prodeje svých výrobků či služeb. Ať se již jedná o bdělého spotřebitele nebo výsledek tvrdého konkurenčního boje, web poskytuje ideální platformu pro rychlé šíření informací, které mohou způsobit nejenom pořádné bolení hlavy, ale tak vás stát hodně peněz. O tom jak v podobných krizových situacích postupovat se dozvíte v mé knize Efektivní krizová komunikace, kterou vydalo nakladatelství Grada. Radek Chalupa

Krizová komunikace > říjen 2013 > Pro inspiraci

Obtíže přitahují výrazné muže, protože jejich zvládnutím nachází své uplatnění.
Charles de Gaulle


Krizová komunikace > září 2013

Krizová komunikace > září 2013 > Wikipedia: Přehlížený fenomén krizové komunikace

Celá jedna třetina firem kontroluje články věnované své firmě na Wikipedii pouze jednou za čtvrt roku. O něco méně společností pak pouze jednou za měsíc. Vyplývá to z průzkumu uskutečněného mezi více než šestnácti sty respondenty.

Firmy tak zbytečně riskují vážné škody, které mohou případné nepřesnosti způsobit na jejich pověsti a následně na obchodním obratu. To však není zdaleka všechno. Jak ukázal zmíněný průzkum prováděný ve Spojených státech, mají podniky co dohánět také při práci s Wikipedii přímo během probíhající krizové situace. Pouhá jedna pětina firem monitoruje každou hodinu relevantní články v internetové encyklopedii. Méně než polovina tak činí pouze jednou za den.

Společně s blogy a Facebookem patří Wikipedia k potenciálně nejvíce citlivým oblastem internetu z hlediska korporátní pověsti. A to jak z hlediska celkové péče o reputaci, tak v rámci snahy o vedení dialogu s širokou veřejností obecně a se zákazníky zvláště. Na místě je proto jak pravidelný monitoring, tak odpovídající uvádění možných nepřesností na pravou míru. Následky zanedbání aktivního přístupu v této oblasti mohou být až příliš citlivé na to, aby byly ponechány stranou firemního zájmu. Obzvláště v současnosti, kdy se Wikipedia stala široce užívaným primárním zdrojem informací a to včetně klíčových tvůrců veřejného mínění. Radek Chalupa

Krizová komunikace > září 2013 > Pro inspiraci

Nikdy nezaměňuj pohyb s akcí.
Ernest Hemingway


Krizová komunikace > srpen 2013

Krizová komunikace > srpen 2013 > Kdo drží v ruce trumf

Jsou časy krizové komunikace a issue managementu ty tam? V případě britské královské rodiny rozhodně ano. Její profesionální komunikační strategie opět zabodovala. A to již po několikáté za sebou. Dala tak zapomenout jakýmkoliv pochybnostem o důležitosti a významu královské rodiny pro Velkou Británii. Buckinghamský palác se tak stal názorným příkladem pro celý korporátní svět jak správně a účinně komunikovat. A také jak díky tomu posílit vlastní pozici. Výsledek komunikačních aktivit totiž působí impozantně. Windsorové a s nimi celá monarchie mohou směle kráčet vstříc výzvám, které přináší 21. století. Budoucnost monarchie je zajištěna a s ní také pozice vládnoucí rodiny.

Zdá se jakoby vše hrálo královské rodině do karet. Ve skutečnosti se však jedná o výsledek každodenní profesionálně odváděné komunikační práce. Britská královská rodina přesně chápe, co od ní chtějí jednotlivé zájmové skupiny a co očekává britská veřejnost jako celek. A nejenom to. V rámci řízené komunikace je připravena tyto potřeby také uspokojit. Protože panovnický dům dokázal převzít komunikační iniciativu, může sám určovat pravidla komunikace. Dokáže být vždy o několik kroků vpřed nejenom před novináři, ale i před veřejností jako takovou.

Kdyby si přála nominovat jednotlivé klíčové události uplynulých let do soutěže o nejlepší PR projekty, mohla by královská rodina směle počítat s tím, že jí vynesou první cenu. Buckighamský palác tak skvěle zvládnul jak svatbu prince Williama v roce 2011, tak i zlaté jubileum královnina vládnutí v roce minulém. Prozatímním vyvrcholením komunikačních aktivit se stala kampaň provázející narození prince Georga letos v létě. Právě očekávaný porod Catherine, vévodkyně z Cambridge, se stal mistrovskou ukázkou toho jak lze skvěle dlouhodobě pracovat s veřejnosti a vycházet vstříc jejím přáním a tužbám. A zároveň ji také v emočně vypjatých chvílích ještě více spojit poutem věrnosti a loajality s dvorem Svatého Jakuba.

Panovnická rodina svými komunikačními aktivitami ve stejné chvíli názorně ukazuje, jak dobře si uvědomuje moc obrazu. A také jak obratně umí využít sociálních sítí na internetu. Díky ním zcela převzala iniciativu v poskytování obrazového zpravodajství poddaným a celému světu. Přestože stále více než aktivně komunikuje s novináři, dokáže se bez nich v této oblasti zcela obejít. Pro-aktivně a často s velkým předstihem poskytuje všechny záběry, o které by mohla mít veřejnost zájem. Avšak s jedním zásadním rozdílem. Protože je jejich iniciátorem, nenechá pořídit takové fotografie, které nechce vidět. Radek Chalupa

Krizová komunikace > srpen 2013 > Pro inspiraci

Kde je velké odhodlání, nemohou být velké překážky.
Niccolo Machiavelli


Krizová komunikace > červenec 2013

Krizová komunikace > červenec 2013 > Choulostivá transparentnost

Transparentnost patří k hlavním mantrám současného korporátního světa. Průhlednost a průsvitnost však nemusí být pouze vítanou záležitostí. Tím spíše, když mohou poškodit firemní pověst a po dlouhé měsíce zaměstnávat odborníky na komunikaci.

Celosvětově působící kanadská firma Lululemon Athletica se zaměřuje na prodej oblečení pro aktivní životní styl. Už od jara řeší netradiční a vskutku nečekaný případ. Ukázalo se, že její černé legíny na jógu jsou průsvitné. Firma tak byla zasažena na nejméně příjemném místě. Legíny byly totiž nejenom populární. Zároveň patřily k jedněm z nejdražších na trhu. Tomu odpovídá i odhadovaný dopad na obchodní obrat.

Poté co vyšla pravda najevo, následovalo to, co obvykle znáte spíše z obchodních řetězců prodávajících potraviny. Rozsáhlé stahování zboží provázel široký zájem médií, diskuse na sociálních sítích a také vyplácení náhrad zákaznicím.

Tím však záležitost zdaleka neskončila. Následovaly další a další fáze, které ve svém důsledku pomáhaly ukotvit celý případ v povědomí veřejnosti. Pokračující medializaci podpořila nejprve rezignace vysoce postavené manažerky do jejíž působnosti zboží patřilo. V červnu pak oznámila svůj odchod sama generální ředitelka firmy. To vše je dáváno do souvislosti s dopady průsvitných legín na podnik. V celé věci tím však nebylo zdaleka řečeno vše. Počátkem července se objevily zprávy, že část investorů uvažuje o podaní žaloby na firmu.

Jak se ukazuje, škála toho, co by se vám mohlo stát je opravdu velká. A také mnohdy velmi nečekaná. Jak jste na to připraveni? O tom, jak postupovat v podobných situacích se více dozvíte v mé knize Efektivní krizová komunikace, kterou vydalo nakladatelství Grada. Radek Chalupa

Krizová komunikace > červenec 2013 > Pro inspiraci

Jsou lidé, kteří mohou vědět jak dobýt vítězství a nevědět, jak ho využít.
Pedro Calderon de la Barca

Krizová komunikace > červenec 2013 > Před soudem veřejného mínění

V záplavě běžných zpráv to nemusí být patrné. Společnost však prodělává zásadní změnu. Ta se citelně odrazí na fungování velkých i malých firem. Prakticky každý jejich krok je a stále více bude poměřován z hlediska blíže nedefinovaného veřejného mínění. Kdo tuto kvalitativní změnu nepochopí včas, riskuje stabilitu svých podnikatelských aktivit. Případně přímo ohrožuje existenci zavedené firmy.

Jestliže se až do nedávné doby mohlo hovořit o nezbytnosti ovládnout umění komunikovat s médii a dalšími zájmovými skupinami, nyní je nezbytné si zároveň osvojit umění souznít s veřejným míněním. Zatímco se velká část firem snažila komunikační a organizační politikou reagovat na existující společenské poměry, bude nyní muset zvolit jinou taktiku. A všechny své zásadní kroky předem uvádět do souladu s tím, jaké je očekávání veřejnosti. Jen tak se vyhnou tomu, že negativní naladění veřejnosti přesáhne únosnou míru a přinutí firmu ke změně nebo odchodu z trhu. Veřejné mínění má k tomu stále silnější páky. Radek Chalupa

Krizová komunikace > červenec 2013 > Pro inspiraci

Nikdy není pro nás ctnost tak důležitá, jako ve chvíli, když si uvědomíme, že ji náš protivník nemá.
Friedrich Nietzsche


Krizová komunikace > červen 2013

Krizová komunikace > červen 2013 > Pro inspiraci

Vezmi si čas na přemýšlení, ale když nastane čas akce, přestaň přemýšlet a dej se do toho.
Napoleon Bonaparte

Krizová komunikace > červen 2013 > Nátlakové skupiny ve hře

Skepse, obavy z budoucnosti a sčítání škod. Nálada mezi německými potravináři je na bodě mrazu. V letošním roce se vystupňovaly útoky nátlakových skupin na významné odvětví německého hospodářství. S jasným výsledkem. Obraz německého potravinářského průmyslu neodpovídá podle odborníků vysoké kvalitě vyráběného zboží. A to jak v tradičních médiích tak i na internetu.

V tuto chvíli by měli zbystřit nejenom čeští potravináři, ale také představitelé dalších odvětví. Z rozhovorů s německými kolegy vyplývá, že na vině je nejenom ofenzivní postoj nátlakových skupin, ale také defenzivní přístup německých potravinářů. Ti jedním dechem dodávají: Chybí nám jednotný postup, bez něj se neobejdeme. Zároveň podotýkají, že současná situace je jistou daní za viditelnost celého oboru. To lze vnímat jako jasný vzkaz ostatním: To co zažíváme my, se stejně tak dobře může přihodit i vám.

Bezprostřední příčinu současného složitého obrazu německého potravinářství je podle znalců třeba hledat v nedostatečném pochopení mediální reality ze stranz potravinářů a způsobů jejího utváření. A také ve skrovné orientaci v komunikačních potřebách široké veřejnosti. Soustředit se na produktový marketing už nestačí. Tváří v tvář nebývalému tlaku musí německé potravinářství vsadit na lepší komunikaci se všemi zájmovými skupinami a to i těmi, které do nedávna považovalo za okrajové. Nátlakové skupiny jsou totiž nejenom aktivnější v komunikaci než potravináři, zároveň jsou také efektivnější v představení svých názorů široké veřejnosti. Vyjadřují se jasněji a názorněji, takže je jejich poselství snáze pochopitelné a přijatelné. Jak dodávají němečtí odborníci na komunikaci, děje se tak často ke škodě potravinářů.

O tom, jak pracovat s nátlakovými skupinami, na co se zaměřit a čemu se v každém případě vyhnout se dozvíte v mé knize Efektivní krizová komunikace, kterou vydalo nakladatelství Grada. Radek Chalupa

Krizová komunikace > červen 2013 > Pro inspiraci

Z příliš mnoha sladkostí se nám udělá špatně, ale ještě hůře nám bude, až žádné mít nebudeme.
Sinclair Lewis


Krizová komunikace > květen 2013

Krizová komunikace > květen 2013 > Pro inspiraci

Také uprostřed chaosu na vás může čekat příležitost.
Mistr Sun

Krizová komunikace > květen 2013 > Vina asociací – když vás hází do jednoho pytle

Vůbec to není příjemné. Často je to však realita. Můžete pykat za viny, chyby a selhání druhých. A to bez toho, že byste se dopustili čehokoliv zlého. Také v korporátním světě, podobně jako v politice a ve společnosti obecně se může objevit nemilosrdné uplatňování principu kolektivní viny.

Prokletí viny na vás může dopadnout jenom proto, že podnikáte v odvětí, které se z nějakého důvodu ocitlo v hledáčku nátlakových skupin. Ať již proto existují skutečné nebo domnělé důvody. Pro vás tím začíná nepříjemné období. Dopady poškozeného dobrého jména většinou bývají nepříjemné.

Co všechno vám hrozí?

  • Zásadním způsobem mohou být ovlivněny vaše vztahy s důležitými zájmovými skupinami. Zneklidněni mohou být jak zaměstnanci, tak investoři a akcionáři.

  • Tyto skupiny jako celek a ještě více jejich jednotliví členové mohou vzniklou situaci vnímat jako ohrožení svých zájmů.

  • Pocity mohou nabýt formy obav o osud investic, výši ceny akcií nebo budoucnost pracovního místa. To však není zdaleka všechno.

  • Ztížit se může také vaše šance získat na trhu práce nové talenty, které potřebujete pro další úspěšný rozvoj vašeho podniku.

  • Složitější může být také vaše pozice při vyjednávání s bankami. A to všechno přesto, že vy osobně ani vaše firma jste se ničeho nedopustili.

Jedinou možností jak této situaci čelit je průběžná péče o dobré jméno vašeho podniku. Správně nastavená komunikační politika se tak může stát oním pověstným rozdílem mezi přežíváním a úspěšným rozvojem. Co proto děláte?

Krizová komunikace > květen 2013 > Pro inspiraci

Pokud bychom chtěli, aby věci zůstaly takovými jakými jsou, musely by se věci změnit.
Giuseppe Tomasi di Lampedusa

Krizová komunikace > květen 2013 > Firemní pověst – čísla varují

Ano, také v současné době záleží na firemní pověsti. A jak se ukazuje, ještě více, než kdy jindy. Pověst se reálně přetavuje do poklesu nebo naopak růstu zisku. Svědčí o tom výsledky letošní celosvětové studie renomované nadnárodní společnosti APCO Worldwide. Jejich poselství je natolik zásadní, že by mělo být vedeno v patrnosti při rozhodování o dalším směřování korporátní komunikační politiky. A to především na úrovni nejvyššího podnikového vedení (C-suite).

Podle studie došlo nejenom k nárůstu zájmu veřejnosti o chování a každodenní praxi soukromých a veřejných společností. Tento zájem se navíc přímo odráží v ochotě nebo naopak neochotě kupovat jejich výrobky a služby. Dvaašedesát procent lidí přiznává, že se nyní více zajímá o to, jak se chovají jednotlivé firmy, než tomu bylo před deseti lety. Zhruba čtyři z deseti dotázaných se pak během minulého roku rozhodli nekoupit výrobek podniku, protože nesouhlasili s jeho firemní politikou nebo pro ně nebyly přijatelné jeho činy a kroky. Toto chování veřejnosti je mimo jiné výsledkem pocitu dotazovaných, že firmy hrají stále významnější roli ve společnosti. A tomu podle jejich názorů odpovídají také jejich rostoucí závazky vůči ní obecně a jednotlivcům zvláště.

Jak uvádím ve své knize Efektivní krizová komunikace (Grada, 2012) představuje dobrá pověst pro každou firmu pověstný rozdíl mezi přežíváním a skutečným úspěchem. O tom jak ji chránit během krizových situaci se dozvíte na jejích stránkách.

Krizová komunikace > květen 2013 > Pro inspiraci

Mír je proces, na kterém se musí pracovat každý den, týden a měsíc. Je to postupná změna názorů, pomalé rozrušování starých překážek, tiché budování nových struktur. A jakkoliv nedramatická je snaha o dosažení míru, tato snaha musí pokračovat.
John Fitzgerald Kennedy


Krizová komunikace > duben 2013

Krizová komunikace > duben 2013 > Pro inspiraci

Předpokladem pokroku jsou odvážní a nadaní lídři, kteří využijí příležitost a změní věci k lepšímu.
Harry S. Truman

Krizová komunikace > duben 2013 > Z hrdiny vyděděnec – demontáž autority v přímém přenosu

Nikdy se nespoléhejte na dosažený úspěch, prestiž a autoritu. Tím větší bude totiž zájem protivníků připravit vás o dobré jméno a svrhnout z pomyslného piedestalu. Zároveň si dávejte pozor na to, s kým se stýkáte a kým se obklopujete. Tím spíše, pokud máte co ztratit. Propagandistická technika známá jako přenos autority totiž funguje také opačným směrem. K vaší škodě a k prospěchu rivalů. Nyní se o tom mohl přesvědčit španělský král.

Zdánlivě to vypadá jako paradox. Ve skutečnosti situace plně odpovídá duchu doby. Zatímco logika by měla velet, aby se Španělé v těžkých dobách semknuli kolem symbolu své státnosti, ve skutečnosti sledují demontáž jeho autority. Španělsko žije podrobnostmi o králově údajném poměru s německou aristokratkou Corinnou ze Sayn-Wittgensteinu. Na povrch se dostávají stále nové a nové informace. Zatímco hodnověrnost pikantních podrobností není vůbec jistá, zůstává naopak jasný jejich dopad. Den za dnem pokračuje eroze královy pověsti.

Plaudertasche, repetilka, přesně tak označil seriózní německý deník Süddeutsche Zeitung ženu, jejíž nevítaná otevřenost stále více komplikuje postavení Juana Carlose I. A nechtěně tak slouží jako příklad toho, jak snadno může dojít k ohrožení dobrého jména veřejně exponované osobnosti. O skutečné povaze jejich vztahu ví jenom oni dva. Z hlediska krizové komunikace je to však zcela jedno. Veřejnost si již mezitím stihla udělat obrázek sama. Tím spíše, že se celé záležitosti podrobně věnují místní média. Zatímco španělské vydání magazínu Vanity Fair píše o „záhadné králově přítelkyni“, neberou si bulvární média žádné servítky a hovoří otevřeně o králově milence.

Problém spočívá nejenom v údajném mimomanželském milostném vztahu. Ten bývá podle znalců situace ve vysokých španělských kruzích tolerován. Tedy alespoň do chvíle, než se o něm začne hovořit na veřejnosti. Jakákoliv zmínka účastníků podobného poměru je tabu. A to včetně dementi. Proti tomuto pravidlu se však německá dáma prohřešila, když poskytla rozhovory jak novinám, tak španělské obdobě britského týdeníku Hello. Právě tam padla slova, která celou záležitost dále zkomplikovala a zásadně vyostřila její vnímání. Žena se v něm označila za úspěšnou podnikatelku, jejíž „činnost pro španělskou vládu“ je důvěrná. Madridská vláda ale vzápětí existenci podobných služeb odmítla a tím také popřela podnikatelčiny zásluhy o blaho země. A z komunikačního hlediska ji připravila o trumf, který by jí mohl zajistit vstřícnost veřejnosti.

Informace uveřejněné v interview navíc dále roztočily kola publicity. Namísto toho, aby situaci uklidnily. K celé záležitosti se začali vyjadřovat také lidé a instituce, které by v celé záležitosti nikdo nečekal. To samozřejmě věci nijak nepřispělo.

Zprávy přicházející z Madridu opakovaně ukazují jak důležitou roli hraje u exponovaných osobností soukromý život. Vše co se už po několik týdnů odehrává kolem španělského krále se přitom snadno může přihodit špičkovým manažerům, politikům nebo třeba představitelům nevládních organizací. Stačí málo a jejich dlouhá léta budovaná pozice začíná být zpochybňována. Často k velké škodě celku.

Čím je král Juan Carlos I. výjimečný?

Syn infanta Juana, vévody barcelonského, dokonale zosobňuje demokratické tradice současného Španělska. Již více než sedmatřicet let patří k hlavním pilířům stability země. Právě jeho jméno se spojuje s bezproblémovým přechodem od diktatury k demokracii. Významnou místo v dějinách mu zajišťuje také neohroženost s jakou zvládl pokus o státní převrat v roce 1981. Právě jeho zásluhou se země vyhnula hrozícímu krveprolití.

Krizová komunikace > duben 2013 > Pro inspiraci

Každý člověk má dva důvody proto, aby něco udělal. Ten který zní dobře a ten skutečný.
J. P. Morgan

Krizová komunikace > duben 2013 > Kámen úrazu. Na co byste měli pamatovat během krizové komunikace

Úkol těch, kteří komunikují během krize s médii zní jasně: omezit negativní dopady situace na fungování firmy či instituce, jejímž jménem hovoří. Ne vždy se jim to však daří. Na vině mnohdy bývá jejich neschopnost zvládnout vlastní emoce.

Nejistota, strach a obavy všeho druhu na straně těch kteří komunikují s novináři významně oslabují dopad toho, co chtějí a potřebují sdělit. Ještě horší variantou je situace, kdy ke slovu přijde arogance, případně agresivita.

V obou případech doznává obraz firmy zásadní zhoršení, a výsledek vašeho úsilí přijde nazmar. Místo firmy, profesionálně řešící krizovou situaci, se před novináři ukazuje organizace, která si není jistá sama sebou. Případně svým chováním budí dojem, že něco skrývá. Právě tak si totiž nezvládnutí emocí žurnalisté vysvětlují.

Namísto obsahu sdělení začne komunikaci s médii dominovat jeho forma. Firma ztratí možnost pracovat (v lepším případě) s neutrálním postojem novinářů a reportérů. A svým vlastním přičiněním si proti sobě postaví ty, kdo budou o jejich problému psát, respektive hovořit v televizi a rozhlase. Tomu byste měli všemi silami zabránit. A to jak dokonalou přípravou před propuknutím krize, tak vhodnou volbou těch, kteří budou s médii komunikovat.

Krizová komunikace > duben 2013 > Pro inspiraci

Jsem v politice kvůli souboji mezi dobrem a zlem a věřím, že na konci bude dobro slavit triumf.
Margaret Thatcherová


Krizová komunikace > březen 2013

Krizová komunikace > březen 2013 > Pro inspiraci

Odvaha míří ke hvězdám, strach k záhubě.
Seneca

Krizová komunikace > březen 2013 > Římská lekce

Fakta hovoří jasně. Bez ohledu na masivní poptávku po informacích se podařilo informačně utěsnit celý průběh konkláve. Okolnosti volby nového římského papeže tak zůstávají veřejnosti i médiím utajeny.

Římská kurie, která volbu nové hlavy katolických křesťanů organizovala, tak díky své úspěšnosti může inspirovat také korporátní svět. A nejenom ten. Právě úniky informací jsou totiž mnohdy příčinou řady komunikačně vypjatých situací, které se jen obtížně daří řešit.

Jak na to šli ve Vatikánu? Jednu z mediálně nejsledovanějších událostí současnosti ošetřili z hlediska nebezpečí úniku informací následovně.

Papežovi volitelé, kardinálové mladší osmdesáti let, jsou izolováni od okolního světa, nepřijímají informace a také žádné neposkytují.

Sixtinská kaple, místo konání volby, byla pro čas volby vybavena rušičkami, které znemožňují provoz mobilních telefonů. Prostor prohledali odborníci na odposlouchávací zařízení. Okna byla zároveň zakryta, aby bylo znemožněno nahlížení dovnitř. Ve stejné chvíli tím zabránili odposlechu využívajícího chvění okenních tabulek.

Podobně chráněni jsou kardinálové také ve chvílích odpočinku. Dům svaté Marty, kde během konkláve žijí, je odrušen, tak aby zde nefungoval signál mobilního telefonu. Zrušeny byly také pevné telefonní linky. Aby bylo zajištěno přijímání rozhodnutí bez zásahu vnějšího světa, nedostávají volitelé denní tisk, nemají přístup ani k televizi, rozhlasu a internetu.

Přes jistou přísnost diktovanou výjimečnými okolnostmi to je z hlediska zabezpečení retence informací příklad hodný pozoru. Radek Chalupa, 3. března 2013

Krizová komunikace > březen 2013 > Pro inspiraci

Vítěze odlišuje, od toho co selhal, schopností reagovat na každý nový zvrat osudu.
Donald Trump

Když dnes někdo sedí v chladivém stínu, tak je to proto, že zde někdo jiný před mnoha lety zasadil strom.
Warren Buffett


Krizová komunikace > únor 2013

Krizová komunikace > únor 2013 > Pro inspiraci

Jedinou jistotou je odvaha.
Francois de la Rochefoucauld

Krizová komunikace > únor 2013 > Dobrá pověst v pasti nástrah

Z rozhovorů s majiteli a šéfy velkých firem vyplývá jedno nepříjemné zjištění. Stále více z nich se cítí jako v minovém poli. Na vině je akutní pocit ohrožení dobré pověsti. Zjištění je tím více alarmující, že se ničeho zlého nedopustili.

Příčinou je panující ekonomické klima a ještě více způsob jakým je vnímáno. To zásadním způsobem vyostřilo negativní vidění všeho spojeného s korporátním světem, exponovanými osobnostmi a obecně se vším, co se jakkoliv vymyká průměru.

Logicky patří k těm nejohroženějším ti nejsilnější. Právě tyto společnosti a exponované osobnosti dokáží nejvíce přitáhnout pozornost široké veřejnosti, reálné i té na internetu. A samozřejmě také médií. Pak již stačí mnohdy banální selhání jinak dobře vedené firmy, které by šlo ještě před několika lety přejít mávnutím ruky, a problém je na světě.

K nejkritičtějším faktorům přitom mimo jiné patří vše, co lze shrnout do následujících bodů:

  • Manažerské selhání

  • Nedostatečný pocit zodpovědnosti na straně zaměstnanců

  • Výkyvy v kvalitě výrobků a poskytovaných služeb

A stále ještě také:

  • Chybějící respekt před hodnotovými systémy zájmových skupin dané firmy, především zákazníků

Každý z těchto faktorů dokáže vážně ohrozit pozici organizace a pořádně potrápit její vedení. A co teprve, když se ukáže, že je ve hře více faktorů najednou

Zkušenosti však ukazují, že se firma či exponovaná osobnost může stát také obětí původně dobře míněných aktivit a záměrů. Obzvláště tehdy, když špatně analyzovala své informační pole. Do hry pak vstupuje možnost tzv. negativního přenosu, kdy organizace pyká za selhání svých dodavatelů, případně jiných obchodních partnerů. A to aniž se sama čeho zlého dopustila. Jejich špatná pověst se přenáší i na ni. Stačilo, že se v očích jejich kritiků firma dopustila chyby v úsudku a spolupracovala s nimi. Nyní záleží pouze na síle a schopnosti kritiků, aby o svém názoru přesvědčili veřejnost. Mnohdy jsou úspěšní.

Panující ekonomické klima obnažilo až na samotnou dřeň starou pravdu. Dobrá pověst skutečně představuje pro každou firmu klíčovou hodnotu. Jen málo firem dokáže plnit své podnikatelské záměry bez toho, aby se o ní mohly opírat. Jak uvádím ve své knize (Efektivní krizová komunikace, Grada 2012) je to právě dobrá pověst, která představuje rozdíl mezi přežíváním a skutečným úspěchem.

Krizová komunikace > únor 2013 > Pro inspiraci

Vždycky jsem se snažil udělat z každé katastrofy příležitost. John D. Rockefeller Bez vášně nemáte energii, bez energie nemáte nic. Donald Trump

Krizová komunikace > leden 2013

Krizová komunikace > leden 2013 > Pro inspiraci

Možnost prohry nás nezajímá. Ta neexistuje.
královna Viktorie

Krizová komunikace > leden 2013 > Na okraj jednoho skandálu

Nepříjemné aféry mívají obvykle jeden pozitivní následek. Krizová komunikace začíná být vnímána jako důležitá součást firemního života. Výstižný příklad nyní přichází z německého hlavního města. Téměř trojnásobně tam letos vzroste rozpočet komunikačního oddělení špičkové berlínské nemocnice Charité. A to až na celkových 800 tisíc eur. Z toho celého půl milionu půjde na vytvoření krizového štábu se speciálně vyškolenými pracovníky. Nyní o tom informují místní média. S příslovečnou německou důkladností tak vedení legendární kliniky reaguje na následky aféry spojené se zneužitím šestnáctileté pacientky. Toho se měl podle obžaloby dopustit osmapadesátiletý ošetřovatel.

Navýšený rozpočet počítá s vytvořením manuálu věnovaného krizové komunikaci pro podmínky kliniky. Zároveň mají proběhnout školení v této královské disciplíně public relations. Součástí přijímaných opatření má být také vnitronemocniční kampaň zaměřená na vyšší bdělost, která má zabránit opakování podobných situací.

Vedení nemocnice správně pochopilo nebezpečí, které hrozí dobrému jménu kliniky. Složitost situace umocňuje skutečnost, že se v případě Charité jedná o instituci s mimořádným renomé, chcete-li z marketingového hlediska o příklad super brandu. Díky správné reakci má klinika šanci se do budoucna podobným případům zcela vyhnout nebo jejich výskyt a následné negativní dopady zásadním způsobem omezit.

O tom jak zvládnout krizové situace a s nimi spojené hrozby se dozvíte v mé knize mé knize Efektivní krizová komunikace, Grada Publishing, Praha 2012.

Co je Charité?

Berlínská nemocnice Charité byla založena v roce 1710. Se více než třemi tisíci lůžky a sedmi tisíci studentů je největší univerzitní klinikou v Evropě. V německých podmínkách představuje synonymum pro špičkovou zdravotní péči.

Krizová komunikace > leden 2013 > Pro inspiraci

První sní ústřici, na druhého zbude jen prázdná škeble.
Andrew Carnegie

Je to let divoké kachny, který vede hejno k tomu že ji následuje. Ne její pláč.
čínské přísloví


Krizová komunikace > prosinec 2012

Krizová komunikace > prosinec 2012 > Nakonec jste na to stejně vždy sami

Letošní rok přinesl řadu krizových situací. U nás i ve světě. Mnohé z nich se podařilo zvládnout, u části z nich odpovědné osoby naopak selhaly. Míra jejich neúspěchu je různá, stejně jako velikost škody, která vznikla. Zkušenost, kterou krizové situace přináší lze shrnout do jedné věty: Jak úspěch tak selhání bylo do značné míry věcí komunikace.

Co to znamená konkrétně?

  • Úspěch při zvládání krizových situací mnohdy závisí na dodržování těch nejjednodušších principů. Právě ty se však často stávají obětí nezájmu a rádo se na ně zapomíná.

  • Opět se ukazuje, že vedle předchozích zkušeností se správným zvládáním krizových situací je důležitý proaktivní přístup. A to již v předkrizovém období.

  • Krize a krizové situace je třeba předjímat, modelovat a zvažovat správná řešení. A také je opakovaně trénovat.

  • Když krize propukne musíte všem klíčovým zájmovým skupinám poskytnout svoji verzi toho co se stalo rychle a bez zbytečného otálení. Jen tak budete pánem / paní situace a ve výsledku budete tahat za pomyslný delší konec.

  • Stále platí, že pokud nebudete komunikovat vy, pak to za vás udělají jiní. Tedy vaši nepřátelé a protivníci.

  • Pamatujte, že klíčovou skupinu pro zvládnutí krizové situace (a to nejen z komunikačního hlediska) představují zaměstnanci.

  • Prohlubujte své kontakty s novináři, kteří o vás píší. Poznejte lépe styl jejich práce a to, co je skutečně zajímá. V rámci možností se jim snažte vyjít vstříc. Jejich vliv na utváření veřejného mínění je stále velmi velký. A to nehledě na informace o konci klasických médií.

  • Zapojte do krizové komunikace sociální sítě. S jejich pomocí, můžete významným způsobem posílit svoji pozici během zvládání nástrah složitých situací.

  • Pracujte na sobě. Udržujte se v dobré psychické i fyzické kondici. Jen tak zvládnete nároky, které na vás klade vznikající krizová situace. Pamatujte, že nakonec to budete jenom vy, kdo bude stát před lesem mikrofonů a objektivy televizních kamer.

Krizové komunikaci se věnuji také v obsáhlém interview s měsíčníkem Trend Marketing:

O krizové komunikace a tom, jak ji zvládnout se dozvíte v mé knize Efektivní krizová komunikace, kterou letos vydala Grada Publishing. Děkuji všem čtenářům za velký zájem o knihu a záplavu pozitivních ohlasů.


Krizová komunikace > listopad 2012

Krizová komunikace > listopad 2012 > Soudní spory jako časovaná bomba

Soudní procesy patří komunikačně k jedněm z nejcitlivějších záležitostí. Skrývají v sobě celou řadu úskalí (mimo jiné snadno polarizují veřejnost). A to i dávno poté, co se o nich aktivně přestalo psát a hovořit. Kdykoliv se totiž mohou opět stát předmětem zájmu médií a notně potrápit firmy nebo komunikačně exponované osobnosti a samozřejmě také jejích tiskové mluvčí.

Situace bývá tím složitější, pokud se soudní pře týkají brizantních témat jako je životní prostřední nebo poškození zdraví, zvláště dětí. Přesně jako tomu bylo v případně léku Contergan. Jeho případ před padesáti lety vzrušil celý svět. (Výročí celé záležitosti se také věnoval blog Krize a krizová komunikace zde.) A jak ukazuje aktuální vývoj ani dnes v celé záležitosti zdaleka nepadlo poslední slovo.

Soudní spor ohledně následků užívání léku Contergan byl sice v Německu zastaven před více než čtyřiceti lety. Důkazní materiály připravené tehdy státním zastupitelstvím v německých Cáchách se teď staly podkladem pro zahájení soudního procesu v australském Melbourne. Výrobce léku nyní o odškodnění žaluje Australanka, která je jednou z několika tisíc oběti léku. Její právníci prostudovali dostupné materiály a na základě získaných informací připravili současnou žalobu. Podle jejich mínění opětovné vyhodnocení materiálů přináší nový pohled na tehdejší postoj firmy, která lék vyráběla.

Aktuální žaloba tak opětovně přináší celý případ před soud veřejného mínění. Projednávání případu je sice v tuto chvíli přerušeno, v příštím roce by však mohlo být opět obnoveno. Lze předpokládat, že tak jak se bude případ vyvíjet, se celou záležitostí budou široce zabývat média a to jak tradiční, tak sociální. A opětovně rozvíří diskusi na dané téma. Ať již bude konečný výsledek projednávání celého případu v Melbourne jakýkoliv, jasně ukazuje závažnost podobných záležitostí v rámci celého procesu řízení dobré pověsti. A to i v případě firem, jejichž spory jsou svojí podstatou vzdálené výbušnosti aféry Contergan.

Krizová komunikace > listopad 2012 > Pro inspiraci

Selhání nespočívá v tom, že člověk upadne. Selhání je v tom, že nevstane.
Čínské přísloví

Krizová komunikace > listopad 2012 > Nová zbraň pro aktivisty a nátlakové skupiny

Raději jednou vidět než dvakrát slyšet. Tuto myšlenku budou moci aktivisté a nátlakové skupiny od nynějška uvádět do života ještě snadněji než doposud. Díky nové internetové aplikaci se jim otevírá cesta k ještě rychlejšímu šíření jejich myšlenek a komunikačních poselství. Bezplatná aplikace Popcorn Maker představená na MozFestu v Londýně umožňuje snadno editovat video přímo ve webovém prohlížeči. A především ho hbitě doplnit jakýmikoliv materiály ze sociálních sítí (mapami, fotografiemi, odkazy, apod.).

Popcorn Maker navíc otevírá cestu k tomu, aby podobná videa vytvářeli a doplňovali také ti, které až doposud odrazovala zdánlivá technologická náročnost celého procesu. Následně samozřejmě nic nebrání tomu, aby video mohli sdílet se všemi zájemci. Ti ho mohou dále upravovat a doplňovat. Díky nové webové aplikaci tak ještě více vzroste nejen aktuálnost, ale také přesvědčivost aktivistů. Ostatně již nyní jsou v prosazování svého programu vysoce efektivní. Trend masivního využívání webu k ovlivňování veřejného mínění tak může dále pokračovat. Navíc přesně v tom duchu, který mají uživatelé internetu rádi – prostřednictvím šíření bezprostředních informací z neoficiálních zdrojů.

O nátlakových skupinách a práci s nimi se můžete dozvědět více v mé knize Efektivní krizová komunikace, Grada Publishing, Praha 2012.

Krizová komunikace > listopad 2012 > Pro inspiraci

Ten kdo se ptá, může být hlupákem na pět minut, ten, kdo se neptá bude hlupákem navždy.
Čínské přísloví

Vítěze dělá ne to, že chce vyhrát, ale to, že odmítá upadnout.
Neznámý autor


Krizová komunikace > říjen 2012

Krizová komunikace > říjen 2012 > Nečekané selhání firemního giganta

Poučení z nedávného incidentu je jasné. Základní poučky o komunikaci s novináři musíte neustále procvičovat a nově interpretovat pro každou novou situaci. Jinak vám hrozí selhání a nepříjemné probuzení do reality. Na vlastní kůži se o tom mohl přesvědčit také předseda představenstva a CEO předního mezinárodního koncernu kotovaného na newyorkské burze. Během diskusního fóra organizovaného jedním z politiků na washingtonském Kapitolu ho zaskočil dotaz zvídavého novináře, s jehož přítomností manažer nepočítal. Žurnalista využil možnost akreditace na akci k tomu, aby přímo od šéfa firmy získal odpověď na dotazy, které již dva roky marně pokládá jeho tiskovému oddělení.

První zádrhel nastal již během pokládání otázek, když novináři organizátoři fóra odebrali mikrofon. Proto se snažil osobně oslovit špičkového manažera po skončení diskuse. Ten se však před ním dal na útěk. Společně s manažerem prchal také jeho asistent a ředitel externí komunikace firmy. Ten nakonec svého šéfa zachránil před všetečným novinářem nečekaným způsobem. Žurnalistu zavřel do jedné z místností. Odtud ho nakonec osvobodila až policie, která mu vzápětí nabídla, aby podal na komunikačního manažera žalobu.

Zdánlivě samozřejmé věci bývají často přehlíženy. Selhání v jejich použití přitom může mít velmi nepříjemné následky. Opakovaně se ukazuje, že bez dokonalého zvládnutí komunikace s novináři žádný špičkový manažer dlouhodobě neobstojí. Ignorovat veřejné mínění, jehož jsou žurnalisté významnými tvůrci, totiž jednoduše nemůže. Proto je nezbytné průběžně zdokonalovat již zdánlivě osvojené schopnosti, neustále je opakovat a prohlubovat . Říká se tomu dril. Bližší podrobnosti o tom, jak obstát v komunikaci s médii, nátlakovými skupinami a aktivisty naleznete v mé knize Efektivní krizová komunikace, Grada Publishing, Praha 2012.

Krizová komunikace > říjen 2012 > Pro inspiraci

Vsaď si na sebe, pokud máš dostatek sebedůvěry.
William Feather

Krizová komunikace > říjen 2012 > Firmy stále nevyužívají potenciál sociálních sítí

Sociální sítě představují v krizové komunikaci jedinečnou strategickou příležitost. Možnost přímo komunikovat se všemi, kdo o to mají skutečně zájem, se může stát důležitým momentem při zvládání situace. Navíc v reálném čase a bez dalších prostředníků. Zdaleka ne všechny firmy však tuto možnost využívají. A to nejenom proto, že by s tím musely začít dávno před tím než krize propukne. Mnohé z nich totiž nemají o sítě a sociální média zájem nebo si s nimi neví rady.

Zajímavé údaje přináší v této souvislosti průzkum využití sociálních sítí ve firemní komunikaci, publikovaný tento měsíc v Německu. Ilustruje totiž poměry, které panují také v českém korporátním světě. Průzkum mimo jiné ukazuje, že sociální sítě nejsou v podnikové komunikaci zdaleka užívány tak, jak by bylo třeba. Obzvláště to platí pro tradiční odvětví jako je například stavebnictví a elektrotechnický průmysl. Část firem působících v těchto oborech vůbec nezaměstnává specialisty pro komunikaci na sociálních sítích.

Na druhé straně takové obory jako IT, poradenské a mediální společnosti, podobně jako široké spektrum poskytovatelů služeb, považují prostředí sociálních sítí za důležité pro šíření svého komunikačního poselství. Z toho pohledu se jako zajímavé jeví malé využití možností, které nabízí blogování - používá ho pouhých čtyřicet procent dotázaných firem. Mezi dalšími důvody, které hovoří pro využití sítí ve firemní komunikaci, pak podniky vidí příležitost kladně ovlivnit vlastní image, posílit pouto se zákazníkem, případně „být při tom“.

Zbrojní průmysl sází na sociální sítě

Na sociální sítě chce vsadit také zbrojní průmysl. Uvědomuje si jejich důležitost při řízení své pověsti, stejně jako jejich potenciál při řešení dalších úkolů, které stojí před firmami z tohoto odvětví. Vyplývá to z výsledky studie Defence IQ. Více než šedesát procent z dotázaných firem (v USA, Izraeli,Velké Británii, Německu, Švédsku a řadě dalších zemí) chce na internetu posílit v následujících pěti letech svoji pozici.

Přitom mají více než jasno v tom, co si od toho slibují. Vedle celkově lepšího vnímání veřejností očekávají, že tak posílí rovněž svoji pozici inovativních firem. Zároveň chtějí využít sociálních sítí jako místa pro hledání nových zaměstnanců. Důležitou roli pak má sehrát také zlepšení vztahů s novináři.

Krizová komunikace > říjen 2012 > Pro inspiraci

Nemnozí lidé přemýšlejí, a přece chtějí všichni rozhodovat.
Fridrich II. Veliký

Mezi státy neexistuje přátelství nýbrž jen aliance.
Charles de Gaulle


Krizová komunikace > září 2012

Krizová komunikace > září 2012 > Omluva po padesáti letech – poučení a výstraha

Jsou případy, které dokáží budit pozornost i po mnoha letech. Patří k nim také okolnosti spojené s užíváním a následným stažením farmaceutického přípravku Contergan. Ten před padesáti lety způsobil vážné zdravotní následky tisícům novorozenců.

Případ se od té doby opakovaně nechtěně těší velké pozornosti médií a světové veřejnosti. Další kapitolu v celé věci napsalo letošní léto. Na přelomu srpna a září se představitel firmy, která přípravek vyráběla, poprvé omluvil za to, co preparát způsobil. Stalo se tak při příležitosti odhalení pomníku obětem Conterganu v německém Stolbergu, kde výrobce sídlí. Německá média upozorňují, že firma již dříve opakovaně vyjádřila politování, k omluvě však došlo až nyní.

Celý tragický případ je zaznamenání hodný také z komunikačního hlediska. Tím spíše, že z pohledu public relations se v podstatě celou dobu, co se o záležitosti píše a hovoří, nejedná o krizovou komunikaci. Ta se jak známo zabývá pouze akutními, krátkodobými problémy. V případě Conterganu a jeho účinné látky thalidomidu jde již pět desítek let o issue management. Vážné zdravotní následky, se kterými se musí vyrovnávat tisíce mezitím již dospělých lidí, stejně jako neutuchající zájem veřejnosti a médií, vytvořily z celé věci chronický problém. S ním musí neustále počítat také firma sama.

Vzhledem ke své složitosti a závažnosti by si celá záležitost zasloužila obsáhlou, do hloubky jdoucí studii. Přesto se jeví jako důležité upozornit na několik bodů – pro výstrahu i poučení všem, kdo se pohybují v prostředí náchylném k propuknutí krizové situace.

  1. Ani po tak dlouhé době (padesát let) nebylo nic zapomenuto.

  2. Právě dlouhá doba od vlastního propuknutí problému naopak vnáší do hry nové aspekty. Mimo jiné také z hlediska korporátní komunikace. Celou záležitost totiž klíčové zájmové skupiny posuzují optikou současnosti. A ta se k podobným záležitostem staví mnohem nemilosrdněji než dříve.

  3. Komunikace případu není omezena pouze na tradiční média. V současnosti si každá ze zájmových skupin může vyjadřovat prostřednictvím internetu a především sociálních médií. Zprávy z tradičních médii navíc získávají v prostředí webu téměř neomezenou životnost.

  4. Výrobce přípravku nyní musí potenciálně počítat s existenci aktivnějšího globálního veřejného mínění než před lety, vznikem nových nátlakových skupin a aktivizací odpůrců. A to včetně těch, kteří o celé záležitosti ještě nedávno vůbec nemuseli tušit.

  5. Contergan již dávno představuje učebnicový případ hrozby, které čelí farmaceutické firmy. Aktuální vývoj může celé záležitosti vdechnout nový život. S dopady přitom musí počítat také další farmaceutické firmy, které jinak s přípravkem Contergan vůbec nemají nic společného. Kvůli současnému rozruchu, který omluva vyvolala, může být ovlivněna pověst celého oboru.

Co je Contergan?

Nedostatečně testovaný lék, který byl na přelomu padesátých a šedesátých let minulého století užíván těhotnými ženami mimo jiné pro překonání ranní nevolnosti. V důsledku zapříčinil vznik vývojových vad u několik tisíc dětí. V roce 1961 byl lék stažen z trhu.

Zdroj: Social History of Medicine 15 (2002), str. 137-158.

Krizová komunikace > září 2012 > Na okraj

V souvislosti s aktuálním vývojem ohledně metanolu stojí za připomenutí španělská zkušenost se skandálem, který se před lety rozpoutal kolem levného olivového oleje. Před časem se této záležitosti věnoval také blog Krize a krizová komunikace – více zde.

Krizová komunikace > září 2012 > Pro inspiraci

O tom kdo uspěje a kdo naopak ne, nakonec rozhoduje především trpělivost.
John Ruskin

Úspěchu nedosáhneš, protože nevíš, co chceš, nebo proto, že to nechceš dostatečně silně.
Frank Crane


Krizová komunikace > srpen 2012

Krizová komunikace > srpen 2012 > Když se špinavé prádlo pere na veřejnosti

Špinavé prádlo perte na denním světle, protože slunce je nejlepší dezinfekce. Tak ve zkratce zní filozofie těch, co stojí za úspěchem blogu Retraction Watch. Ten přidělává vrásky na čele řadě vědců po celém světě a zásadním způsobem přispívá k rozdmýchání celé řady skandálů. Zároveň opětovně ukazuje jak snadno se dá za pomoci sociálních médií zpochybnit pověst odvětví, které se ještě nedávno těšilo skvělé pověsti a prestiži.

Autoři blogu zároveň pracují jako novináři se specializací na medicínskou problematiku. Svůj blog využívají k tomu, aby pravidelně informovali o případech, kdy vědci museli stáhnout své publikace z odborných časopisů – z důvodu odhalených nesrovnalostí, falšování výzkumu či plagiátorství – případně je zásadně korigovat. Tím jim zprostředkovávají nevítanou publicitu. Zároveň však vrhají nelichotivé světlo na práci vědců obecně. Včetně těch, kteří ke své práci přistupují poctivě. A těch je drtivá většina.

Počátkem letošního srpna oslavil blog Retraction Watch už druhé výročí své existence. Zatímco během prvního roku uveřejnil dvěstě padesát příspěvků, vzrostl jejich počet k dnešnímu dni na více než šest stovek. Navíc během července dosáhl počet shlédnutí stránky tří set tisíc. Což je v případě tak úzce zaměřené stránky více než úctyhodné číslo.

Úspěch blogu udělal z jeho autorů svého druhu celebrity. Součástí jejich života se staly pozvánky k vystoupení na prestižních mezinárodních konferencích, stejně jako nabídky k publikovaní příspěvků v tradičních tištěných médiích. Potvrzení, kterého se jim tak dostalo, pro ně bude jistě sloužit jako pobídka k pokračování v jejich činnosti. Ostatně již nyní uveřejňují na blogu v průměru šest příspěvků týdně.

Podobně jako v případě jiných krizových situací se proto nabízí otázka, zda nenastal čas začít řešit příčinu celé situace. Tou přitom zdaleka nemusí být jenom nepoctivost některých vědců. Je smutnou pravdou, že v současné době jsou špatně nastavena kritéria pro hodnocení vědecké práce. Ta upřednostňují publikování článků ve vědeckých časopisech před jinými způsoby a našly své vyjádření ve větě Publish or perish – publikuj nebo zhyň. Právě tato skutečnost přitom pomáhá dlouhodobě kultivovat podhoubí, ze kterého vyrůstají podobné negativní jevy, o kterých blog informuje.

Poznámka: O roli vědců při rozpoutání krizových situací píše Radek Chalupa ve své knize Efektivní krizová komunikace, Grada Publishing 2012.

Krizová komunikace > srpen 2012 > Pro inspiraci

Slavným mužům slouží celá země pomníkem.
Perikles

Moudrému stačí slovo.
Plautus


Krizová komunikace > červenec 2012

Krizová komunikace > červenec 2012 > Krizová komunikace - Rozhovor o krizové komunikaci

Nové vydání měsíčníku TREND Marketing (6-7/2012, str. 20-22 věnované krizové komunikaci přináší třístránkový rozhovor s Mgr. Radkem Chalupou, ve kterém se obsáhle věnuje klíčovým aspektům tohoto zásadního oborou Public relations.

Krizová komunikace > červenec 2012 > Krizová komunikace - aktuální rizika

Aktuálním rizikům, kterým musí čelit firmy a exponované osobnosti v rámci krizové komunikace se Mgr. Radek Chalupa věnuje v článku uveřejněném v měsíčníku Moderní řízení 6/2012 (29.6.20120), s. 28 v sekci Strategický management.


Krizová komunikace > červen 2012

Krizová komunikace > červen 2012 > Sedm jednou ranou

Čas kdy byly dobročinné organizace automaticky považovány za nedotknutelné definitivně skončil. Měly by s tím proto počítat a přizpůsobit tomu svoji komunikační strategii. Aktuálním příkladem se stala prestižní organizace Světový fond na ochranu přírody (WWF). Nyní se do ní opřel německý novinář Wilfried Huismann. Jeho čerstvě vydaná kniha Černá kniha WWF se v Německu postarala o skandál. Ve hře je přitom nejenom kritický obsah knihy. Velký rozruch způsobily také okolnosti, které provázely distribuci knihy ke čtenářům.

Na základě žádosti právníků WWF ji ze své nabídky stáhly klíčové knižní velkoobchody. Knihu tak lze objednat pouze prostřednictvím nakladatelství. Kritikové tohoto postupu přitom upozorňují, že soud na který se WWF obrátil, bude o této věci rozhodovat až v polovině června.

Jak postup právníků, tak rozhodnutí velkoobchodních firem vyvolalo vlnu nevole. Nakladatelská skupina Random House hovoří o „masivním tlaku“ vykonávaném na její německé vydavatelství. V médiích se hovoří o autocenzuře ze strany velkoobchodních firem. Samotné WWF se hájí, že se chce pouze bránit „nepravdivým skutkovým tvrzením“, která podle něj kniha obsahuje.

Ještě před rozhodnutím soudu si však autor knihy Wilfried Huismann může s jistou nadsázkou říct, že „skolil“ pověstných sedm jednou ranou. Počítejte se mnou:

  • zpochybnil pověst jedné proslavené dobročinné organizace
  • tím vrhl zvláštní světlo na firmy, které sponzorují její činnost
  • zpochybnil pověst tří renomovaných knižních velkoobchodních firem

To však není zdaleka všechno. K těmto pěti zásahům patří také následující dva superzásahy:

  • za měsíc po vydání knihy prodal už polovinu nákladu knihy
  • zásadně posílil svoji pozici v povědomí širší veřejnosti se všemi důsledky s tím spojenými (mimo jiné: očekávaný rychlý doprodej zbytku vydané knihy a cesta k novým příležitostem)

Také tento případ opět ukazuje, jak důležitá je účinná příprava na podobné situace a dobře promyšlená strategie. A to nezávisle na tom, zda se ve vašem případě jedná o firmu, instituci nebo neziskovou organizaci. Ohroženy jsou všechny stejně. Radek Chalupa

Krizová komunikace > červen 2012 > Pro inspiraci

Dobrá příprava je polovinou vítězství.
Miguel de Cervantes

Vítěz niky neustává, a ten, kdo nemá výdrž, nikdy nevyhrává.
Vernon Law


Krizová komunikace > květen 2012

Krizová komunikace > květen 2012 > Tvrdá lekce španělského krále

Vypadalo to jako z učebnice krizové komunikace. "Udělal jsem chybu a už se to nebude opakovat." Přesně těmito slovy zareagoval španělský král Juan Carlos I. na pozdvižení, které v zemi vyvolala jeho cesta na lov slonů do africké Botswany. Podobně jako tato slova byl bezprecedentní také způsob, jak byla omluva provedena. Stalo se tak v televizním prohlášení a ne pouhým tiskovým prohlášením. To by vyznělo příliš neosobně.

Juan Carlos I. není první a zdaleka ani poslední veřejně exponovanou osobou, která musí čelit dopadům vlastních kroků na svoji pověst. Jeho nynější zkušenost opět ukazuje jak důležité je pečlivě vážit každý čin, slovo i aktivitu. A to včetně těch zcela soukromých. Jen tak se podaří vyhnout nevhodným interpretacím. Ty totiž mohou nejenom vážně poškodit pověst jako takovou. Ve stejné chvíli mohou oslabit autoritu a odejmout v očích veřejnosti pomyslné oprávnění vykonávat úřad, či v případě manažerů vést firmu.

Madridská zkušenost zároveň ukazuje, že k postupům krizové komunikace (píši o nich ve své knize Efektivní krizová komunikace) musí sahat také osobnosti, které se jinak těší velké vážnosti a úctě. Ani oni nejsou imunní vůči hněvu veřejného mínění. Co teprve ti, kteří zdaleka nemají tak silnou pozici jako monarchové! Radek Chalupa

Krizová komunikace > květen 2012 > Pro inspiraci

Většina lidí si nedá práci s hledáním pravdy. Spíše má sklon uvěřit tomu, co uslyší jako první.
Thúkýdidés

Krizová komunikace > květen 2012 > Reklama – lék, který přestává zabírat

Potřebujete vylepšit firemní pověst? Pak zapomeňte na reklamu! Takový vzkaz posílá do nejvyšších pater firemního managementu studie společnosti Harris Interactive. Podle ní přestává klasická korporátní reklama u lidí zabírat. Jako lék na špatnou pověst je nyní pasé. Vyplývá to z informací uveřejněných v americkém PRWeeku.

Veřejnost dává přednost redakčním materiálům v médiích, tomu co se dozví na sociálních sítích a informacím sdíleným v osobní komunikaci mezi těmi, kteří si navzájem důvěřují. Lidé jim přisuzují větší objektivnost a proto jim důvěřují. Ty mají díky tomu obrovský vliv na korporátní pověst – v dobrém i špatném ohledu. A jak připomíná citovaný časopis ovlivňují to, jak lidé vnímají firmy. K reklamě jako takové by se firmy měly obracet především tehdy, když potřebují zvýšit stupeň povědomí.

Krizová komunikace > květen 2012 > Pro inspiraci

Myslím, že první ctnost je držet na uzdě jazyk.
Disticha Catonis

Odvaha nikdy nevyjde z módy.
William Makepeace Thackeray


Krizová komunikace > duben 2012

Krizová komunikace > duben 2012 > Gastronomie jako komunikační zbraň

Láska prochází žaludkem nejenom v milostných vztazích. Vybraná jídla dláždí cestu k lepšímu porozumění také v korporátním světě. A odvrací tak nebezpečí vzájemného nepochopení, které může snadno přerůst ve vnitrofiremní krizi. Například, když v podniku proběhla fúze a nálady zaměstnanců, jejich motivace a zapojení jsou klíčové pro budoucnost firmy.

Přinejmenším tomu nasvědčuje obsáhlé líčení německého deníku Die Welt, který se vypravil do londýnského sídla investiční banky Nomura. Namísto běžné jídelny pro zaměstnance nalezl v šestém patře budovy na břehu Temže dokonalý kulinářský ráj. A ukázal tak, že z gastronomie lze snadno vytvořit tajnou komunikační zbraň. Tím spíše, když v bance pracují zaměstnanci sedmdesáti různých národností. Správně sestavený jídelníček tak může napomoci ke stmelování existující různorodosti a vykřesat z ní zajímavý kreativní potenciál. Pracují zde kuchaři zastupující snad všechny důležité kuchyně světa. Tomu odpovídají lákavé vůně, které se linou prostorem. Samozřejmostí jsou však nejenom čerstvé suroviny a exotické koření a přísady. Pamatují také na zvláštní náboženské předpisy pro úpravu jídel.

Investiční banka však nabízí nejenom košer či halal pokrmy. Hned ve dvou modlitebních místnostech mohou zaměstnanci praktikovat také svoji víru. Nomura ale pamatuje nejenom na péči o duši, ale i tělo. A to jak ve zdravotním středisku tak ve fitness centru – to vše pod jednou střechou. Dobrý pocit a vzájemnou soudržnost má podpořit také dobročinnost – například v rámci péče bankéřů o školáky ze sociálně slabých rodin v londýnském East Endu. Právě jim pomáhají s domácími úkoly a učí je japonsky. Nomura tak zajímavě přispívá do diskuse o postavení bank v současné globálním světě. Radek Chalupa

Krizová komunikace > duben 2012 > Pro inspiraci

Vnímej to, co nemůžeš uvidět očima.
Mijamoto Musaši

Krizová komunikace > duben 2012 > Čas věnovaný zpravodajství roste

Chytré telefony a tablety prodlužují čas, který lidé věnují čtení zpráv. Zároveň jsou také ochotni to dělat častěji. Tvrdí to aktuální přehled o stavu médii vlivného amerického výzkumného centra Pew.

To ukazuje jak je důležité, abyste během krizové situace věnovali pozornost komunikaci v reálném čase. Vzhledem ke zmíněnému trendu roste pravděpodobnost, že se vám rychleji podaří předat vaši verzi toho co se stalo klíčovým zájmovým skupinám, stejně jako celé veřejnosti.

Podle výzkumného centra se však uživatelé mobilních technologií zároveň nijak neodvrací od zpráv na klasických stolních počítačích nebo noteboocích. Naopak v řadě případů konzumují zpravodajství paralelně a ve výsledku tedy mnohem déle než doposud. Právě tím vytváří během krizové situace příležitost pro rychlejší předání informací.

Jak uvádí přehled, 34 procent z těch, kteří sledují zprávy na obrazovkách stolních počítačů nebo notebooků, čte zprávy také na chytrých telefonech. A čtvrtina těch, kteří konzumují zpravodajství na smartphones, dostává zprávy rovněž prostřednictvím svého tabletu. Pamatujte na to a uzpůsobte tomu svoji komunikační strategii. Tím spíše, že již v minulém roce upozornilo Pew, že v případě aktuálních zpráv jsou média pod tlakem přinést informaci rychleji než jejich konkurence. Velmi často ji tak přináší pouze v málo pozměněném znění. A to je pro vás jak hrozba, tak příležitost. Radek Chalupa

Krizová komunikace > duben 2012 > Pro inspiraci

Nikdy nesmíme začínat bitvu, když naši vojáci nevěří ve vítězství.
Niccolo Machiavelli

Lidem není hrdinství vrozeno, dosahuje se výchovou, výcvikem a vytrvalostí.
Niccolo Machiavelli


Krizová komunikace > březen 2012

Krizová komunikace > březen 2012 > Místo oslav trable

Takovou oslavu si IKEA jistě nepředstavovala. Namísto sfoukávání pomyslných třiceti svíček na firemním dortu musí zažehnávat problémy. Vzhledem k pozornosti, které se celá záležitost těší, lze očekávat, že se s jejich dopady bude muset vyrovnávat nejenom ve Francii.

Informace francouzského satirického týdeníku Le Canard enchaîné a investigativní internetové stránky Mediapart patří přesně k těm, po kterých sáhne každý novinář. A po kterých je hlad mezi širokou veřejností. To vše nejenom proto, že bezpečnostní postupy obchodního řetězce jsou v rozporu se základní myšlenkou současných oslav. Tři desítky let působení IKEA ve Francii totiž firma původně shrnula do jedné věty: 30 let společného života – to je hezký začátek.

Zprávy zveřejněné médii působí brizantně. Nábytkářský řetězec měl od roku 2003 za pomoci najaté detektivní kanceláře shromažďovat informace o některých pracovnících a zákaznících. Z doposud zveřejněných údajů vyplývá, že informační potřeby obchodního řetězce byly rozsáhlé. Zajímaly ho milostné poměry zaměstnanců, stav jejich bankovních kont, stejně jako údaje z projednávaných soudních případů. To vše mu dokázala detektivní kancelář obstarat – ovšem v rozporu se zákonem a tedy ilegálně.

Média upozorňují, že nejde o ojedinělý případ. Ve Francii se na podzim bude muset před soudem zodpovídat Euro Disney Park u Paříže a tři bývalí policisté. Důvod? Žaloba jim klade za vinu sledování tisíců uchazečů o práci.

Tento případ navíc opětovně ukazuje, jak citlivá jsou média a veřejnost na takové záležitosti. V prostředí internetu se tyto informace šíří vysokou rychlostí a ovlivňují pohled na osoby a společnosti spojené s celou záležitostí. Tím spíše, že se v případě IKEA jedná o silnou značku a navíc globálně působící firmu, která je úměrně své velikosti vždy pod drobnohledem.

Internet navíc s sebou přináší další nebezpečí. Informace zde zůstávají trvale zachovány a připraveny k opětovnému dohledání, přečtení a dalšímu šíření. Za rok, za dva, za deset let. Tedy dávno poté, co by se na celou záležitost zapomnělo. V podobných situacích to proto mějte vždy na paměti. Radek Chalupa

Krizová komunikace > březen 2012 > Pro inspiraci

Někteří muži se vzdávají těsně před cílem. Druzí naopak dosáhnou vítězství protože na poslední chvíli vynaložili enormní úsilí.
Hérodotos

Krizová komunikace > březen 2012 > Vatikán pokračuje v komunikační ofenzívě

Význam sociálních sítí pro úspěšnou komunikaci neustále roste a stále více si to uvědomuje také Vatikán. Proto posiluje svoji pozici na sociálních sítích. Ohlasy ukazují, že úspěšně. Facebook, YouTube a také Twitter proto hrají stále důležitější roli při jeho komunikaci s věřícími a celým světem.

Na základě spokojenosti s dosavadními výsledky tohoto druhu komunikace proto padlo rozhodnutí dále zesílit přítomnost v rámci fenoménu web 2.0. Na speciální vatikánský portál pope2you.net zaměřený na mládež si totiž zvykly chodit desetitisíce mladých lidí denně.

Tomuto trendu chce jít osobně vstříc také hlava katolické církve. V brzké době si tak má otevřít vlastní účet v rámci mikroblogu Twitter sám Benedikt XVI. Svůj první tweet přitom odeslal již v červnu minulého roku z oficiálního vatikánského účtu. Prostřednictvím osobního účtu chce posílat myšlenky se svých pravidelných nedělních kázání, stejně jako při dalších významných příležitostech. Důležitým hlediskem přitom bude, aby byly zajímavé pro mládež a aby se vměstnaly do 140 znaků jednoho tweetu.

Význam internetových sociální sítí se zdaleka neomezuje pouze na komunikaci. Pro Svatý stolec zároveň sehrávají další důležitou roli: umožňují mu účinněji řídit svoji pověst. Církev jejich prostřednictvím nejenom komunikuje, ale zároveň posiluje pověst moderní instituce. Radek Chalupa

Krizová komunikace > březen 2012 > Pro inspiraci

Nejnebezpečnější chvíle přichází v okamžiku, kdy zvítězíte.
Napoleon Bonaparte

Tajemství úspěchu spočívá v tom, že neuhnete od stanoveného cíle.
Benjamin Disraeli


Krizová komunikace > únor 2012

Krizová komunikace > únor 2012 > Pitbullové vrací úder

Reklamní spot nemusí být vždy nejlepší způsobem jak získat další zákazníky. Během jeho přípravy se jeho tvůrci stále častěji pohybují po tenkém ledu. Ukazuje to nejnovější zkušenost firmy McDonald´s. Namísto posílení pouta se svými zákazníky si zadělala na krizové PR.

Počátkem února nechala firma odvysílat v místních rádiích v části Spojených států reklamní spot. V nadsázce v něm uvedla, že vyzkoušet firemní novinku je menší riziko, než pohladit pitbulla. To se však nelíbilo majitelům tohoto psího plemena. Okamžitě vytáhli do boje za své čtyřnohé přátele. Výsledkem byl vznik protestní stránky na Facebooku, která měla v polovině února přes 13 tisíc sympatizantů.

McDonald´s zareagoval pohotově. Omluvil se prostřednictvím Twitteru. Následně také zřídil bezplatnou telefonní linku a přidal zvukovou nahrávku s omluvou. Reklamní spot stáhnul.

Existence internetových sociálních médií jako je Facebook nebo YouTube dává spotřebitelům a dalším zájmovým skupinám do rukou stále mocnější zbraň. Díky ní jsou hlasitě slyšet i ti, kteří by jinak dříve byli tradičními médii ignorováni.

Jste na to připraveni?

Krizová komunikace > únor 2012 > Pro inspiraci

Opatrní se málokdy mýlí.
Konfucius

Úspěch závisí na předešlé přípravě. Bez takové přípravy počítej spíše s neúspěchem.
Konfucius

Krizová komunikace > únor 2012 > Firma na pranýři

Krize snadno a rychle. Tak lze ve stručnosti shrnout důsledky neobratné komunikace s novináři. Již beztak citlivé téma propouštění zaměstnanců kvůli tomu dostane nečekaný rozměr.

Na vlastní kůži se o tom mohl přesvědčit švýcarský obchodní řetězec s módním zbožím Charles Vögele. Díky silné mediální prezentaci se z jeho personální politiky stal příklad toho, jak by se věci neměly dělat. Celá záležitost byla navíc publikována jako případová studie v odborném časopise Handel Heute. Kvůli tomu může být firma konfrontována s důsledky svého počínání také s dlouhým časovým odstupem – kdykoliv si někdo v databázi studii přečte. Například některý z novinářů, který se připravuje na psaní nového článku nebo na natáčení reportáže.

Na počátku přitom byl nesmělý dotaz jedněch lokálních novin. Jejich redaktoři chtěli zjistit, co je pravdy na tom, že se firma chystá propouštět dlouholeté zaměstnance a vedoucí poboček. Generální ředitel obchodního řetězce sdělil, že se informace o propouštění nezakládají na pravdě. To však neodpovídalo skutečnosti. O dva měsíce později se celá záležitost stala předmětem zájmu celého švýcarského tisku. A aby toho nebylo málo, věnoval se propuštění v obchodním řetězci také respektovaný televizní magazín ECO.

Jak se dalo čekat tón zpravodajství byl negativní. Z informace o propouštění se tak rázem stala zpráva o „bezskrupulózních“ manažerských praktikách. A co je důležité, také o potenciální diskriminaci na základě věku. Objevily se totiž informace, že firma propouští starší zkušené zaměstnance a nahrazuje je mladšími, platově výhodnějšími.

Krizová komunikace > únor 2012 > Pro inspiraci

Pesimista vidí problém v každé příležitosti; optimista vidí příležitost v každém problému.
Winston Churchill


Krizová komunikace > leden 2012

Krizová komunikace > leden 2012 > Právě vyšla kniha o efektivní krizové komunikaci

Právě vychází kniha Mgr. Radka Chalupy Efektivní krizová komunikace, věnovaná široké paletě aspektů krizové komunikace. Především tomu, jak obstát za situace, kdy čelíte enormní pozornosti médií a veřejnosti. Je proto určena všem manažerům a PR specialistům. A co je důležité – obsahuje řadu příkladů z praxe. Bližší informace o knize naleznete zde.

Krizová komunikace > leden 2012 > Nebezpečí novoročních ohlédnutí – krize stále živé

Na první pohled se to čte jako učebnicový příklad toho, jak nepostupovat. S jedním rozdílem – v tomto případě se jedná o realitu. Také proto asi byla celá záležitost zařazena časopisem Forbes do přehledu největších manažerských selhání loňského roku.

Původně to vypadalo jako skvělý nápad, jak si zajistit další pravidelný zdroj příjmu. Vedení Bank of America však brzy zjistilo, že se vydalo cestou, která nevede správným směrem. Nyní jí hrozí, že se její rozhodnutí bude opakovaně uvádět jako příklad toho, jak nepostupovat.

Myšlenka účtovat každý měsíc pět dolarů za použití doposud bezplatné platební karty vyvolala takovou bouři nevole, že banka musel od svého nápadu upustit. Výsledkem špatného odhadu reakce zákazníků je pád ceny akcí. Namísto 15 dolarů za akcii v lednu loňského roku na prosincových 5 dolarů. Ještě citelnější ale může být zhoršení vztahů se zákazníky.

Podle Forbesu je banka „žalostně vzdálena klientům“, když „selhala při začlenění sociálních médii do své komunikační strategie“. Jak uvádí Forbes doslova: „jinak by o poplatku vůbec neuvažovala.“

Pozornost, kterou plánované zavedení poplatků vyvolalo byla enormní. Internetová petice zorganizovaná 22letým nespokojeným klientem rychle shromáždila 300 000 podpisů. Negativně se o plánu banky vyjádřil i prezident Obama.

Banka navíc s nápadem přišla v době, kdy již byla terčem kritiky hnutí Occupy Wall Street, za to že získala vládní finanční pomoc.

Jak se ukazuje nebývá přelom starého a nového roku pouze časem radostného očekávání a rodinné pohody, ale také dobou rekapitulace. Také letos byla média plná přehledů toho, co se podařilo, avšak také toho co ne. Mnohým krizovým událostem a manažerským selháním tak byl vdechnut nový život. A to jak u nás doma, tak i v cizině.

Pamatujte vždy na to, že pozornost médií a veřejnosti se může kdykoliv obrátit také na vaše – jak se možná domníváte dávno zapomenuté – krizové situace. Připravte se na to. Radek Chalupa, 4. ledna 2012

Krizová komunikace > leden 2012 > Pro inspiraci

Zkušenost je nejlepším učitelem. Ovšem školné je příliš drahé.
Thomas Carlyle

Krizová komunikace > leden 2012 > Mattel: Jasné poučení z krize

Také v letošním roce platí jedno: pokud nechcete zbytečně riskovat, musíte mít vždy po ruce krizový plán. Jasně to ukazuje analytický článek, který nyní publikoval deník Financial Times.

Podle něj obstála firma Mattel v krizi způsobené kontaminací jejích hraček jedovatým olovem pouze proto, že měla předem připravený krizový plán. Ve chvíli kdy krize propukla se tak mohla bez velkého váhání pustit do práce.

Okamžité zahájení interního vyšetřování umožnilo rychlé odhalení zdroje problému. Následné stahování kontaminovaných výrobků tak mohlo proběhnout velmi rychle. Firma navíc dobrovolně z trhu stáhla další vadné zboží, jehož existenci odhalila. Díky tomu dokázala odvrátit další potenciální bezpečnostní problém. A tím i dodatečné nebezpečí pro svoji pověst a existenci firmy.

Proto také vnímá sedmdesát pět procent lidí postup firmy během zvládání krize pozitivně. Obzvláště byla chválena rychlost a otevřenost se kterou firma situaci zvládala.

A co je rovněž důležité – kladné bylo také hodnocení ze strany médií a amerických zákonodárců. Dnes po téměř pěti letech je tak jasné, že firma dokázala krizi zvládnout a znovu získat důvěru zákazníků.

Přístup firmy Matell ukazuje jak důležité je vsadit na prevenci krize a nic nepodcenit. A to je poučení, které se týká všech firem, institucí a společensky exponovaných osobností. Radek Chalupa, 4. ledna 2012

Krizová komunikace > leden 2012 > Pro inspiraci

Kdo z lehkomyslnosti podcenil protivníka, může si být jist, že padne do jeho zajetí.
Mistr Sun

Největší ze všech chyb je nebýt si jich vědom.
Thomas Carlyle


Krizová komunikace > prosinec 2011

Krizová komunikace > prosinec 2011 > Prestižní značky jako rukojmí – aktivisté slaví úspěch

Internet a především sociální sítě se opět staly místem ostré bitvy; příkladně sehrané a s potenciálně velmi nebezpečnými důsledky. Tentokráte bylo v ohrožení dobré jméno hned několika světově proslulých značek. A to bez toho, že by se tyto společnosti čehokoliv dopustily. Měly prostě smůlu, že se rozhodly sponzorovat Mistrovství Evropy ve fotbale 2012 v Polsku a na Ukrajině.

Právě před jeho zahájením se rozhodly ukrajinské úřady se vší silou zasáhnout proti toulavým psům a kočkám. To se přirozeně setkalo s negativní odezvou ochránců zvířat, kterým na pomoc přispěchali uživatelé internetu. Jako nejcitlivější místo identifikovali sponzory fotbalového šampionátu. Právě jejich prostřednictvím chtěli dosáhnout změny.

Jednou z firem, která se dostala do hledáčku aktivistů byla společnost Adidas. Její profil na Facebooku byl zaplaven protesty milovníků zvířat. Firma se však k celé záležitosti postavila čelem. Uvědomila si totiž, že jiná možnost neexistuje. Na Facebooku odsoudila jakékoliv formy špatného zacházení se zvířaty a vyjádřila přesvědčení, že ukrajinská vláda změní svůj dosavadní postoj. Podle dostupných informací také firma apelovala na UEFA, aby se angažoval v celé záležitosti a dosáhl náležité změny.

Proto mohl Adidas na svém facebookovém profilu později oznámit, že se UEFA podařilo dosáhnout zrušení dosavadního ukrajinského postupu vůči toulavým zvířatům. Úspěch tedy slaví jak aktivisté, tak firma Adidas. Ti první upozornili na neradostný osud toulavých psů a koček, ti druzí zase demonstrovali, že jim není lhostejný svět ve kterém firma podniká.

Celá akce však přináší důležité poselství také pro ty, jichž se zdánlivě netýká – pro široké spektrum firem a také institucí s až doposud čistým štítem a dobrou pověstí. Současný úspěch aktivistů ukazuje, že právě přes firmy vede cesta ke změně situace, se kterou nejsou spokojeni. A to situace prakticky jakéhokoliv druhu. Buďte si toho vědomi. Brzy můžete být na místě firmy Adidas klidně vy a vaše firma.

Určitě si také zapamatujte to, co napsala jedna z uživatelek na facebookový profil firmy Adidas a co zároveň citoval přední německý ekonomický deník Handelsblatt: „Milí sponzoři fotbalového mistrovství Evropy, víte koho zajímají toulaví kocouři na Ukrajině? Mě, milí sponzoři. Víte, kdo jsem? Vaše zákaznice! Radek Chalupa, 3. prosince 2011

Krizová komunikace > prosinec 2011 > Pro inspiraci

Ve strategii je důležité vidět vzdálené věci jako by byly blízké, a na blízké věci se dívat s odstupem.
Mijamoto Musaši

Strategie bez taktiky je nejpomalejší cestou k vítězství. Taktika bez strategie je pouhým hlukem před porážkou.
Mistr Sun


Krizová komunikace > listopad 2011

Krizová komunikace > listopad 2011 > Noční můra trvala 31 dnů

Propad prodeje ve výši 2,5 milionu dolarů, omezení otevírací doby a propouštění. Na ten den v jednom z největších řetězců rychlého občerstvení Wendy´s jen tak nezapomenou.

Stejně tak se jim vryla do paměti Anna Ayalová. Ta místo aby si pochutnala na lahodném chilli, se zakousla do článku lidského prstu. Našlo ho totiž v misce společně s fazolemi a omáčkou. Nic nepomohlo ani to, že prst byl podle agentury Associated Press „po pečlivé manikúře“.

To co následovalo označil provozovatel restaurace v kalifornském San José za „noční můru“. Zákaznice si vzápětí najala právníka a vznesla proti firmě žádost o odškodnění. Zároveň zvažovala další právní kroky. Nijak nepřekvapí, že tak bizarní záležitosti se dostalo široké publicity ve všech typech médií. Ruku v ruce s ní šlo poškození dobrého jména řetězce. Stejně jako v podobných záležitostech veřejnost neměla důvod ženě nevěřit. Věc však měla jeden háček. Jak po jednatřiceti dnech od incidentu uvedla policie, jednalo se o podvod. Obětí se nestala zákaznice, ale firma Wendy´s. Celá záležitost byla inscenovaná s cílem firmu poškodit.

Jsou situace na které byste nikdy neměli zapomínat. A nic na tom nezmění ani skutečnost, že konkrétně k této došlo před šesti lety. Naopak! Nejsou totiž vůbec výjimečné a kdykoliv se zopakují, bývá účet vysoký. Pokud je navíc ve hře podobný bizarní moment, pak ještě vzroste publicita a s ní také celkové škody. Pamatovat by na to měly všechny firmy, které jsou závislé na dobré pověsti. A takových je nyní drtivá většina. Radek Chalupa, 10. listopadu 2011

Krizová komunikace > listopad 2011 > Pro inspiraci

Mysl otřesená pochybnostmi se bojí.
Lucanus

Nechci být ve vleku dění.
Horacius

Krizová komunikace > listopad 2011 > Šéfové firem musí i nadále počítat s nedůvěrou veřejnosti – obstojí pokud se dokáží přizpůsobit

Pouze padesát procent lidí důvěřuje šéfům firem, celá polovina naopak ne. Vyplývá to ze studie provedené ve více než dvou desítkách zemí světa. Její výsledky před několika dny uveřejnil deník Wall Street Journal.

Pokud chtějí šéfové firem tuto situaci zvrátit, pak je čeká perná práce. Publikovaný materiál totiž upozorňuje na důležitou změnu, se kterou se nejvyšší vedení firem musí vypořádat. Už není odpovědné zdaleka jenom akcionářům. Stále důležitější roli hrají také zájmové skupiny. Jejich moc vzrostla díky masivnímu rozšíření Internetu a především internetovým sociálním médiím (Facebooku, případně Twitteru). Zaměstnanci, neziskové organizace, odbory tak mají stále více možností jak uškodit pověsti firem a jejich produkci. A významně tak ovlivnit, jak se zboží a služby budou prodávat. Postačí, když k takovému chování mají chuť, inspiraci a důvod. Ten může snadno vzniknout, když vedení firem nezvládne komunikaci se zájmovými skupinami. Ať již jsou příčiny a okolnosti jakékoliv.

Šéfové firem se také stále častěji stávají aktivní a viditelnou součástí řešení krizových situací. Právě na ně se upíná pozornost televizních kamer a široké veřejnosti ve chvíli, kdy krize propukne. Pokud situaci zvládnou na výbornou, mohou firmě v kritické době citelně ulevit. Naopak když nejsou dostatečně dobře připraveni, obyčejně jí naopak významně uškodí. Jak připomíná Wall Street Journal stává se to například tehdy, když neodkáží dostatečně včas vyjádřit lítost nad vzniklou situací. Případně když nesprávně odhadnou tón krizové komunikace. V obou případech přitom demonstrují neznalost „svých“ zájmových skupin a způsobu jejich uvažování. Radek Chalupa, 1. listopadu 2011

Krizová komunikace > listopad 2011 > Pro inspiraci

Boj je královstvím nebezpečí, proto je odvaha nezbytným předpokladem dobrého bojovníka.
Carl von Clausewitz


Krizová komunikace > říjen 2011

Krizová komunikace > říjen 2011 > Pro inspiraci

Prvním předpokladem vítězství je odhodlání zvítězit.
Ferdinand Foch, maršál Francie a britský polní maršál

Krizová komunikace > říjen 2011 > Krize: Výsledky varují

Fakta hovoří jasně – náchylnost firem k podnikovým krizím roste. Firmy tomu však nevěnují odpovídající pozornost. Tak lze ve stručnosti shrnout výsledky průzkumu, které publikovalo americké vydání časopisu PRWeek.

Připravenost firem na propuknutí krize stagnuje – krizový plán má připraveno pouhých 51 % evropských podniků. Téměř polovina podniků tak riskuje, že je krize zastihne nepřipravené a bez odpovídajících nástrojů na její rychlé zvládnutí!

Brizanci výsledků průzkumu podtrhují další zjištěné skutečnosti. Celých 79 % dotázaných manažerů očekává, že jejich firma bude vystavena krizi v horizontu jednoho roku. Téměř polovina je přesvědčena, že digitální komunikace činí jejich podnik náchylnější ke krizi. Celých 65 % manažerů pak vychází z toho, že v důsledku masivního rozšíření nových médií se podnikové krize staly obtížněji zvládatelnými.

A jak jste na tom vy? Za jak dlouho očekáváte propuknutí krize? Už jste se na ni začali připravovat?

Krizová komunikace > říjen 2011 > Pro inspiraci

Člověk není produktem okolností, okolnosti jsou produktem člověka.
Benjamin Disraëli

Krizová komunikace > říjen 2011 > Kritický faktor krizové komunikace

Během přípravy na krizi a také v jejím průběhu se musíte vyhnout celé řadě potenciálních úskalí. K nim patří také příliš nízká, stejně jako příliš vysoká sebedůvěra. Obě jsou ve svém důsledku velmi zrádné.

Omezená důvěra v sebe sama spolehlivě paralyzuje vaší akceschopnost při řešení krize. Naopak přílišný optimismus a neobjektivní pohled na vlastní potenciál může vést k pravému opaku. Výsledkem obvykle bývá zbrklé jednání a série neuvážených kroků. Ty místo uklidnění situace obvykle vedou k dalšímu prohloubení krize.

Tomuto nebezpečí byste měli dokázat předejít. Zdravé sebevědomí podpořte opakovanou kvalitní přípravou na propuknutí krize. Zároveň ve firmě (i u sebe sama) kultivujte atmosféru kritického myšlení a s tím spojené přezkoumávání zažitých postupů. Stejně tak postupujte také v případě tzv. věčných a tedy neměnných pravd. Právě ty vás mohou připravit o schopnost správně posoudit situaci a v zárodku odhalit vznikající problémy.

Podobně důležitá je také vaše otevřenost novým myšlenkám a pohledům na situaci, stejně jako schopnost průběžně se přizpůsobovat rychle se měnícím okolnostem. Proto aktivně vyhledávejte informace a učte se je správně vyhodnocovat a zařazovat do odpovídajícího kontextu. Vždy si také buďte vědomi svých slabých míst, které omezují vaši schopnost zvládat danou situaci. Hledejte cestu, jak se s těmito omezeními efektivně vypořádat.

Krizová komunikace > říjen 2011 > Pro inspiraci

Pokud jste ztratili bitvu, pak proto, že jste mysleli, že ji nemůžete vyhrát.
Ferdinand Foch, maršál Francie a britský polní maršál

Úspěch závisí na síle pohnutek, ať již je motivace výsledkem intelektuálního přesvědčení nebo emocí. Velkou sílu však nelze tak snadno vyvinout, pokud nejsou ve hře emoce.
Carl von Clausewitz


Krizová komunikace > září 2011

Krizová komunikace > září 2011 > Pro inspiraci

To, co se rodilo po dlouhý čas, může zmařit i okamžik.
Cato

Krizová komunikace > září 2011 > Španělská zkušenost varuje

Vážné dopady na vaši firmu mohou mít také události, které jste sami nezavinili. Postačí, že jste s nimi spojováni. Proto nestačí, abyste se během své činnosti zaměřili pouze na vlastní záležitosti. Součástí vaší přípravy na zvládání krizových událostí tak musí být také monitorování vývoje v celém odvětví ve kterém jste aktivní a mnohdy také nad jeho rámec. Samozřejmostí musí být také schopnost rychlé reakce. Jinak se můžete připravit na vážné problémy.

Snad nejvýraznějším příkladem mohou sloužit likvidační následky, které měl na export vysoce kvalitního španělského oleje rozsáhlý skandál s levným olejem pro španělské domácnosti. V čase kdy v osmdesátých letech 20. století krize vrcholila, se jeho vývoz propadl o šedesát procent. Přes značný rozsah ztrát se přitom nejednalo o hlavní výsledek krize. Tím nejtragičtějším bylo úmrtí několika set lidí (oficiální odhady se pohybují mezi 300 až 600) a více než 25 tisíc onemocnění.

Ti všichni se stali obětmi dealerů, kteří v osmdesátých letech minulého století začali prostřednictvím podomních obchodníků nabízet levný olivový olej na vaření. Reagovali tak na prudký nárůst cen této komodity, který snížil její dostupnost pro široké vrstvy obyvatelstva. Zájemci o laciný olej však netušili, že ve skutečnosti kupují řepkový olej dovezený pro průmyslové účely. A v souvislosti s tím denaturovaný jedovatou příměsí anilínu. Zdravotní následky ještě umocnila skutečnost, že se dlouhou dobu nedařilo odhalit skutečnou příčinu vlny zdravotních problémů. Radek Chalupa

Krizová komunikace > září 2011 > Pro inspiraci

Skutečný lídr nejlépe prokáže své přednosti, když dokáže triumfovat nad nepřízní osudu ať už byla jakkoliv velká.
generál George Marshall

Krizová komunikace > září 2011 > Pozor na hypotetické otázky

Během interview s novináři na vás čeká celá řada pastí. Pokud se jim nedokážete vyhnout, zaděláte si na velké problémy.

Profesionálně vedený rozhovor má nejen jasnou stavbu, ale také předem stanovený cíl – přimět vás, abyste sdělili maximum informací. A to včetně těch, které byste si měli nechat jen pro sebe.

Vedle testovacích otázek, se v něm objevují také záludné otázky hypotetické. V případě těch prvních novinář přichází s dotazy, na které již předem zná odpověď. Jejich prostřednictvím si prověřuje vaši pravdomluvnost. Pokud jsou svojí podstatou bezproblémové, může vás jejich prostřednictvím také účinně zbavit ostražitosti.

Naopak otázky hypotetické představují vážnou hrozbu od samého počátku. Navenek můžete mít při jejich vyslechnutí dojem, že jsou podobně neškodné jako otázky testovací. Tento dojem by vás však rozhodně neměl klamat. Hypotetické dotazy se vás snaží přimět ke spekulacím a k výrokům, které vás později mohou mrzet.

Dejte si proto pozor, abyste nahlas nespekulovali, jaký dopad může mít současná krize na vaši firmu, její produkci nebo případné propouštění. Stejně tak buďte opatrní při poskytování odhadů nad rámec informací, které jste předem určili ke zveřejnění. Vždy se orientujte pouze na fakta, protože domněnky a odhady do krizové komunikace nepatří.

Spekulativní odpovědi totiž mohou udat nový tón negativní publicitě a odstartovat další etapu krize. To může ve svém důsledku stát firmu velké peníze, případně její existenci. Vy sami pak můžete přijít o místo. Radek Chalupa

Krizová komunikace > září 2011 > Pro inspiraci

Bojte se více armády jelenů vedených lvem, než armády lvů v jejichž čele stojí jelen.
Chabrias, aténský vojevůdce, 4. století př. Kr.

Během války neexistuje náhražka za vítězství.
generál Douglas MacArthur


Krizová komunikace > srpen 2011

Krizová komunikace > srpen 2011 > Pro inspiraci

Pokud si myslíte, že je vzdělání drahé, pak to zkuste s nevzdělaností.
Derek Curtis Bok

Krizová komunikace > srpen 2011 > Inspirace z Vatikánu: Komiks jako komunikační nástroj

Kdykoliv potřebujete oslovit ty, na kom vám obzvláště záleží, musíte zvolit formu, která je jim nejbližší. Platí to jak během krize, tak v běžné korporátní komunikaci.

Příkladem může sloužit papež Benedikt XVI. Ten nyní vsadil na nový způsob dialogu s mladými lidmi. Vyšel vstříc tomu, čemu dávají přednost a co mají rádi. A inovativním přístupem ke komunikaci ukázal cestu všem – institucím i firmám – kdo chtějí posílit komunikaci s důležitými cílovými skupinami.

Papež se nyní představuje v nečekané roli – jako hrdina japonského komiksu manga. Pod názvem Habemus papam autoři kresleného příběhu ukazují cestu někdejšího kardinála Josepha Ratzingera až na papežský stolec. První velká porce komiksu má být rozdána během srpnového Celosvětového setkání mládeže v Madridu.

V případě komiksu papež opět sáhl k netradičnímu způsobu komunikace. A posiluje svoji pověst člověka, který dokáže jít s dobou a bez problémů dokáže vybírat mezi nejvhodnějšími komunikačními prostředky. A to včetně těch nejmodernějších. Jen před několika týdny Římská kurie s velkým úspěchem publikovala fotografie, které papeže zachycují při práci s iPadem. Benedikt XIV. tehdy jeho prostřednictvím odeslal svůj první příspěvek na mikroblog Twitter.

Zároveň tím oficiálně zah8jil provoz zbrusu nového zpravodajského portálu news.va, který v souladu s posledními trendy na jednom místě nabízí přístup nejenom k internetovým verzím tradičních vatikánských sdělovacích prostředků. Zároveň zde papež demonstruje svoji přítomnost na sociálních médiích – Facebooku, YouTube a již zmíněném Twitteru. Právě na to obzvláště dobře slyší mladí lidé.

Nejnovější vatikánská komunikační iniciativa je důležitou inspirací také pro necírkevní prostředí. Ukazuje, že byste měli během komunikace dávat vždy přednost tomu, co dokáže oslovit a zaujmout. A to nehledě na vaše dosavadní zvyklosti. Jinak riskujete, že vaše komunikační snahy vyjdou na prázdno. Radek Chalupa

Krizová komunikace > srpen 2011 > Pro inspiraci

Počátkem moudrosti je nazývat věci jejich pravými jmény.
Konfucius

Krizová komunikace > srpen 2011 > Britská královna: PR ofenzíva pokračuje

Při řízení pověsti buďte vždy o několik kroků vepředu. Tím spíše pokud se vaše firma zotavuje po krizi a zároveň musíte čelit neustálým změnám. Podnětná pro vás může být jedna z aktuálních komunikačních iniciativ britské královny Alžběty II.

Nedávnou návštěvu legendárního Bletchley Parku nyní využívá k posílení svazku královské rodiny s nejmladší generací poddaných. A posiluje tak komunikační předmostí pro zachování monarchie i v následujících desetiletích.

Pomoci jí v tom má soutěž Šifrovací kniha. Ta se odvolává na slavnou historii Bletchley Parku, kde se během druhé světové války podařilo rozluštit německé tajné kódy. A významně tak přispět k rychlejšímu konci válečného konfliktu.

Soutěž zaměřená především na děti ve věku 13–16 let využívá jejich zájem o dobrodružství, záhady a tajemno. Přirozeným způsobem a především nenásilně jim zprostředkovává hrdost na úspěchy britské historie. Soutěž organizovaná Buckinghamským palácem v nich zároveň pomáhá budovat pouto a loajalitu ke královské rodině.

Britská panovnice tak pokračuje v úspěšném PR tažení, v rámci kterého jenom v letošním roce zaznamenala řadu úspěchů. Body pro královskou rodinu přinesla jak dubnová svatba prince Williama s Kate Middletonovou, tak udělení hned několika Oscarů filmu Králova řeč.

V obou případech se podařilo generovat obrovskou publicitu. Ta pozitivně zasáhla masové publikum jak ve Velké Británii, tak po celém světě. Lesk a pompa královského dvora byly v obou případech dovedně odstíněny lidským příběhem, se kterým se může pozitivně identifikovat každý Brit. To významně posílilo pozici královské rodiny a dalo zapomenout problémům, které přinesly devadesátá léta minulého století.

Radek Chalupa

Krizová komunikace > srpen 2011 > Pro inspiraci

Mnohé informace si za války navzájem odporují; ještě více jich je nepravdivých a většina je nejistá.
Carl von Clausewitz

Nic není stálé kromě změny.
Herakleitos


Krizová komunikace > červenec 2011

Krizová komunikace > červenec 2011 > Až vás zatknou: Kdo bude hovořit vaším jménem?

Uvědomili jste si už, že současný svět může být velmi nestabilním místem? A pro některé manažery dokonce i velmi nebezpečným? Jak se ukazuje, zastávat vysoké posty patří občas k poměrně náročným záležitostem. Demonstruje to jak případ někdejšího výkonného ředitele Mezinárodního měnového fondu Dominique Strausse-Kahna, tak bývalé ředitelky společnosti News International Rebekah Brooksové. Oběma záležitostem se nyní podrobně věnují media po celém světě.

Čím brizantněji působí publikované okolnosti, tím důležitější se jeví způsob jak se k nim postaví ti, kterých se týkají. A také jak je komunikují vůči médiím a veřejnosti. Tím spíše, že oba dva již museli zakusit nepohodlí vazby. Za takových okolností roste důležitost a význam komunikačně zdatných právníků, jako je tomu v případě pana Strausse-Kahna nebo zapojení PR es jako v případě paní Brooksové.

Paní Brooksová si nyní prostřednictvím svého právníka Stephena Parkinsona najala šéfa londýnské PR agentury Bell Pottinger pana Davida Wilsona jako osobního tiskového mluvčího. Ten má na starosti všechny dotazy médií v souvislosti s probíhajícím vyšetřováním známé záležitosti telefonických odposlechů.

Přestože se nehovořilo o tom, že by mělo být angažmá pana Wilsona ve věci paní Brooksové dlouhodobého rázu, jedná se o záležitost která si žádá jeho plné nasazení. Všechny jeho ostatní úkoly musí jít až do odvolání stranou. A co vy, už víte koho byste si v podobně vysoce exponované situaci najali vy? Radek Chalupa

Na okraj: Osobnosti paní Rebekah Brooksové se v České republice jako jeden z prvních již před časem věnoval Radek Chalupa. V deníku e15 (3.8.2009, str. 18) uveřejnil článek u příležitosti jejího jmenování ředitelkou společnosti News International.

 

Krizová komunikace > červenec 2011 > Pro inspiraci

Tři dokáží udržet tajemství, jen pokud jsou dva z nich mrtví.
Benjamin Franklin

Krizová komunikace > červenec 2011 > Interview a jeho nebezpečí

Jaký byl váš pocit z posledního interview s novináři? Obstáli jste v něm? Pokud ne, pak máte nejvyšší čas na sobě začít tvrdě pracovat. Jinak vám hrozí, že vás během krizové komunikace novináři dostanou na lopatky. Schopnost bez problémů zvládat umění interview je totiž klíčovým předpokladem úspěchu při řešení krize.

Sám rozhovor přitom obnáší řadu úskalí. Zatímco novinář chce samozřejmě získat co nejvíce informací, vy na druhé straně máte přirozeně zájem říci jenom nezbytné minimum. Bez toho, že budete znát tajné novinářské techniky se vám však může stát, že prozradíte více, než byste chtěli. Obvykle k vaší velké škodě.

  • Nikdy neodpovídejte spatra na jakékoliv citlivé otázky. Nenechejte se přesvědčit novinářem, že on sám je v časové tísni a potřebuje vaše odpovědi právě teď. Projevte zájem o spolupráci a slibte, že zavoláte za půl hodiny. Získaný čas využijte na přípravu.
  • Pamatujte, že máte během rozhovoru stejná práva jako novinář. Jako rovnocenný partner také můžete ovlivnit rychlost interview. Nikdy se nenechte dotlačit k tomu, abyste museli rychle odpovídat na otázky. Vhodně zvolenými slovy naopak udržujte rychlost rozhovoru na té úrovni, která vám umožní odpovídat s rozmyslem.
  • Nenechte se ovlivnit prostředím ani dalšími okolnostmi. Nikdy by vás neměl vyvést z míry ani výraz novinářova obličeje, stejně jako absence potvrzovacího pokývnutí hlavou nebo novinářova přílišná výška. Stejně jako to, že bude stát nebo sedět příliš blízko vás. Namísto toho se za všech okolností soustřeďte pouze na to, co chcete sdělit.
  • Pokud můžete, poskytujte rozhovor v prostředí, kde se cítíte komfortně. Dejte si pozor na rozhovory dělané během pohybu. A to i tehdy, pokud nebudete hovořit přímo na mikrofon. Raději se proto vyhněte nabídce krátké procházky s novinářem. Obvykle byste při ní řekli více, než byste si přáli.

Úskalí, která provází televizní a novinová interview je však mnohonásobně více. Pokud se chcete vyhnout selhání, pak si je musíte všechny osvojit a aktivně s nimi pracovat. Radek Chalupa

Krizová komunikace > červenec 2011 > Pro inspiraci

Vždy předpokládejte, že má protivník nebezpečné úmysly a vždy mějte po ruce odpovídající opatření. Těmito úvahami se však nikdy nenechte zastrašit.
Bedřich Veliký

Když budete jednat rychle, dokážete protivníkovy záměry překazit v zárodku a veřejné mínění získáte na svoji stranu.
Carl von Clausewitz


Krizová komunikace > červen 2011

Krizová komunikace > červen 2011 > Pro inspiraci

Skutečné bezpečí přináší dlouhodobá příprava, nikoliv slova povzbuzení před nástupem do akce.
Thúkýdidés

Krizová komunikace > červen 2011 > Aktivisté útočí na sexuální ikonu - firmy se musí připravit na stále tvrdší útoky protivníků

Je krásná, štíhlá a velmi sexy. A přesto dostala od svého partnera košem. Alespoň to tvrdí aktivisté z hnutí Greenpeace. Ken se totiž nemohl dívat, jak neekologicky se jeho láska Barbie chová.

Kreativní, promyšlená, dobře koordinovaná. Tak lze stručně charakterizovat kampaň ekologických aktivistů proti panence Barbie a jejímu výrobci hračkářskému gigantu Mattel. Zahrnuje vše, co ocení lidé na počátku druhého desetiletí 21. století. Především dokonalé využít potenciálu Internetu, v první řadě sociálních sítí. Firma nyní může sčítat škody.

Zapojení potenciálních zájemců do protestní akce snad ani nemůže být snadnější. Není třeba se trápit s formulováním požadavku. Aktivisté to udělali předem - firma má přestat balit hračky do papíru vyrobeného ze dřeva stromů pocházejících z indonéských deštných pralesů. Video, které je důležitou součástí kampaně, mohou sympatizanti snadno rozesílat přátelům a známým. Připravené e-mailové formuláře stačí jen doplnit jménem a vlastní e-mailovou adresou. A v mžiku lze protestovat přímo u generálního ředitele firmy Mattel.

Hnutí také pamatovalo na nezbytnou show. Na fasádě firemní centrály Mattelu v kalifornském El Segundu rozvinulo obří transparent zobrazující Kena a jeho vzkaz: „Barbie, je po všem. Nechodím s dívkami, kterým se líbí ničení deštných pralesů.“ Pak začalo další dějství celé akce. Ke slovu se přihlásily tradiční sdělovací prostředky. Přilákala je hlučná a barvitá a tedy zároveň mediálně přitažlivá kampaň. Informace o protestu a především o hnutí Greenpeace se díky tomu dostaly i k těm, kteří je na Internetu nezaznamenali.

Kampaň tím zdaleka nekončí. Korporátní svět a nejen ten ji však již nyní může využít pro poučení. A začít s přípravami. Na místě Mattelu se může snadno ocitnout také vaše firma nebo instituce. Postačí, když to co děláte se nebude někomu líbit. Pokud bude váš protivník jenom minimálně mediálně zručný, pak máte problém. A předem můžete začít sčítat škody. Radek Chalupa

Krizová komunikace > červen 2011 > Pro inspiraci

Nerozhodný generál, který jedná bez principů a bez plánu se téměř vždy ocitá na straně poražených. A to přesto, že velí početně silnějším jednotkám než nepřítel. Neobratnost, tápání a kompromisy prohrávají válku.
Napoleon

Úspěchu lze dosáhnout pouze koordinovaným úsilím, které směřuje k danému bodu. Je třeba ho provádět s veškerou rozhodností a v úsilí nepolevovat.
arcivévoda Karel Rakouský


Krizová komunikace > květen 2011

Krizová komunikace > květen 2011 > Armáda má problémy se sexem

Pohlavní styk mezi frekventanty vojenské školy vyvolal ničivý skandál. Australská armáda nyní sčítá škody. Opět se ukazuje jak křehká může být v současné době pověst velkých institucí. A jak nebezpečný mix vytvoří spojení Internetu a bezmyšlenkovitého chování.

Již dva měsíce plní stránky hlavních deníků a televizní vysílání případ osmnáctileté kadetky. Její tělesné sblížení s o rok starším spolužákem bez jejího souhlasu sledovala další skupina kolegů – v přímém přenosu přes Skype.

Výsledek? Poškozená pověst australské armády, dva suspendovaní kadeti, velitel vojenské školy na nucené dovolené. Jeden z kadetů byl obviněn ze spáchání „obscénního skutku“, oba pak z použití internetové aplikace „nepřístojným způsobem“.

Případ zároveň vyvolal sérii soudních přelíčení a v očích veřejnosti zpochybnil postavení žen v australských ozbrojených silách, stejně jako institucionální kulturu australské armády. Vyšetřování v celé věci stále pokračují a generují potok negativní publicity. Radek Chalupa

Krizová komunikace > květen 2011 > Pro inspiraci

Vítr a vlny jsou vždy na straně toho nejschopnějšího lodivoda.
Edward Gibbon

Krizová komunikace > květen 2011 > Svědectví

Krizová komunikace vyžaduje dobrou přípravu a také psychickou a fyzickou odolnost. Dokládají to slova Andrewa Gowerse pro švýcarský týdeník WOZ. Pan Gowers pracoval pro těžařský koncern BP v době propuknutí krize spojené s plošinou Deepwater Horizon. Během interview přiblížil náročnost práce následovně: „Měl jsem sedmidenní pracovní týden. Pracoval jsem od šesti ráno do devíti do večera. Krize trvala tři měsíce, ale zpětně mi to připadá jako tři roky. Byl to velmi intenzivní zážitek.“ Radek Chalupa

Krizová komunikace > květen 2011 > Pro inspiraci

Odolnost je koncentrovanou trpělivostí.
Thomas Carlyle

Krizová komunikace > květen 2011 > Ruský prezident Dmitrij Medvěděv – Móda jako nástroj pozitivního vymezení

Kdykoliv je v sázce vaše budoucnost, hledejte všechny vhodné možnosti, jak se kladně vymezit. Pamatujte přitom, že u každé cílové skupiny, zabírá něco jiného.

PR poradci ruského prezidenta Dmitrije Medvěděva odvedli dobrou práci. Prostřednictvím vhodné volby oblečení a módních doplňků demonstrují jeho dobrý styl a – v politice nesmírně důležitou – samostatnost. Díky tomu nepřímo demonstrují jeho předpoklady pro vykonávaní funkce i po volbách v roce 2012.

Ukazuje to materiál publikovaný ruskou verzí prestižního amerického časopisu GQ. Mezi jeho čtenáře v Rusku patří dobře vydělávající mladí muži, žijící především v Moskvě a Sankt-Petěrburgu.

Článek připomíná, že si prezident Medvěděv dává šít obleky na míru v Itálii. V této souvislosti uvádí dvě luxusní značky – Brioni a Kiton. GQ však zdůrazňuje, že ruská hlava státu sází na neotřelost a originalitu. Tu projevuje například tím, že se nebojí nosit na krku talismany. Ty autorovi článku připomínají indiánské, křesťanské a hinduistické symboly, které před svým zvolením nosil americký prezident Barack Obama.

Dobrý vkus v očích potenciálních bohatých voličů dokazuje také kolekcí zlatých hodinek takových exkluzivních značek jako je například Breguet Classique Simple nebo Franck Muller Mariner 8080. Jejich cena se pohybuje mezi $12 000 až $20 000. Radek Chalupa

Krizová komunikace > květen 2011 > Pro inspiraci

Prestiž je stínem, který vrhají peníze a moc.
C. Wright Mills


Krizová komunikace > duben 2011

Krizová komunikace > duben 2011 > Pro inspiraci

Více se obávejte čtyř nepřátelsky naladěných novin než tisícovky bajonetů.
Napoleon

Krizová komunikace > duben 2011 > Lov na slony přišel firmu draho

Než negativní publicita, pak raději žádná. Tak lze shrnout poselství jednoho nevydařeného pokusu o komunikaci.

Na poslední lovecký výlet do Afriky asi generální ředitel Bob Parsons jen tak nezapomene. Stejně jako na nápad sdílet své zážitky prostřednictvím mikroblogu Twitter.

Šéf a zakladatel amerického webhostingového giganta GoDaddy.com si totiž díky tomu zadělal na pěkný problém. V sázce může být pošramocená pověst, problémy s nátlakovými skupinami a ztráta zákazníků.

V pozadí celého problému stojí video, které pan Parsons umístil na svoji stránku v rámci mikroblogu Twitter. To ho ukazuje jak se účastní lovu na slony v Zimbabwe, následně pózuje nad zastřeleným zvířetem. Pažbu pušky si přitom opírá o jeho zakrvavenou hlavu. Uveřejněné záběry provází popiskem vybízejícím zájemce, aby si „užili“ jeho „prázdninové video“.

Vzápětí po zveřejnění se pan Parsons stal terčem ostré kritiky ochránců zvířat. Generální ředitel byl označen řadou nevybíravých slov a jeho video bylo označeno – s odkazem na pornografické filmy zobrazující posedlost vražděním – za „sloní snuff“.

Aktivisté rovněž zorganizovali proti panu Parsonovi internetovou petici. Generálnímu řediteli prozatím nepomohla ani vysvětlení, že chtěl pomoci vesničanů, kterým sloni ničili úrodu. Řada uživatelů naopak signalizovala své odhodlání přejít k jinému poskytovateli webhostingových služeb.

Nejčastěji přitom byl zmiňována hlavní konkurence firmy GoDaddy – NameCheap.com. Ta mezitím prohlásila, že je připravena věnovat organizaci Save the Elephants 1 dolar za každého uživatele, který k ní přejde. Radek Chalupa

Krizová komunikace > duben 2011 > Pro inspiraci

Osud státu občas může záležet na dobrém umístění pevností.
Napoleon

Krizová komunikace > duben 2011 > Bez přípravy to nejde

Pokud chcete během krizové komunikace skutečně obstát, pak věnujte dostatek času kvalitní přípravě. K ní patří také udržování vztahů se všemi klíčovými hráči, kteří mohou zásadním způsob ovlivnit vaší pověst.

Jejich velká chvíle nastane, až se vaši znepokojení zákazníci budou rozhodovat o tom, zda vám mají i nadále důvěřovat nebo ne.

Tehdy bude záležet na tom, jak se k vám a vašemu aktuálnímu problému postaví ti, co mají ve vašem oboru hlavní slovo – státní orgány odpovědné za dohled nad oblastí ve které vykonáváte svoji činnost, odborníci na vaše odvětví a obecně důvěryhodní experti.

S těmi všemi byste měli být dlouhodobě v kontaktu a udržovat profesionální styky. Prostřednictvím pravidelné komunikace máte šanci je přesvědčit o tom, že podnikáte v souladu s předpisy a jste otevření vnějšímu světu.

Tím zároveň vytvoříte nezbytné předpoklady, aby vám mohli v čase krize poskytnout dobrozdání. V očích novinářů a celé veřejnosti mohou taková vyjádření sehrát roli důležitého argumentu pro to, aby vám dali druhou šanci. Radek Chalupa

Krizová komunikace > duben 2011 > Pro inspiraci

Kdyby můj polštář znal mé plány, nikdy bych na něm nespal.
Michail Kutuzov


Krizová komunikace > březen 2011

Krizová komunikace > březen 2011 > Pro inspiraci

Nebojte se vidět věci takové, jaké jsou.
Ronald Reagan

Krizová komunikace > březen 2011 > Obnova pověsti jako maratón

Zatímco o dobrou pověst můžete přijít velmi rychle, trvá její obnova mnohem delší dobu. Obecně se v této souvislosti hovoří o 3,5 letech, což za použití sportovní terminologie vede k přirovnání s maratónem. Podobně jako se této disciplíně mohou věnovat běžci až po dlouhém a náročném tréninku, rozhoduje o úspěchu při obnově pověsti také především dlouhodobá zkušenost. Šance nepřipravených a nezkušených je téměř rovna nule.

Důležitou roli při obnově dobrého jména hraje nejenom schopnost firmy odvádět stabilní výkon – vyrábět kvalitní zboží a poskytovat kvalitní služby, ale také vědomí společenské odpovědnosti vůči okolí. Podobně důležitá je schopnost a připravenost dostát potřebám, které současná společnost klade na firmy a jejích vedení. Jde především o bezúhonnost a důvěryhodnost, transparentnost podnikatelských aktiv a otevřená komunikace.

Právě soubor posledně jmenovaných kritérií přitom stále více nabývá na důležitosti, stejně jako roste poptávka po jeho prohloubení. Firmy a instituce by s tím měly počítat a zahrnout tyto požadavky do každodenní činnosti. V opačném případě se vystavují nebezpečí dalšího poškození své dobré pověsti. Radek Chalupa

Krizová komunikace > březen 2011 > Pro inspiraci

Člověk nezničí porážka, ale to, že se přestal snažit.
Richard Nixon

Krizová komunikace > březen 2011 > Dejte si na ni pozor!

Znáte tautologii? Přestože patří k důležitým komunikačním technikám, málokdo si ve skutečnosti uvědomuje její existenci. Neznalost tautologie vám však může připravit nejednu pernou chvilku. Tím spíše, pokud ji používají osoby, které vám nejsou příznivě nakloněny.

Prostřednictvím tautologie mohou svým argumentům dodat velkou sílu a váhu. A to přesto, že ve skutečnosti je obsah jejich vět prázdný. Jedno a to samé totiž vyjadřují dvěma nebo více slovy stejného významu.

Příkladem může sloužit tento argument: Když budou zbraně postaveny mimo zákon budou mít zbraně pouze osoby stojící mimo zákon. To, co chcete dokázat se stává samo sobě důkazem. Výsledek přitom působí velmi přesvědčivě.

Umíte se proti tautologii účinně bránit? Radek Chalupa

Krizová komunikace > březen 2011 > Pro inspiraci

Zlo může triumfovat pouze tehdy, když lidé dobra přestanou jednat.
Edmund Burke


Krizová komunikace > únor 2011

Krizová komunikace > únor 2011 > Pro inspiraci

Připrav se na nejhorší, očekávej to nejlepší a ber to, co přichází. Takové je pravidlo, podle kterého žiji.
Hannah Arendtová

Krizová komunikace > únor 2011 > Izraelská inspirace pro krizovou komunikaci

Současná diskuse o dalším směřování komunikace státu Izrael přináší řadu důležitých momentů. Rozhodně by ji neměl přehlédnout nikdo, kdo se profesionálně zabývá krizovou komunikací.

Podle účastníků této debaty je v sázce mnoho, mimo jiné také budoucnost státu. Komunikace je přitom chápána jako klíčová pro přijetí toho, co je označováno jako izraelská věc.

Ve hře jsou totiž stále vzpomínky na případ turecké lodě Mavi Marmara z května 2010. Právě tento případ je považován za ukázku velké moci a síly internetových sociálních médií (nejenom) v krizové komunikaci.

V komunikaci celé záležitosti totiž sehrály klíčovou roli Facebook, Twitter a celá blogosféra. Zároveň jasně určily způsob, jakým je hodnocena celá záležitost. Podle pro-izraelsky naladěných odborníků to nebylo rozhodně ve prospěch židovského státu.

To je také důvod proč se objevují hlasy volající po zásadní změně dosavadní komunikace státu Izrael a jeho záležitostí ve světě. Podstata navrhovaných změn je přitom totožná s doporučeními pro profesionálně vedenou krizovou komunikaci.

Stát Izrael by měl – podle publikovaných doporučení – především sjednotit komunikační úsilí. Napříště by měla státní komunikace probíhat jedním hlasem, tak aby se na jednu a tutéž záležitost neobjevovalo hned několik protichůdných názorů. Komunikaci by měli plánovat a uskutečňovat profesionálové.

Ti by měli být schopni čelit tomu, co je považováno v souvislosti se státem Izrael za komunikačním klišé. Využít by měli posun komunikační perspektivy. Například směrem k úspěchům, kterých Izrael dosahuje v technologických inovacích. Podobně důležitá je také schopnost průběžné vyhledávat a rozpracovávat nová vhodná komunikační poselství.

Prostřednictvím všech komunikačních kanálů mají být šířeny pozitivní informace směrem ke všem klíčovým cílovým skupinám. Důležitou roli přitom mají sehrávat internetová sociální média. Ta by měla být využívána co nejčastěji. Díky tomu si na ně internetová veřejnost snáze zvykne. A až nastane čas, může právě jejich prostřednictvím procházet hlavní vlna krizové komunikace. Radek Chalupa

Krizová komunikace > únor 2011 > Pro inspiraci

Revolucionáři nedělají revoluce. Revolucionáři jsou ti, kdo vědí, že moc leží na ulici a pak ji mohou jen zvednout.
Hannah Arendtová

Krizová komunikace > únor 2011 > Naučte se odhalit slabá místa včas

Pokud chcete přežít v dnešním složitém světě, měli byste se naučit identifikovat problémy dokud jsou ještě malé a vyřešit je před tím než nabudou viditelné podoby. Díky tomu se vyhnete velkým škodám.

Dlouhodobě přehlížený problém většinou nikdy nezmizí sám, často naopak může odstartovat celou sérii nepříjemných situací.

Pokud nemůžete problém vyřešit ihned, nespouštějte z něj oči a mějte ho průběžně pod kontrolou. Udělejte vše co je ve vašich silách, aby nezmutoval v nebezpečný virus, kterému podlehne firemní organismus a nakonec i vy sami. Radek Chalupa

Krizová komunikace > únor 2011 > Pro inspiraci

Nejradikálnější revolucionář se stane konzervativcem následující den po revoluci.

Hannah Arendtová


Krizová komunikace > leden 2011

Krizová komunikace > leden 2011 > Pro inspiraci

Historická zkušenost není břemenem paměti, nýbrž světlem ducha.
Lord Acton

Krizová komunikace > leden 2011 > Štěnice ve hře

Kuriózní a zároveň inspirativní. Tak lze ve stručnosti charakterizovat potenciální zárodek nepříjemné krizové situace. Protože se odehrál v minulém roce v kanadském Torontu, představuje zároveň podnětné ohlédnutí na počátku roku nového.

Pořadatelé místního filmového festivalu čelili nepříjemnému problému. V jednom z kin se v sedačkách objevily štěnice. Aby předešel vzniku fámy, rozhodl se jeden z festivalových ředitelů otevřeně celou záležitost komunikovat prostřednictvím sociálních médií.

Na mikroblogu Twitter ujistil veřejnost, že organizátoři o problému ví, řeší ho a přislíbil „nesvědivý festival“. Zprávu převzala celá řada médií a postarala se o to, že celá záležitost vyšuměla dříve, než svátek filmu začal. Pro-aktivní přístup ke komunikaci tak zprovodil ze světa problém před tím než pořadatelům pořádně znesnadnil život. Radek Chalupa

Krizová komunikace > leden 2011 > Pro inspiraci

Nikdy nedělám chybu, abych se přel s lidmi, jejichž názoru si nevážím.
Edward Gibbon


Krizová komunikace > prosinec 2010

Krizová komunikace > prosinec 2010 > Pro inspiraci

Velikost člověka se pozná podle toho, že dokáže překonat to, co mu nahání hrůzu. Vznešeným je pak ten, kdo nepocítí strach, ani když prohrává.
Friedrich von Schiller

Krizová komunikace > prosinec 2010 > Sexuální obtěžování má dohru

Hráči se mají chovat dospěleji a nechat televizní reportérky na pokoji. Takový je vzkaz vedení americké Národní fotbalové ligy jednotlivým týmům a hráčům. Reagují tak na skandál, který propukl v šatnách newyorkského klubu N.Y. Jets. Mexická televizní reportérka Ines Sainzová si stěžovala na „hvízdání“ , které zaslechla od přítomných sportovců. Podobné chování vůči reportérce označilo vedení ligy za „neprofesionální“.

„Podle zákona, musí být ženám zajištěna stejná práva vykonávat jejich práci jako mužům. Pamatujete, že dámské reportérky jsou profesionálkami a je třeba se k nim tak chovat.“ Vedení ve svém memorandu dále uvedlo: „Když jsou dámské reportérky ve vaší šatně, pak je to proto, že tam dělají svoji práci.“

Vedení asociace také připomnělo důležitost profesionální práce s novináři, protože na ní záleží, jak budou jednotlivé týmy prezentovány v médiích. Tím však celá věc zdaleka nekončí. Hráči se nyní museli zúčastnit doplňkového vzdělávacího programu zaměřeného na správnou etiketu na pracovišti. Během roku 2011 se navíc počítá s intenzivním mediálním tréninkem týmy. Radek Chalupa

Krizová komunikace > prosinec 2010 > Pro inspiraci

Během krizových situací člověk jen zřídkakdy zůstane na stejné úrovni. Buď díky ní vyroste nebo se potopí.
Alexis de Tocqueville


Krizová komunikace > listopad 2010

Krizová komunikace > listopad 2010 > Lekce ropného gigantu

Už jste si začali dávat větší pozor na Internet? Pokud ne, pak byste s tím měli okamžitě začít. S minimálním rozpočtem a trochou kreativity na něm mohou vaši protivníci oslovit obrovský počet lidí. Samozřejmě většinou právě tehdy, když to nejméně potřebujete. Přesvědčit se o tom mohl ropný gigant Chevron.

Kvůli akci aktivistů vyhodil oknem reklamní kampaň v hodnotě 50 milionů amerických dolarů. Jen pár dnů před jejím zahájením totiž odpůrci Chevronu rozeslali nepravou firemní tiskovou zprávu a v ní zveřejnili odkaz na falešné korporátní webové stránky.

Jejich prostřednictvím kritizovali postup ropné společnosti v oblasti ochrany životního prostředí a ve vztazích s komunitami, kde vyvíjí podnikatelskou činnost. Zároveň firmu obvinili z greenwashe, tedy ze snahy působit ekologicky přívětivěji než je tomu ve skutečnosti.

Zpráva působila natolik autenticky, že ji převzala celá řada médií. Následně – ve druhé vlně – pak o celé záležitosti napsala celá řada dalších sdělovacích prostředků. Opětovně se tak ukázalo, jak Internet změnil způsob komunikace – multiplikoval dopad každé negativní zprávy. Ta nyní může být zveřejňována ad nauseam, do nekonečna. Pamatujte na to, dříve než bude pozdě. Radek Chalupa

Krizová komunikace > listopad 2010 > Pro inspiraci

Když jste v nebezpečí, buďte pravými muži. Smrti se bojte teprve tehdy, když jste mimo ně.
Blaise Pascal

Krizová komunikace > listopad 2010 > Vady na korporátní „kráse“ snadno a rychle

Nechováš se odpovědně k životnímu prostředí? Pak máš problém! Díky nám se o tom dozví tvoji zákazníci. Tak lze s lehkou nadsázkou shrnout přístup, který zvolili aktivisté ze čtvrtletníku (a webové stránky) Corporate Knights.

Pravidelně začali zveřejňovat, jak firmy svojí činností ovlivňují životní prostředí. Jejich záměr je jednoduchý – umožnit lidem, aby si mohli porovnat z tohoto hlediska jednotlivé společnosti a následně si vybrat tu, u které si zakoupí zboží nebo služby.

Aktivisté přitom vychází ze sílící poptávky veřejnosti po odpovědném chování firem. Díky Internetu a především sociálním médiím se nyní žebříčky odpovědnosti firem distribuují do celého světa. Původně kanadská aktivita tak získala na globálním rozměru a stala se záležitostí se kterou musí firmy počítat. Radek Chalupa

Krizová komunikace > listopad 2010 > Pro inspiraci

Dobrého námořníka poznáte za špatného počasí.
toskánské přísloví


Krizová komunikace > říjen 2010

Krizová komunikace > říjen 2010 > Pro inspiraci

Jedním z nejrozšířenějších omylů je domněnka, že ti co nejhlasitější hovoří, hovoří jménem veřejnosti.
Edmund Burke

Krizová komunikace > říjen 2010 > Internetový pranýř pro výrobce

Výrobci potravin mohou mít vážný důvod k obavám. Německá vláda chystá on-line pranýř. A vyzývá občany, aby se směle zapojili do boje za kvalitní potraviny.

Na připravovaných internetových stránkách mají spotřebitelé upozorňovat na potraviny, které u nich vzbuzují pochybnosti. Touto iniciativou chce Spolkové ministerstvo na ochranu spotřebitelů čelit výrobkům, které předstírají něco, čím nejsou. Na mušce jsou jak tzv. „lepené šunky“, tak i napodobeniny sýrů a řada dalších potravin, při jejichž výrobě se používají moderní technologie.

Ministerští úředníci však očekávají mnohem více. Spotřebitelé by měli na internetové stránce nahlásit také zboží, které je sice označeno podle platných předpisů, zároveň ho však vnímají jako zavádějící.

Vzhledem k popularitě podobných internetových projektů lze již předem očekávat velký zájem veřejnosti. A to jak o aktivní účast na pranýřování potravin vnímaných jako pochybné, tak o opakovanou návštěvnost stránky a rychlé šířené informací. Se všemi s tím spojenými negativními dopady pro jednotlivé výrobce, podobně jako pro celý potravinářský průmysl. Radek Chalupa

Krizová komunikace > říjen 2010 > Pro inspiraci

Příklad je školou lidstva. Neexistuje jiná cesta, jak dosáhnout poučení.
Edmund Burke

Krizová komunikace > říjen 2010 > Dobrá pověst jako podmínka přežití

Efektivní řízení (dobré) pověsti se více než kdy jindy stává důležitým předpokladem přežití. Jak pro obchodní značky tak pro politické ikony celostátního i místního významu. Ukázaly to výsledky právě uplynulých komunálních voleb. A v ještě větší míře to ukazuje každodenní boj firem o zákazníky. Dobrá pověst je přesně ten rozdíl mezi úspěchem a pádem, mezi vítězstvím a prohrou.

Marketingová oddělení firem se učí žít v prostředí, které přestalo být světem reklamních poselství a stalo se světem konverzace. Klíčovým místem se přitom stává ten nejslabší článek. Právě ten se totiž díky 24/7 komunikaci může stát kamenem úrazu.

Podniky stejně jako politici nemohou stoprocentně kontrolovat to, co se o nich říká. Musí se proto aktivně zapojit do komunikace se svými cílovými skupinami. Jen tak mají šanci, že budou schopni reagovat na momentální proměny spotřebitelských (voličských) nálad. A pracovat s hrozbou neustálých změn svého obrazu v jejich očích. Radek Chalupa


Krizová komunikace > září 2010

Krizová komunikace > září 2010 > Pro inspiraci

Lidé se nikdy nevzdají své svobody, pokud nepropadnou falešné představě.
Edmund Burke

Krizová komunikace > září 2010 > K zamyšlení

Z deníku The Wall Street Journal: „Uprostřed krize není cílem přimět veřejnost, aby vás přestala nenávidět. Jde o to, aby vás nenáviděla méně.“

Krizová komunikace > září 2010 > Nátlakové skupiny v akci

Pokud se chystáte uvést na trh novou řadu výrobků, dobře uvažte zda nemohou vyvolat negativní reakci vlivných nátlakových skupin. Především v podobě následné široké publicity. Stejně jako v zesílení tlaku na větší regulaci trhu.

Přitom platí, že čím zajímavějším se vám může jevit příležitost k zisku, tím větší pozornost nátlakových skupin můžete očekávat. Obzvláště to platí u tzv. funkčních potravin, jejichž účinek by měl být podobný lékům. Podle deníku Die Welt se o tom nyní v Německu mohla přesvědčit nadnárodní společnost Nestlé ze strany jedné z organizací na ochranu spotřebitelů.

Negativní reakce tak vyvolaly informace, podle kterých chce firma silně investovat do nových výrobků k předcházení a léčení nemocí. Během nadcházejícího desetiletí chce vložit stovky milionů švýcarských franků do vybudování Výzkumného centra pro zdravou výživu.

Podobnému zesílenému zájmu bývá vystavena řada dalších producentů. V souvislosti s již nyní přísnou evropskou legislativou se tak výroba funkčních potravin stává stále více náročnější na pečlivou komunikaci s širokou paletou cílových skupin. Radek Chalupa

Krizová komunikace > září 2010 > Pro inspiraci

Změna je nevyhnutná. Změna nikdy nekončí.
Benjamin Disraeli


Krizová komunikace > srpen 2010

Krizová komunikace > srpen 2010 > Pro inspiraci

Více se obávám armády tvořenou stovkou ovcí v čele s jedním lvem, než armády stovky lvů, kterou vede ovce
Charles-Maurice de Talleyrand-Périgord

Krizová komunikace > srpen 2010 > Špatná vnitrofiremní komunikace příčinou krize

Jak jste na tom s komunikací uvnitř firmy? Jste si opravdu jisti, že odpovídá skutečným potřebám vašich zaměstnanců? Pokud tomu tak není, pak si snadno můžete zadělat na pořádně velký problém. Podle aktuálního průzkumu se čtvrtina špičkových zaměstnanců chystá během následujícího půl roku změnit práci.

Téměř polovina z nich přitom jako důvod rozhodnutí uvádí nedostatek komunikace a zapojení ze strany nejvyššího managementu. Třicet procent z nich si stěžuje na nedostatečnou nebo žádnou firemní vizi. To vše jde ruku v ruce s pocitem přepracovaní a nedůvěrou v kompetentnost kolegů. Důležitou roli hrají také nesplněné naděje. Přestože dlouhodobě odvádí kvalitní práci, vysněné povýšení ne a ne přijít.

Kvalitně nastavená vnitropodniková komunikace patří k základním stavebním kamenům prosperujícího podniku. Nedostatky, opominutí a selhání v této oblasti vás pak obvykle mohou stát hodně peněz. Obyčejně v tu nejméně vhodnou situaci – v čase krize. Radek Chalupa, 31.8.2010

Krizová komunikace > srpen 2010 > Pro inspiraci

Příležitost přinese výhodu jen tehdy, pokud je využita.
Mistr Sun

Krizová komunikace > srpen 2010 > Sociální média v čase krize

Během krizových situací začínají lidé stále více spoléhat na komunikaci po Internetu. Ukazuje to průzkum, který nyní publikoval americký Červený kříž. Velký význam přisuzují především sociálním médiím (hlavně Facebooku) a také e-mailu. Očekávají přitom, že na jejich žádost případně upozornění budou odpovědná místa reagovat během hodiny. A to především tehdy, kdy jsou telefonní linky přetížené nebo zcela nefunkční. Téměř sedmdesát procent dotázaných přitom požaduje aby odpovědná místa monitorovala svoje stránky na sociálních médiích a mohla tak rychle poskytnout pomoc.

Posun ke vnímání sociálních médií jako důležitého komunikačního kanálu v době mimořádných situací ještě posilují další publikované výsledky průzkumu. Podle nich jsou internetová sociální média čtvrtým nejpopulárnějším zdrojem informací v době krize – hned za televizním zpravodajstvím, rozhlasem a zpravodajskými servery na Internetu.

Výsledky publikovaného průzkumu představují významnou pobídku pro všechny soukromé i veřejnoprávní subjekty, jejichž činnost může vyvolat mimořádné situace. Rovněž má důležitý dopad na subjekty, které pomáhají tyto problémy řešit – dobročinné organizace a odpovědná ministerstva. Jasně ukazuje na důležitost posunu priorit při tvorbě komunikačních strategií v době krize směrem k většímu zapojení Internetu obecně a sociálních médií zvlášť. Pamatujte na to. Radek Chalupa, 31.8.2010


Krizová komunikace > červenec 2010

Krizová komunikace > červenec 2010 > Kapitulace obchodního řetězce

Pečlivě zvažujte plánované marketingové kroky. Snadno můžete narazit na účinný odpor. Následně může dojít i ke zpochybnění vašich úmyslů.

Na první pohled to vypadá to jako klasický případ z učebnice pro nátlakové skupiny. A kdykoliv se může týkat také českého trhu. Také u nás stále více roste obliba tzv. farmářských trhů. Jak ukazuje případ ze Spojených států, může se z trendové záležitosti snadno stát černá PR můra. Obchodní řetězec v americkém státe Washington chtěl přilákat nové zákazníky. Před svými supermarkety postavil stany a široce informoval zákazníky o záměru pořádat FARMÁŘSKÉ TRHY. Ovšem prodávat chtěl pouze zboží, které je k dostání také v supermarketu hned za stánky. A to samozřejmě nemá s farmáři nic společného.

Členové místní farmářské asociace okamžitě zasáhli. S odkazem na místní zákon definující farmářský trh jako spojení pěti a více pěstitelů prodávajících přímo pěstitelům udělali řetězci pořádnou čáru přes rozpočet. Ten nyní ustoupil od svých plánů pořádat FARMÁŘSKÝ TRH a místo toho pořádá VÍKENDOVÝ TRH POD ŠIRÝM NEBEM. Tím to však zdaleka. nekončí. Celý případ se samozřejmě stal předmětem zájmu amerického Internetu. A řetězec nyní může sčítat škody. Radek Chalupa, 14.7.2010

Krizová komunikace > červenec 2010 > Pro inspiraci

Selhání se může stát úspěchem, pokud se z něho dokážete poučit.
Malcolm Forbes

Krizová komunikace > červenec 2010 > Krize: Arizona zbrojí na důležitou PR bitvu

Schválení nového zákona uvrhlo do vážných problémů důležitou součást arizonské ekonomiky. Opětovně se tak ukazuje, jak je třeba pečlivě zvažovat všechny důsledky jakýchkoliv legislativních kroků. V důsledku arizonského antiimigračního zákona se významně snížil počet zájemců o dovolenou v atraktivním pouštním státu.

Čelit tomuto krizovému jevu chce místní vláda PR kampaní, za kterou je připravena zaplatit čtvrt milionu amerických dolarů. Další peníze chce přidat místní asociace hoteliérů a poskytovatelů ubytování. V rámci kampaně má být Arizona má být představena jako „bezpečné a klidné místo pro dovolenou“. PR aktivity mají být zaměřeny mimo jiné na celostátní média.

Rozhodnutí arizonské vlády pracovat na zlepšení vnímání státu přichází ve chvíli, kdy organizace zaměřené na prosazování občanských práv zahájily kampaň zacílenou na cestující do Arizony. V angličtině a španělštině je upozorňují na jejich práva v případě, že by byli zadrženi pro podezření, že se zdržují nelegálně na území USA. Radek Chalupa, 14.7.2010


Krizová komunikace > červen 2010

Krizová komunikace > červen 2010 > Pro inspiraci

Vítězství nepořídíte ve výprodeji.
Dwight D. Eisenhower

Krizová komunikace > červen 2010 > Banka – ráj drogových dealerů

Víte, co právě teď dělají vaši zaměstnanci? Jak ukazují dlouhodobé analýzy, významná část krizových situací vzniká uvnitř firem.

Podobě jako v případě bankovního domu ANZ Bank v australském Melbourne. Až čtrnáct zaměstnanců místní pobočky se zde zapletlo do obchodu s drogami. Vyplývá to z hlášení agentury Bloomberg. Za použití interního e-mailu se jim zde mělo úspěšně dařit distribuovat drogy. Vedení banky je podle jejího mluvčího „šokováno“.

Proto pamatujte, že zlaté pravidlo PR platí také v rámci krizové komunikace. Také prevence krize začíná doma. Pro podrobnosti kontaktujte Mgr. Radka Chalupu na mobilu 604 205 321.

Krizová komunikace > červen 2010 > Pro inspiraci

Chi su base del giusto
appoggia l´alte imprese
non teme della sorte i crudi eventi.

Kdo spravedlivými důvody
podpoří vznešené činy, nebojí se toho,
jaké kruté události mu osud přinese

Georg Friedrich Händel

Krizová komunikace > červen 2010 > Trendy

Máte pod kontrolou mediální obraz vaší firmy? Jste si tím skutečně jisti? I kdyby zavádějící informaci o vás věřil pouze každý desetitisící návštěvník Internetu, máte důvod k obavám.

Pamatujte, že čím větší je vaše firma, tím větší je pravděpodobnost, že se někomu nebude líbit. Právě prostředí Internetu umožňuje, aby se neověřené informace brzy začaly tvářit důvěryhodně a brzy na svoji stranu získaly dříve skeptickou většinu.

Postačí, když se najde často nevelká postupně rostoucí skupina lidí, která zprávě věří. A zároveň je ochotna ji dále šířit po Internetu a především ji doporučit svým přátelům, kolegům a známý. Důvěryhodnost původně zavádějící informace roste. A vy máte problém. Radek Chalupa, 14.6.2010

Krizová komunikace > červen 2010 > Pro inspiraci

Vítězství patří nejvytrvalejším.
Napoleon


Krizová komunikace > květen 2010

Krizová komunikace > květen 2010 > O soukromí jde nejen na Facebooku

Přední britský deník Financial Times má jasno: zakladatele Facebooku je třeba přimět k tomu, aby začal pečovat o soukromí uživatelů této sociální sítě. Přimět ho k tomu podle novin mají protesty, právní kroky nebo regulace.

O soukromí však zdaleka nejde jenom na Facebooku. Právě nedostatečná ochrana dat přitom patří z hlediska krizové komunikace k velmi častým příčinám propuknutí krizových situací. Navíc se stále častěji ukazuje, že určité profese jsou i nyní v 21. století stále citlivé na ochranu soukromí a péči o dobré jméno a čistý osobní profil. Uchazeči o nejvyšší ekonomické a politické pozice musí počítat s tím, že jsou průběžně pod drobnohledem. Velké nároky jsou kladeny také na jejich bezprostřední okolí.

A právě to může být v přímém rozporu se současným trendem sdílet více informací s okolím. Jakékoliv nechráněné informace se pro tyto osoby mohou stát problémem a svého druhu časovanou bombou. Tím spíše, že Internet se stal novou kolektivní pamětí lidstva. Pro připomenutí: cokoliv napsaného a zveřejněného může být kdykoliv dohledáno. A velmi často tehdy, když to nejméně očekáváte. Radek Chalupa, 16.5.2010

Krizová komunikace > květen 2010 > Lekce pro krizové manažery

Je Angela Merkelová špatnou krizovou manažerkou? Tuto otázku si nyní pokládá nejen německý tisk, ale také špičky tamní politické scény. Často přitom na adresu spolkové kancléřky nešetří kritikou. Jak je tomu však ve skutečnosti? Z hlediska krizové komunikace se totiž v případě řeckých turbulencí nemusí jednat „pouze“ o krizi. Situace spíše naznačuje, že k jejímu zvládání je třeba sáhnout po jiném z PR nástrojů – po issue managementu. Podstata issue je chronická a při jejím zvládání je třeba postupovat velmi pro-aktivně, zdaleka ne však bezhlavě. Každý krok je třeba podnikat v kontextu dalších opatření, ve správný čas a v opakovaných dávkách. Ten kdo ho podniká se musí obrnit trpělivostí. Jak při řešení situace, tak při vysvětlování svého postupu těm kterým se z titulu své funkce odpovídá. Na místě je proto následující otázka? Umíte správně používat Issue management? A pokud ne: Začali jste s tím něco dělat? Radek Chalupa, 16.5.2010

Krizová komunikace > květen 2010 > Trendy

Víte, proč se vám vyplatí být dobře připraveni na krizové situace? Nejenom, že z nich vyjdete s čistým štítem a díky tomu můžete směle pokračovat v uskutečňování svých cílů. Získáváte BONUS navíc. Zaděláváte si na budoucí úspěchy a vítězství. Tak jako se to nyní ukazuje ve Velké Británii.

A mnozí první budou poslední a mnozí poslední budou první. Známá biblická maxima nyní více než výstižně charakterizuje situaci na britské politické scéně těsně před parlamentními volbami. Zároveň je jasným důkazem toho, jak důležité je obstát v krizové situaci. Za strmým růstem popularity až doposud přehlíženého šéfa liberálních demokratů Nicholase (Nicka) Clegga je totiž něco více něž „jenom“ skvěle zvládnuté vystupování před televizní kamerou. Pan Clegg stejně jako jeho strana totiž v minulém roce nejlépe obstáli ve skandálu ohledně neoprávněného čerpání poslaneckých náhrad. A to právě na rozdíl od dvou favorizovaných stran – Konzervativců a Labouristů, které po dlouhá desetiletí dokázaly samy formovat vládu.

Také proto nyní Liberální demokraté v aktuálních průzkumech předstihli Labouristy a dýchají na záda Konzervativcům. A podle dobře informovaných pozorovatelů politického života na britských ostrovech mají reálnou šanci hlasitě promluvit do rozdávání karet po volbách. Radek Chalupa, 2.5.2010


Krizová komunikace > duben 2010

Krizová komunikace > duben 2010 > Trendy

Dejte si pozor na svá slova a činy. Snadno si můžete zajistit nechtěné okamžiky pochybné slávy. Zatímco vy selžete, konkurence si bude mnout ruce a vaši protivníci se budou usmívat. Jinde se budou rozdělovat prestižní ceny. A vy budete přitom – opět nechtěně. To, co byste nejraději skryli, objeví investigativní novináři a vynesou to napovrch. Přikladem může sloužit letošní udělování Pulitzerových cen. Také tentokrát šlo především o materiály, které měly něco společného s krizovými situacemi. Více v článku Radka Chalupy v deníku E15, číslo 604 (14. dubna 2010), str. 15.

 

Krizová komunikace > duben 2010 > Pro inspiraci

Zpráva je to, co někdo nechce publikovat, všechno ostatní je reklama.
William Randolph Hearst

Krizová komunikace > duben 2010 > Trendy

Než investujete peníze a čas do krizové komunikace, zjistěte si zda hovoříte stejným jazykem jako ti, které potřebujete oslovit. Krizová komunikace může paradoxně selhat proto, že vám druhá strana nerozumí. Přitom můžete všichni mluvit stejným jazykem. Poučná je v této souvislosti zkušenost Spojených států. Během Druhé světové války její komunikační experti hledali příležitosti jak oslovit japonskou veřejnost. Jednu z možností představovalo vydávání novin v japonštině, které byly následně tajně dopravovány do Japonska.

Toto úsilí však selhalo. Noviny totiž byly psané jiným stylem japonštiny než na jaký byli čtenáři periodik zvyklí. Až do roku 1930 byly všechny japonské noviny psány literárním jazykem bongobun. Následně tiskoviny přešly na mluvenou formu japonštiny kogobun. Japonci, kteří ve Spojených státech noviny připravovali, však do USA odešli před rokem 1930. Tuto zásadní změnu nezaznamenali. Výsledkem bylo úplné selhání projektu.


Krizová komunikace > březen 2010

Krizová komunikace > březen 2010 > Jak si snadno znepřátelit zákazníky

Chtěli podpořit prodej a namísto toho se stali terčem kritiky. Řetězec amerických restaurací rychlého občerstvení Denny´s připravil pro své zákazníky neomezené porce hranolků a palačinek. Aby nabídka skutečně vešla ve známost a upoutala co největší pozornost, investoval do televizní reklamy. Namísto zástupů spokojených zákazníků však strhl lavinu kritiky. Celou akci totiž spojil se 150. výročím irského hladomoru. Ten připravil Irsko o čtvrtinu populace, když mu podlehl milion lidí a další milion se vydal hledat obživu do Spojených států. Přirozeným důsledkem marketingové aktivity se staly protesty silné irské komunity. Řetězec musel stáhnout z televizního vysílání reklamní spot a stále čelí silné kritice. Mimo jiné také na Internetu. Omluva, kterou následně vydal, byla vyhodnocena jako neadekvátní.

Případ restauračního řetězce je další ukázkou toho, jak opatrně je třeba postupovat při plánování marketingových aktivit. Zvýšená citlivost jednotlivých společenských skupin ve spojitosti s neustálým rozvojem fenoménu internetových sociálních médií může pro sebevětší firmu připravit smrtící koktejl publicity. Není totiž nic snazšího, než vyjádřit svoji nespokojenost a zlost. A také snadno najít zástupy stoupenců a podporovatelů. A firmy? Ty pak mohou posílit účetní oddělení a sčítat škody.


Krizová komunikace > únor 2010

Krizová komunikace > únor 2010 > Krizová komunikace a sociální média

Sociální média na Internetu (Facebook, YouTube, Twitter,…) byla až do nedávné doby marketingovými odděleními spíše přehlížena. To by se mělo letos změnit. Naznačují to aktuální průzkumy. Lze proto předpokládat, že to bude mít za následek nárůst zájmů také o krizovou komunikaci v tomto typu médií. A to včetně postupů zaměřených na prevenci krizových situací. Již dnes se ostatně stává péče o dobrou pověst na Internetu u části organizací nedílnou součástí úspěšně zvládnutých PR aktivit. Jedná se především o ty firmy, které si uvědomují roli webu jako kolektivní paměti lidstva – vše, co bylo jednou publikováno, zde může být kdykoliv zpětně dohledáno. Často v tu nejméně vhodnou dobu.

Podle průzkumu zveřejněného v USA letos hodlají do oblasti sociálních médii investovat dvě třetiny dotázaných marketérů. Čtyřicet procent z nich pak na to chce vyčlenit až jednu pětinu svého rozpočtu na tradiční marketingové aktivity. Podobně důležitá jsou také data týkající se monitorování a analýzy sociálních médií: 36 procent dotazovaných do této oblasti již vložila nemalé částky. Právě monitoring a následná profesionální analýza jsou bezpodmínečně nutné pro včasné odhalení doutnajících krizí. Pamatujte na to i vy.

Krizová komunikace > únor 2010 > Pro inspiraci

Vůdce je obchodníkem s nadějí
Napoleon Bonaparte

Krizová komunikace > únor 2010 > Pro inspiraci

Veřejné mínění je teploměrem ke kterému by se měl obracet každý vládce.
Napoleon Bonaparte

Krizová komunikace > únor 2010 > Spojenectví jako předpoklad úspěchu

Chcete uspět v krizové komunikaci? Naučte se hledat spojence! Právě spojenectví uzavřené v klidných, předkrizových dobách se pro vás může stát důležitou zárukou úspěchu. Především pokud budete chtít použít tzv. potvrzení třetí stranou. Právě tato technika vám může dodat potřebnou podporu pokud utrpěla vaše dobrá pověst. Inspiraci vám opakovaně přináší svět velké politiky a s ní spojená technika pozitivního přenosu. Čerstvou ukázkou je dohoda o spolupráci bývalého republikánského kandidáta na úřad amerického prezidenta Johna McCaina se Sarah Palinovou. Jeho někdejší kolegyni z volebního klání (a kandidátce na úřad viceprezidenta) přitom část McCainova týmu doposud nemůže přijít na jméno. Zájem opětovně vyhrát senátní volby v Arizoně však vede Johna McCaina k pragmatickým krokům. Stejně tomu je i na straně Sarah Palinové, která se stále těší velké oblibě mezi částí republikánských voličů a zároveň se netají svými politickými aspiracemi v budoucnosti. Spojenectví se pak může hodit.


Krizová komunikace > leden 2010

Krizová komunikace > leden 2010 > Pro inspiraci

Musíte být rychlí a přizpůsobiví, jinak je vaše strategie k ničemu.
Charles de Gaulle

Krizová komunikace > leden 2010 > Věc: Kontrolovaný únik informací

Potřebujete něco důležitého sdělit, ale z nějakého důvodu to nemůžete udělat? Využijte kontrolovaného úniku informací. Právě tato praxe se stala hojně diskutovaným tématem na mikroblogu Twitter letos v lednu. Co je příčinou? Jedna z předních počítačových firem měla právě prostřednictvím tohoto postupu „zabít“ hned několik pomyslných much jednou ranou – navnadit obchodní partnery, popíchnout konkurenci a zároveň zjistit, zda uvažovaná cena za nový výrobek bude přijatelná. Vše se přitom mělo odehrát jakoby mimochodem, během jednoho telefonického rozhovoru, bez jakýchkoliv písemných zmínek a tedy v podstatě bez důkazů.

Alespoň to tvrdí bývalý zaměstnanec firmy. Podle něj patří právě kontrolovaný únik informací ke komunikačním postupům, které firma používá. Tentokráte ho měl podnik využít ve vztahu s redaktory deníku The Wall Street Journal.

Zda přinese tento údajný kontrolovaný únik informací očekávané výsledky ukáže možná již blízká budoucnost a především údaje o prodeji nového produktu. Celá záležitost však má ještě jeden důležitý rozměr. Ukazuje jak důležité je smluvně zajistit diskrétnost zaměstnanců jak během pracovního poměru, tak i po jeho ukončení.

Krizová komunikace > leden 2010 > Pro inspiraci

Ti co neznají dějiny jsou odsouzeni k tomu je opakovat.
Edmund Burke

Krizová komunikace > leden 2010 > Pro inspiraci

Vzdělání je nelacinější obranou státu.
Edmund Burke


Krizová komunikace > prosinec 2009

Krizová komunikace > prosinec 2009 > Pro inspiraci

Abyste vyhráli v bitvě, musíte ji často bojovat opakovaně.
Margaret Thatcherová

Krizová komunikace > prosinec 2009 > Nová podoba investigativní žurnalistiky – nová hrozba pro Vaši image

Investigativní žurnalistika patří k hlavním strůjcům pikantních odhalení. Ta se pak stávají noční můrou řady firem nejen u nás, ale po celém světě. Krizové situace, které podobná odhalení vyvolala, stály již nejednoho špičkového manažera jeho dobře placené místo. Nic na tom nemění ani skutečnost, že média nyní musí šetřit. A na finančně náročnou investigativní žurnalistiku jim nezbývá tolik peněz. Také nyní byste měli raději počítat s tím, že se vaše citlivé informace mohou dostat na veřejnost. A vašemu podniku a vám osobně následně způsobit nejednu horkou chvilku. Do věci se totiž ještě více vložila internetová veřejnost, která nabízí novinářům pomocnou ruku. Pokud potřebují média ověřit citlivé informace, je řada uživatelů Internetu připravena pomoci. Využívá toho například britský deník Guardian. Kolem 20 000 čtenářů jeho internetové verze se přihlásilo na jeho výzvu o pomoc. Levicovému deníku pomohou při kontrole 200 000 dokumentů týkajících se výdajů poslanců britského parlamentu. Při zjištění jakékoliv nesrovnalosti dávají dobrovolní kontroloři okamžitě echo vedení redakce. Následky si jistě dokážete dobře představit.

Krizová komunikace > prosinec 2009 > Pro inspiraci

Neutopíte se proto, že jste spadli do vody, utopíte se, když v ní zůstanete.
Edwin Louis Cole


Krizová komunikace > listopad 2009

Krizová komunikace > listopad 2009 > Trendy

Krizové situace se značně negativním dopadem na dobré jméno mohou snadno vzniknout na první pohled zcela nevinným způsobem – například prostřednictvím filmů a televizních seriálů. Čím větší sledovanosti přitom dosáhnou, tím horší obvykle bývá dopad na image těch, kterých se týkají. Dlouhodobě totiž ovlivňují způsob, jakým budou vnímáni širokou veřejností. Příkladem mohou být filmy spojené s postavami fiktivního televizního reportéra Borata alias moderátora Brüna. Mnohé by o tom jistě mohli říct představitelé kazašské, respektive rakouské vlády.

Nejnovějším příkladem podobného druhu je turecký seriál Ayrilik (Loučení), který v nelichotivém světle vylíčil příslušníky izraelské armády. Více v článku Radka Chalupa v deníku E15, číslo 497 (9. listopadu 2009), str. 26.

 

Krizová komunikace > listopad 2009 > Pro inspiraci

Znalost protivníka stejně jako znalost sebe sama zbavuje obav o výsledky stovek bitev.
Mistr Sun

Krizová komunikace > listopad 2009 > Trendy

 

Ochrana dobrého jména patří k hlavním cílům krizové komunikace. Tím spíše pokud proti vám stojí tak mocný protivník jako televize. Nyní se o tom může přesvědčit americký prezident Barack Obama. Právě on se stal terčem kritiky nové moderátorské hvězdy televize Fox News Glenna Becka. Jak se shodují odborníci podobný nápor lze pouze obtížně řešit klasickými technikami krizové komunikace. Na řadu tak přichází issue management. Více v článku Radka Chalupa v deníku E15, číslo 492 (2. listopadu 2009), str. 27.


Krizová komunikace > říjen 2009

Krizová komunikace > říjen 2009 > Trendy

Tradiční média hrají stále prim v utváření veřejného mínění. Přesvědčit se o tom mohou v těchto dnech v Itálii. Protivníci premiéra Silvia Berlusconiho podnikli nečekaný komunikační manévr. Ústředním tématem novin, které založili, je právě kritika předsedy italské vlády. Velký zájem přitom učinil z deníku Il fatto quotidiano dalšího významného hráče, se kterým musí strážci premiérovy pověsti počítat. V rámci krizové komunikace je dobré si z toho vzít poučení i v zemích mimo Apeninský poloostrov. Více v článku Radka Chalupa v deníku E15, číslo 488 (26. října 2009), str. 27.

 

Krizová komunikace > říjen 2009 > Trendy

 

Jednou z častých příčin eskalace krizových situací bývá nepochopení moci médií. Nyní se o tom mohli přesvědčit britští labouristé. Přestože se dlouhodobě hovoří o oslabování role tištěných médií ve prospěch těch elektronických, zachovala si řada titulů významný vliv na utváření veřejného mínění. Mezi nim také největší britský deník The Sun. Podpora těchto bulvárních novin v parlamentních volbách doposud vždy znamenala vysoký počet odevzdaných hlasů „lidové“ Anglie – tedy právě čtenářů The Sun. Až doposud stál list na straně Labouristů. Nyní je tomu konec. Odmítnutá podpora ze strany vlivného deníku teď do značné míry ovlivnila také pohled, kterým na Labouristy hledí komentátoři a veřejnost. Psychologický dopad této změny by je mohl dodatečně připravit o další hlasy. Více v článku Radka Chalupa v deníku E15, číslo 478 (12. října 2009), str. 26.

Krizová komunikace > říjen 2009 > Trendy

Zaměstnanci stále patří k přehlíženým skupinám v krizové komunikaci. Platí to nejen během zvládání krize, který již propukla, ale dávno před tím. Opomíjení práce se zaměstnanci se přitom může snadno stát jednou z příčin krize. Ta může nabýt nečekaných rozměrů. Nyní se o tom může přesvědčit dánské ministerstvo obrany a společně s ním celá dánská vláda. Více v článku Radka Chalupy v deníku E15, číslo 473 (5. října 2009), str. 26.

 

Krizová komunikace > říjen 2009 > Pro inspiraci

„Generál, který dosahuje v boji vítězství, pečlivě zvažuje všechny okolnosti, před tím než přistoupí k boji. Generál, který prohrává, je zvažuje málo.“
Mistr Sun


Krizová komunikace > září 2009

Krizová komunikace > září 2009 > Pro inspiraci

„Nic není důležitějšího pro úspěch jakéhokoliv druhu než vytrvalost.“
John D. Rockefeller

Krizová komunikace > září 2009 > Trendy

 

Případ Lubny Husajnové vyvolal značný ohlas po celém světě. Novinářka, která čelila fyzickému trestu za to, že na veřejnosti nosila kalhoty, je však zároveň příkladem toho, jak lze mobilizovat veřejné mínění. To může být často velkým problém pro toho, kdo se stane terčem kritiky. V tomto případě šlo o vládu v Chartúmu. Kdykoliv se to však může stát i vám. Často přitom ani nezáleží na velikosti vaší firmy nebo instituce, kterou vedete. Důležité je naopak to, jak vás vnímá veřejnost. Více k případu Lubny Husajnové v článku Radka Chalupy v deníku E15, číslo 464 (21. září 2009), str. 24.

Krizová komunikace > září 2009 > Pro inspiraci

„Nikdo vám nezaručí úspěch ve válce, můžete si ho však zasloužit.“
Winston Churchill

Krizová komunikace > září 2009 > Ztráta dobrého jména

Hrozba ztráty dobrého jména potenciálně hrozí každému. Města a obce nevyjímaje. Na pověsti přitom záleží nejen příliv nových investic a příjmy z turistického ruchu, ale také počet obyvatel a s ním spojené přísun peněz ze státního rozpočtu. Jak upozorňují americká média specializovaná na řízenou komunikaci může být příkladem toho jak rychle pozbýt dobré jméno kalifornské město Antioch. Právě v něm se odehrál případ silně připomínající příběh Rakušanky Nataschi Kampuschové. Únos jedenáctileté Jaycee Lee Dugardové přivedl do města televizní štáby a novináře nejen z Ameriky, ale z celého světa.

Z města, které před tím nikdo neznal, se rychle stalo „pedofilní ghetto“ (The Independent) nebo jak píší noviny San José Mercury News podle řady televizních štábů „útočiště pro registrované pachatele sexuálních trestných činů“. Jak upozorňuje zmíněný deník, problém je v tom, že to není pravda. Podle analýzy dostupných dat město rozhodně nepatří mezi Top 40 místních komunit co do počtu registrovaných pachatelů trestných činů.

Přestože se rozhodně nejedná o příjemnou věc, může k publikování mylných informací dojít. Je proto vždy v zájmu toho, o kom se hovoří, aby poskytl médiím dostatek relevantních informací. Usnadní tím práci novinářům a významně tak omezí možnost vzniku nepřesných zpráv. To však předpokládá včasnou a průběžnou přípravu na krizové situace.

Krizová komunikace > září 2009 > Trendy

Média stále hrají klíčovou roli v utváření veřejného mínění. A nic na tom nemění ani probíhající změna poměru sil mezi klasickými médii a Internetem. Spíše naopak. Informace se šíří pověstnou rychlostí blesku a prakticky všechny zmínky o vás či vaší firmě jsou kdykoliv k dohledání. A to i řadu let zpětně. Síle médií přitom dokáže dlouhodobě odolávat pouze málokdo. Jedním z nich je italský premiéra Silvio Berlusconi. Více v článku Radka Chalupy v deníku E15, číslo 459 (14. září 2009), str. 26.

 

Krizová komunikace > září 2009 > Trendy

 

Pokud potřebujete posílit svoji image, pak věnujte velkou pozornost lidem, kterými se obklopujete. Díky vhodné volbě vašeho okolí můžete zásadním způsobem zlepšit svoji pozici v očích veřejnosti. Příkladem může být současný první muž Francie Nicolas Sarkozy. Ještě nedávno média naznačovala, že jeho hvězda začíná blednout. Díky přitažlivé a inteligentní manželce, obdařené navíc dobrým vkusem, začaly politické akcie prvního muže Francie opět růst. Více v článku Radka Chalupy v deníku E15, číslo 454 (7. září 2009), str. 26.


Krizová komunikace > srpen 2009

Krizová komunikace > srpen 2009 > Pro inspiraci

„Vždy měj na paměti, že tvé vlastní odhodlání uspět, je mnohem důležitější než cokoliv jiného.“
Abraham Lincoln

Krizová komunikace > srpen 2009 > Nátlakové skupiny

Pokud můžete, pak se raději vyhněte konfliktům s nátlakovými skupinami. Pokud se vám to nepodaří, pak si na komunikaci s nimi vyčleňte dostatek času a sil - duševních i fyzických. Zároveň se připravte na to, že nejspíše budete muset podstatně upravit či dokonce změnit své předešlé záměry. Vliv nátlakových skupin multiplikovaný zájmem médií vás totiž může přimět učinit ústupky, o kterých jste před tím vůbec neuvažovali. Situace navíc může eskalovat a získat nečekané rozměry. Příkladem takové situace může být současný vývoj kolem tzv. protipirátského zákona ve Francii. Více již v článku Radka Chalupy v deníku E15, číslo 444 (24. srpna 2009), str. 18.

 

Krizová komunikace > srpen 2009 > Na okraj jednoho průzkumu

Mezi deseti nejvíce na krizi náchylných odvětví patří bankovnictví, potravinářský průmysl, obchodování s cennými papíry, petrochemie, pojišťovnictví, automobilový průmysl, farmaceutický průmysl, výroba počítačového software, letecký průmysl a telekomunikace. Ve srovnání s předcházejícím rokem do seznamu přibylo povavinářství a pojišťovnictví. Uvedla to americká televize Fox Business zaměřená na ekonomické zpravodajství s odvoláním na pravidelnou výroční zprávu institutu ICM zabývajícího se krizovým managementem za rok 2008.

Průzkum je názornou ukázkou toho, jak rozmanitá mohou být odvětví, která musí využívat nástrojů krizové komunikace. Jako vždy, tak i v tomto případě platí, že nejlepší ochranou před dopady krizí je efektivní prevence. Ta samozřejmě zahrnuje vedle krizových auditů a dalších osvědčených postupů také kvalifikovanou přípravu na zvládání jednotlivých úskalí krizové komunikace. Bez nich se hrozí, že se situace úplně vymkne kontrole a nepodaří se vytvořit podmínky pro úspěšné překonání krize.

Krizová komunikace > srpen 2009 > Trendy

 

Osobní pověst patří k nejcennějším aktivům jak ve společenském životě, tak i ve světe byznysu. Proto byste o ni měli odpovídajícím způsobem pečovat. A když je třeba, pak ji i efektivně bránit. Inspiraci můžete hledat u šéfa F1 Maxe Mosleyho. Přestože se stal obětí skandálu ohledně jeho sexuálních praktik, podařilo se mu celou situaci zvrátit ve svůj prospěch. V boji za svoji čest vyhrává jedno vítězství za druhým. Více v článku Radka Chalupy v deníku E15, číslo 439 (17. srpna 2009), str. 18.

Krizová komunikace > srpen 2009 > Pro inspiraci

„Vůle dobývat je prvním předpokladem vítězství.“
Ferdinand Foch, maršál Francie a britský polní maršál

Krizová komunikace > srpen 2009 > Trendy

Předpokladem dobře zvládnuté krizové komunikace je také včasné doručení vaší verze toho, co se stalo, všem, pro které je tato zpráva důležitá. Velmi důležitou roli přitom samozřejmě hrají média. Stejně jako vaše schopnost pochopit, co od vás očekávají. Nedílnou součástí znalosti současných médií je také správné porozumění osobnosti novinářů – co je pro ně významné, jak se dívají na svět… Jednou z nejvlivnějších osobností současného mediálního světa je také Rebekah Wadeová. Více o ní a o tom, co je pro ni důležité v článku Radka Chalupa v deníku E15, číslo 429 (3. srpna 2009), str. 18

 

Krizová komunikace > srpen 2009 > Trendy

 

Možnost sdělit vlastní verzi události nekončí ani po vyvrcholení krizové situace. Tím spíše, pokud definice reality odpovídá nezbytnosti zavedení issue managementu. Někdejší špičkový finančník Bernard Madoff byl 29.června 2009 odsouzen ke 150 letům vězení. I tam však může ovlivnit pohled veřejnosti na svoji osobu. Televizní společnosti mají totiž mimořádný zájem o to, aby jim poskytnul interview. Více v článku Radka Chalupa v deníku E15, číslo 429 (3. srpna 2009), str. 18


Krizová komunikace > červenec 2009

Krizová komunikace > červenec 2009 > Rodina Michaela Jacksona najala odborníka na PR

Smrtí nic nekončí. Právě v tu chvíli mnohdy začíná skutečná krizová komunikace. Přesvědčit se o tom mohli pozůstalí po králi popu Michaelu Jacksonovi. Záplava bizarních zpráv, ve kterých lze jen obtížně odlišit co je pravda a co ne, je přiměla k tomu, aby najali odborníka na zvládání krizových situací. Jmenuje se Kenneth Sunshine. A mezi jeho zákazníky již patří takové hvězdy jako Justin Timberlake, Leonardo DiCaprio, Barbra Streisandová nebo Ben Affleck.

Mise pana Sunshinea jenom odráží složité komunikační prostředí se kterým se musí vypořádat každý účastník potenciálně mediálně zajímavé situace. Vysoce konkurenční prostředí tradičních sdělovacích prostředků kvůli existenci Internetu získalo kvalitativně zcela novou podobu než tomu bylo jen před několika lety.

Právě web se přitom může stát zdrojem dříve neexistujících nových úhlů pohledu, jejichž pravdivost není vždy možné okamžitě ověřit. Jejich publikování pak může zásadním způsobem ovlivnit pohled na všechny aktéry činu. Do té chvíle než se případně ukáže, že situace ve skutečnosti mohla vypadat jinak. S tím je však třeba počítat předem. A kvalitně se na podobné situace připravit. Stačí totiž chvíle zaváhání a následky vás mohou přijít draho. Radek Chalupa

Krizová komunikace > červenec 2009 > Trendy

Dobrá image totiž často rozhoduje o tom, zda se budete moci i nadále úspěšně věnovat vaší činnosti. Proto se vám také vyplatí, abyste věnovali péči o dobrou pověst dostatečnou pozornost. A to průběžně - dnes, zítra, pozítří, 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Tím spíše, pokud se pohybujte v prostředí citlivém na krize, případně již nyní musíte pracovat v podmínkách issue managementu. Dobře odvedená práce v této oblasti pak nese bohaté ovoce. Tím spíše, pokud spojíte péči o image s obecně prospěšnou činností. Příkladem může sloužit ruský miliardář Alexandr Lebeděv. Tomu se podařilo svoji podnikatelskou činnost spojit s charitativními aktivitami a s investicemi do ztrátového britského tisku, který za kanálem La Manche plní roli společenských ikon. Také díky tomu se před ním s lehkostí otevírají dveře předních politických a uměleckých salónů. Pokud se mu nyní podaří získat prestižní, avšak ztrátový deník Independent, pak se mu podaří vskutku mistrovský PR kousek. Více v článku Radka Chalupy v deníku E15, číslo 419 (20. července 2009), str. 17.

 


Krizová komunikace > červen 2009

Krizová komunikace > červen 2009 > Německé dráhy čelí vážnému problému

Sdružení LobbyControl zveřejnilo podrobné informace o důvěrných PR aktivitách Německých drah (Deutsche Bahn) v souvislosti se snahou o privatizaci společnosti a jejího vstupu na burzu. Jak uvedl deník Financial Times Deutschland zaplatily Německé dráhy 1,65 milionů eur za „fingované články a další PR aktivity za účelem ovlivnění veřejnosti“. Podle časopisu Der Spiegel se drahám podařilo přesvědčit „některé známé televizní osobnosti, aby se vyjadřovaly ve prospěch drah a jejich aktivit“. Řada německých webových serverů se při hodnocení postupu železnice vyjadřuje velmi kriticky.

Není cílem tohoto blogu hodnotit konkrétní PR strategii Německých drah. Zmíněný případ je však jasnou ukázkou toho, jak citlivě je potřeba pracovat s jakýmikoliv citlivými interními údaji. Snaha o zlepšení veřejného obrazu firmy se totiž snadno může zvrátit v pravý opak. Rázem se z ní může stát záležitost krizové komunikace, v tom horším případě i issue managementu. Radek Chalupa

Krizová komunikace > červen 2009 > Trendy

 

Pečujte o svoji pověst a dejte pozor, abyste potenciálním kritikům zbytečně nedávali do rukou argumenty. Vyhnete se tak krizovým situacím, případně zmírníte jejich průběh. Příkladem může sloužit britská veřejnoprávní rozhlasová a televizní společnost BBC. Její pořady jsou synonymem kvality a zpravodajství se těší důvěře. Jako velká a známá společnost financovaná z koncesionářských poplatků však BBC musí počítat se zvýšenou pozorností ke všem jejím provozním otázkám. Samozřejmě především v otázce platů a vyplácených honorářů. Britská veřejnost je mimořádně citlivá – právě v současné ekonomicky méně stabilní době – na vše co se vymyká tomu, co lze z pohledu běžného občana označit za přiměřené odměňování za odvedenou práci. Více v článku Radka Chalupy v deníku E15 č. 400, (22. června 2009), str. 27.

Krizová komunikace > červen 2009 > Pro inspiraci

„I ten nejslabší může něco dokázat, pokud se soustředí na jediný předmět; kdežto nejsilnějšímu se třeba nepovede nic, pokud se rozptyluje při mnoha věcech.“
Thomas Carlyle, esejista a historik

Krizová komunikace > červen 2009 > Trendy

V současném světě platí jedno málo příjemné pravidlo. Čím známější jste vy, nebo firma, kterou vedete, tím citelněji na vás mohou dopadnout následky možné krizové situace. Zároveň platí pravidlo číslo dvě: čím známější jste, tím více musíte počítat s tím, že se dostanete pod drobnohled médií. Zakusila to i jedna z mediálních ikon současnosti – americká moderátorská jednička Oprah Winfreyová. Více v článku Radka Chalupy v deníku E15 č. 395, (15. června 2009), str. 27.

 

Krizová komunikace > červen 2009 > Trendy

 

Také v nelehkých časech byste měli pamatovat na budoucnost. Při zvládání krizových situací totiž obstojíte pouze tehdy, když budete mít dostatečně silnou vizi pro další rozvoj. Složité období se tak pro vás stane odrazovým můstkem pro další růst. Inspirovat se můžete například u jednoho z nejmocnějších mužů světa – amerického miliardáře Ruperta Murdocha. V době kdy jeho mediální impérium čelí podobně jako řada jeho rivalů nelehké situaci, ví přesně jak z ní vyjít posílen. Více v článku Radka Chalupy v deníku E15 č. 390, (8. června 2009), str. 27.


Krizová komunikace > květen 2009

Krizová komunikace > květen 2009 > Trendy

Než se pustíte do nového projektu, dobře si promyslete, jakého se mu dostane přijetí. Případná negativní reakce vám totiž může velmi zkomplikovat život. Samozřejmě pokud se nepohybujete ve sféře reklamy, médií či showbyznysu, kde lze i záporný ohlas při troše invence využít ve váš prospěch – přinejmenším pro větší publicitu.

Modelovým příkladem může sloužit aktuální počínání německé televize RTL. Od 3.června má vysílat nový pořad. Docusoap Dospělý na zkoušku již týdny před uvedeném dokázal vyvolat silně negativní reakce ze strany odborné veřejnosti, politiků i médií. Více v článku Radka Chalupy v deníku E15 č. 380, (25. května 2009), str. 27.

 

Krizová komunikace > květen 2009 > Trendy

 

Hrozba dobrému jménu firmy či jednotlivce může v době tzv. občanské žurnalistiky a nekonečného zpravodajského cyklu přijít odkudkoliv a prakticky kdykoliv. Skutečný dopad na image subjektu a jeho schopnost pokračovat v dosavadní činnosti závisí na schopnosti vyrovnat se s nečekanou situací. Komplikace přitom mohou způsobit také události staré řadu let, jako se tomu stalo v Rakousku. Více v článku Radka Chalupy v deníku E15 č. 366, (4. května 2009), str. 28.

Krizová komunikace > květen 2009 > Trendy

Jedním z nejdůležitějších úkolů, které před vámi stojí v rámci issue managementu je vybudování spolehlivých informačních kanálů. Právě jejich prostřednictvím předáváte cílovým skupinám váš pohled na svět, respektive vaši verzi událostí v jejichž středu se nachází vaše firma, případně vy osobně. Podobný úkol však stojí také před vládami, např. před tou čínskou. Více v článku Radka Chalupy v deníku E 15 č. 366, (4. května 2009), str. 28.

 


Krizová komunikace > duben 2009

Krizová komunikace > duben 2009 > Trendy

 

Inovativní přístup, sázka na osvědčenou kvalitu, dokonalá znalost toho, co očekávají zákazníci, respektive čtenáři. Tak zní recept na úspěch pro každou firmu v citlivé době – ať ji už vnímá jako krizi nebo spíše příležitost k novému růstu. Příkladem může být deník International Herald Tribune, který v posledních letech procházel složitějším obdobím. Dnes se zdá, že může směle hledět do budoucnosti. Více v článku Radka Chalupa v deníku E15 č. 357, (20.dubna 2009), str. 26.

Krizová komunikace > duben 2009 > Trendy

Jsou situace, kdy společné zájmy mají větší váhu než individuální pohled na okolní svět. Jmenování nového prezidenta italské veřejnoprávní televize RAI Paola Garimbertiho zde může sloužit vynikajícím příkladem. Ukazuje také, jak se mají a mohou řešit citlivé situace. S komentátorem levicového deníku La Reppublica bez problémů souhlasil italský premiér Silvio Berlusconi. Jedná se přitom o vzácný projev spolupráce mezi vládou a opozicí, která pana Garimbertiho navrhla. Přes komentátorovo nesporné vynikající renomé bylo podle pozorovatelů italské politické scény rozhodující něco zcela jiného. Premiér jako vlastník soukromých televizních kanálů potřebuje silnou veřejnoprávní televizi, která mu může být nápomocná proti velmi úspěšné placené televizi Sky mediálního magnáta Ruperta Murdocha. Tím spíše, že pan Murdoch nyní v Itálii plánuje zahájit vysílání nového neplaceného televizního kanálu. Více v článku Radka Chalupy v deníku E 15 č. 357, (20. dubna 2009), str. 27.

 

Krizová komunikace > duben 2009 > Monitorování internetu zabránilo krizi

Sociální média neslouží pouze jako nástroj rychlé komunikace. Velmi snadno se mohou stát roznětkou velké krize. Jedna ze zákaznic australské Commonwealth Bank byla nespokojena s rychlostí jejích služeb. Chtěla si koupit nemovitost. Hrozilo však, že ji přeplatí jiný zájemce. Banka sice podmínečně souhlasila s poskytnutím hypotéky. Formální souhlas však oddálila opakovaná žádost zaměstnance banky o informace, které již byly jednou poskytnuty. Rozčílená zákaznice po více než měsíci čekání zjednala průchod své zlosti na Twittru. Během 1 hodiny a 17 minut po zveřejnění její jadrné kritiky se jí ozval šéf oddělení služeb zákazníkům a nabídl jí pomoc při řešení situace. Do 15:00 druhého dne byla její hypotéka vyřízena. Jak v této souvislosti uvedla Dr. Lucková z Technologické univerzity v Queenslandu, firmy nyní pravidelně monitorují sociální média a blogy s cílem zabránit poškození firemní pověsti. Radek Chalupa

Krizová komunikace > duben 2009 > Trendy

 

Předpokladem efektivního řešení krizových situací je také dokonalé zvládnutí procesu řízení změn. I nepatrné změny ve zdánlivě běžných záležitostech mohou vyvolat velkou pozornost nátlakových skupin. Tím spíše pokud se jedná o citlivá témata. Jako je tomu například nyní ve Velké Británii, kde se chystá radikální posun v oblasti prevence nechtěného těhotenství. Více v článku Radka Chalupa v deníku E15 č. 348, (6.dubna 2009), str. 26.


Krizová komunikace > březen 2009

Krizová komunikace > březen 2009 > Trendy

Také vaše firma musí počítat s tím, že se stane středem zájmu organizovaných zájmových skupin. Obstojíte tváří v tvář jejich nespokojenosti a drtivé kritice? Pamatujte si, že stát se to může opravdu každé firmě. Podobně jako třeba televizi CNBC. Více v článku Radka Chalupa v deníku E 15 č. 338, (23. března 2009), str. 27.

 

Krizová komunikace > březen 2009 > Trendy

 

Pokud chcete v současné době uspět, pak se budete muset více věnovat řízení korporátní pověsti. Mimo jiné také s důrazem na efektivní řízení image klíčových představitelů firmy. Jen tak se budete moci vyvarovat situacím o kterých píše Radek Chalupa v deníku E 15 č. 338, (23. března 2009), str. 26.

Krizová komunikace > březen 2009 > Trendy

V čase velkých změn nabývají na vlivu nezávislé osobnosti, které se snadno stávají mluvčími nespokojených společenských skupin. Právě oni přitom mohou zásadním způsobem ovlivnit veřejný obraz exponovaných osob, firem nebo politických subjektů. Tím spíše, když mají přístup k médiim. Právě jako se to daří americkému rozhlasovému moderátorovi a politickému komentátorovi Rushi Limbaughovi. Více v článku Radka Chalupy pro deník E 15 č. 332, (16. března 2009), str. 27.

 

Krizová komunikace > březen 2009 > Britská média versus finanční PR

Zajímavý pohled na vztahy mezi britskými médii a tamními odborníky na finanční PR přinesla debata, která koncem února proběhla v britském hlavním městě. Podle jejich účastníků nebyla britská média schopna předpovědět recesi kvůli tlaku „PR stroje“ londýnské City. Podle Alexe Brummera z Daily Mail musel tisk čelit „bankovnímu PR stroji, jehož prácí je předstírat, lhát – chcete-li, svést vás z cesty“. Gillian Tett z Financial Times zase zdůraznil, že jeho list brzy zjistil důležitost příběhů o kapitálových trzích: “Pak jsme se však setkali s finančně silnou PR lobby londýnské City, se značně většími zdroji než můj tým.“

Krizová komunikace > březen 2009 > Trendy

 

Muž, který si ví vždy rady, trpělivě jde za svým cílem a z každé situace dokáže získat maximum. Takový je mediální magnát Rupert Murdoch. Zosobňuje kvality, které by měly být vlastní každému, kdo má zvládat krizové situace. Více o Rupertu Murdochovi v článku Radka Chalupy pro deník E 15 č. 328, (9. března 2009), str. 28.

Krizová komunikace > březen 2009 > Trendy

Inovativní přístup ke komunikaci na internetu. Schopnost zasazovat nové informace do správného kontextu a citlivost vůči panujícím náladám veřejnosti. Také to patří k základním předpokladům úspěšné práce s cílovými skupinami, které potřebujete oslovit. A to nejenom v krizové komunikaci. Příklady naleznete v člácích Radka Chalupy pro deník E 15 č. 323, (2. března 2009), str. 27.

 


Krizová komunikace > únor 2009

Krizová komunikace > únor 2009 > Pro inspiraci

„Pro člověka, který opravdu tvrdě a usilovně pracuje, existuje vždy naděje, pouze v Nečinnosti se skrývá permanentní zoufalství.“
Thomas Carlyle, esejista a historik

Krizová komunikace > únor 2009 > Trendy

 

Pohotový komunikační nástroj v době krize. Možnost jak rychle a stručně informovat rozsáhlou komunitu zájemců o svých názorech a postojích. Například právě ve vypjatých situacích. To vše je Twitter. Více v článku Radka Chalupy pro deník E 15 č. 318, (23. února 2009), str. 27.

Krizová komunikace > únor 2009 > Aktuálně pro dnešní časy

K úspěchu v obtížné době bezesporu vede schopnost vyvinout iniciativu, zbavit se malomyslnosti a jít vpřed. Právě období krize se přitom stává prubířským kamenem vůdcovských schopností. A právě skuteční vůdci dokáží vyvést své týmy i z těch nejobtížnějších situací.

Britský premiér Winston Churchill ve svém dopise americkému prezidentovi F. D. Rooseveltovi napsal: „renomé a síla Spojených států vyzní do ztracena, pokud se obojího budete příliš dlouho zdráhat použít“. Za název velmoci si dosaďte název firmy, za jméno Winstona Churchilla své vlastní ...

Stejně jako tehdy, vede i nyní a kdykoliv v budoucnosti cesta vpřed skrze zarputilost a odvahu, odhodlaní nevzdát se ve zdánlivě bezvýchodné situací. Tedy to, co kdysi Winston Churchill označil za nabídku „krve, potu a slz“. Je dobré na to pamatovat. Je dobré to mít na mysli a jít vpřed. Radek Chalupa

Krizová komunikace > únor 2009 > Blogy a jejich moc

Moc blogů roste závratnou rychlostí. Stejně jako jejich schopnost šířit informace a ovlivňovat již přijatá rozhodnutí. Přesvědčil se o tom jejich „kolega“ ze světa sociálních médií – Facebook. V záplavě negativních ohlasů, kterou vyvolala jeho snaha zavést nové podmínky pro uživatele Facebooku, se jen malá pozornost věnuje tomu, kdo celý poprask uvedl do pohybu. A jak mohutná celá odezva byla.

Podle deníku The New York Times se oním zdrojem v pozadí stal blog The Consumerist. „Lavina negativní publicity o Facebooku nebyla přírodní katastrofou,“ píše NYT. Článek, uveřejněný v neděli 16. února večer, byl již během dvou dnů přečten 580 000krát a bylo k němu připojeno 350 komentářů. Co je však mnohem důležitější – článek byl zmíněn na 750 různých zpravodajských serverech a blozích.

Na počátku přitom byl tip od jednoho ze čtenářů. A výsledek? Ten již nejspíše znáte. Facebook nově zavedená pravidla odvolal.

Strážci dobrého pověsti / krizoví komunikátoři by na tuto lekci z moci internetu měli pamatovat. Radek Chalupa

Krizová komunikace > únor 2009 > Trendy

Důležitost efektivního řízení pověsti nabývá v době nepřetržitého zpravodajství a sílícího fenoménu komunitních médií na stále větší důležitosti. Podobně jako firmy a osoby se také státy musí vyrovnávat s různým stupněm přitažlivosti – se všemi dopady na jejich ekonomické a vnitro- a zahraničněpolitické zájmy. O jednom z takových států více v článku Radka Chalupy pro deník E 15 č. 308, (9. února 2009), str. 26.

 

Krizová komunikace > únor 2009 > Víte, co si myslí vaši zákaznící?

Už jste se začali zajímat, co si o vás myslí vaši zákazníci? Spokojenost klientů je přece jedním ze základních předpokladů úspěchu. Aktuální průzkumy však ukazují něco jiného. 56 % firem přiznává, že se zatím nevěnuje sledování toho, jak se o nich vyjadřují jejich zákazníci. Zároveň nemají připravené programy na budování pozitivního povědomí o svých výrobcích a službách. To vše ve chvíli, kdy prudce roste zájem o sociální média. Jenom v případě uživatelů Facebooku v České republice vzrostl jejich počet mezi říjnem 2008 a druhým týdnem ledna letošního o celých 150 %. Radek Chalupa

Krizová komunikace > únor 2009 > Aktuálně pro dnešní časy

Právě překonávání obtíží dělá z lidí hrdiny!
Lajos Kossuth, maďarský politik

Také v této době stále platí: realitu ovlivňuje to, jak ji vnímáme.
Buď se stane příležitostí k růstu nebo důvodem ke zkáze!

Radek Chalupa

Krizová komunikace > únor 2009 > Trendy

 

Vynikající schopnost komunikace patří v krizových situacích k základním předpokladům úspěchu. Samozřejmě nejenom v nich. Schopnost jasně vyjádřit myšlenky a zaujmout posluchače vytváří důležitý předpoklad pro osobní a profesní růst. Přikladem ženy skvělých komunikačních schopností, díky kterým dosáhla značného vlivu ve společnosti, je americká televizní moderátorka Oprah Winfreyová. Podobně strmě roste také vliv charizmatického teleevangelisty Joela Osteena. Více v článku Radka Chalupy pro deník E 15 č. 303, (2. února 2009), str. 25.


Krizová komunikace > leden 2009

Krizová komunikace > leden 2009 > Trendy

Fenomén Web 2.0 se svým důrazem na zapojení se do komunikace vytváří nejenom vynikající příležitosti. Pro řadu lidí se může stát i kamenem úrazu. Komplikace pro profesní a osobní život však nemusí být zdaleka jenom aktuálního rázu. Stále více platí, že internet se stává novou kolektivní pamětí lidstva. Vše, co bylo v jeho rámci jednou opublikováno, může být zpětně dohledáno. Ne vždy k radosti těch, kterých se to týká. Více o nástrahách sociálních médií v článku Radka Chalupy pro deník E 15 č. 298, (26. ledna 2009), str. 27.

 

Krizová komunikace > leden 2009 > Trendy

 

Je úplně jedno zda jste na Facebooku nebo ne. Už dnes silně ovlivňuje veřejný prostor. Mezi lety 2006 a 2008 počet jeho uživatelů vzrostl o 500 procent až na současných 150 milionů. To s sebou nese řadu příležitostí, zároveň však i nástrah. Také pro krizovou komunikaci. Více v článku Radka Chalupy pro deník E 15 č. 293, (19. ledna 2009), str. 26.

Krizová komunikace > leden 2009 > Pro inspiraci

Hvězdy jsou vidět nejvíce, když je nejtemněji.
Ralph Waldo Emerson, filozof

Krizová komunikace > leden 2009 > Trendy

Sociální média zažívají skutečný křest ohněm. Internet a s ním i klasická média se stala paralelním bojištěm v konfliktu mezi Izraelem hnutím Hamas. Tak vypadá krizová komunikace v praxi! A tak zároveň vypadá podle některých komenátorů Válka 2.0. Více v článku Radka Chalupa Vyhraje hasbara Izraeli válku? pro deník E 15 č. 288, (12. ledna 2009), str. 25.

 

Krizová komunikace > leden 2009 > Jak si snadno zadělat na krizi

Je to úplně jednoduché. Možná postačí když se váš tiskový mluvčí zúčastní průzkumu Fakulty sociálních věd Univerzity Karlovy (viz Marketing&Media, 1-2/2009, str. 5). Popravdě odpovídat na otázky ze svého soukromí – například o hodnotové orientaci nebo o zájmech. Tedy o všem, co nemá nic společného s práci pro firmu nebo instituci, kterou navenek zastupuje. A co ji může snadno postavit do zcela jiného světla, než by si přála. A krize je světě. Radek Chalupa


Krizová komunikace > prosinec 2008

Krizová komunikace > prosinec 2008 > Trendy

 

Podobně jako v jiných citlivých situacích se také v případě finančníka Bernarda Madoffa opětovně ukázala důležitost dodržování základních principů krizové prevence. Jedním z nich je rovněž důraz na vymýcení tzv. NIH syndromu. Novinářka Erin Arvedlundová již před osmi lety upozornila na nejasnosti spojené s finančníkovými projekty. Většina investorů v době růstu však odmítla připustit možnost rizika a jejím zjištěním nevěnovala pozornost. Více v článku Radka Chalupy Aféra Madoff: Satisfakce pro média pro deník E 15 č. 280, (30. prosince 2008), str. 11.

 

Co je to NIH syndrom

Název vychází z anglického „not invented here“ (doslova nebylo vynalezeno zde). Jedná se o postoj typický především pro velké firmy. Proto se mu také někdy říká, že jde o příznak nemoci velký firem. V čem spočívá? Především jde o projev sebeuspokojení za situace, kdy se firma nachází na vrcholu. Myšlenku, že by v ní mohla propuknout krize, považuje firemní vedení za málo pravděpodobnou nebo zhola nemožnou. Společně s odporem k myšlence rizika zde hraje důležitou roli také nárůst vnitrofiremní byrokracie a její snaha potlačit potenciální konkurenci. Firemní vedení pak přirozeně odmítá všechno, „co nebylo objeveno u nás“, protože „vše máme zvládnuto“ a „tak jsme to dělali vždycky.“

Krizová komunikace > prosinec 2008 > Krizové situace: Důležitým předpokladem je psychická stabilita; jinak se připravte na nejhorší

Ne každý člověk je schopen zvládat krizové situace. S tím je však třeba počítat a dopředu se na možné problémy připravit. V opačném případě nelze vyloučit selhání. Příkladem může sloužit situace v ruské automobilce GAZ, jak o ní 25. prosince napsal ruský deník Kommersant. Personální ředitel podniku byl nalezen mrtev na toaletě. Podle výsledků policejního šetření spáchal sebevraždu. Jako nejpravděpodobnější příčina jeho rozhodnutí se jeví nervové vyčerpání. Podnik totiž oznámil, že počátkem nového roku propustí 1200 zaměstnanců. Zde je důležité připomenout, že se jednalo o zkušeného personalistu. Až do poslední chvíle nic nenaznačovalo, že by se schylovalo k podobné situaci. Radek Chalupa

Krizová komunikace > prosinec 2008 > Trendy

K úspěšnému zvládnutí krizových situací patří také schopnost komunikovat správnou myšlenku ve správný čas správným lidem. Tak, jako to dokázal nově zvolený americký prezident. Barack Obama byl ještě před svým zvolením označen časopisem Advertising Age marketérem roku. Ovšem stejně tak by mu (a jeho týmu) po právu příslušelo označení komunikátor roku. Dokázal správně vycítit, co veřejnost očekává a vyvolat dojem, že přináší právě to, co většina voličů chce. To však není všechno. Osvědčil se také v umění motivovat k činu. V tom mu zároveň velkým dílem přispěla média. Bez nich by nejspíše v lednu 2009 nikdy do Oválné pracovny Bílého domu nikdy nezasedl. Více v článku Radka Chalupy Barack Obama americkým prezidentem z vůle médií pro deník E 15 č. 277, (22. prosince 2008), str. 12 – 13.

Krizová komunikace > prosinec 2008 > Ford: 24 hodin a je po krizi

Monitorujte vše co se o vás říká a píše! Jen tak můžete přežít v mediálním světe, který nikdy nespí. A jen tak máte šanci uhasit oheň krize dříve, než se z něj stane požár. Příklad si můžete vzít z automobilky Ford.

Díky mikroblogu Twitter firma včas odhalila nesprávnou interpretaci jejího právního kroku. Okamžitě na mikroblogu oznámila, že celou záležitost řeší a požádala všechny zájemce, aby sledovali Twitter pokud mají zájem o nové zprávy. Brzy se podařilo vysvětlit celou záležitost ke spokojenosti všech stran. Původně přitom hrozilo, že Ford přijde o přízeň početné internetové komunity jeho příznivců.

Čeho se fanoušci obávali? Příznivci automobilky se domnívali, že podobně jako stránka TheRangerStation.com budou požádáni, aby za používání názvu či loga firmy Ford na svých webových stránkách zaplatili 5000 dolarů nebo ukončit svoji činnost. Nic takového jim však vůbec nehrozilo.

Co se ve skutečnosti stalo? Právní oddělení firmy Ford odeslalo stránce TheRangerStation.com dopis týkající se porušování autorských práv. (Stránka sdružuje příznivce malých nákladních automobilů, které firma vyrábí.) Tento dopis začal později kolovat po internetu a dostal se do e-mailových schránek většiny serverů věnovaných fanouškům automobilů značky Ford. V tu chvíli však došlo ke značnému posunu. Z původní stížnosti na skutečnost, že jedno z fór webové stránky slouží k prodeji padělků náhradních dílů, se stal zcela jiný „problém“. Radek Chalupa

Krizová komunikace > prosinec 2008 > Pro inspiraci

Vždy jsem se snažil, abych z fiaska učinil příležitost.
John D. Rockefeller, půmyslník a filantrop

Krizová komunikace > prosinec 2008 > Trendy

Zvládání krizových situací spočívá mimo jiné ve schopnosti pohlížet na známé věcí novým způsobem. To co přestává fungovat lze oživit vylepšením, oživěním, inovací. Samozřejmě pokud již není pozdě. Právě schopnost nového přístupu a ochota jednat se ukazují být pro deník The Wall Street Journal cestou správným směrem. Zatímco ostatní americké deníky propadají skepsi a jsou nuceny šetřit, tato ikona americké žurnalistiky expanduje. Více v článku Radka Chalupy Americký deník Wall Street Journal slaví velký návrat pro deník E 15 č. 272, (15. prosince 2008), str. 27.

Krizová komunikace > prosinec 2008 > Připravte se na krizový dominový efekt

Neklidný ekonomický vývoj si vyžádá vyšší výdaje na firemní komunikaci. Kvůli rostoucí konkurenci (a v řadě případů menší ochotě zákazníků otevřít peněženky) budou podniky potřebovat podpořit dobré jméno ještě více než v klidných časech. Pro pozitivní odlišení od ostatních bude důležité také vyhnout se zbytečným chybám. Více než kdy jindy tak bude důležitá transparentnost veškerých aktivit. Firmy by měly být připravené flexibilně vysvětlovat svá rozhodnutí. Vyhnou se tak nebezpečí krizového dominového efektu. Ten může mít dvojí podobu:

  1. Kolaps a následný pád podobných firem na ně může vhrnou špatné světlo a zpochybnit tak jejich schopnost dostát svým závazkům.
  2. Firmy, které ohlásily úpadek, mohou označit za viníka firmy se kterými byly v dodavatelsko-odběratelských vztazích. Čím větší počet zaměstnanců při tom přijde o práci, tím negativnější vliv to může mít na pověst obviněných firem.

Blíže o krizovém dominovém efektu, o tom, jak se na něj připravit a možnou krizi zvládnout u Mgr. Radka Chalupy, ředitele RCC Europe mobil 604 205 321.

Krizová komunikace > prosinec 2008 > Trendy

Ekonomický neklid se stále více začíná projevovat také rušením pracovních míst. První na ráně jsou projekty, které dlouhodobě neplní vkládaná očekávání, případně je silně ovlivnil propad finančního sektoru a realit. Negativní dopady tak postihly také média v západní Evropě. Více v článku Radka Chalupy Redakce v západní Evropě zeštíhlují pro deník E 15 č. 267, (8. prosince 2008), str. 27. Stále více se tak ukazuje, že důležitou součástí manažerských dovedností bude rovněž schopnost ovládat nástroje vnitropodnikové krizové komunikace. A to prakticky nezávisle na odvětví. Panika je totiž až příliš silná.


Krizová komunikace > listopad 2008

Krizová komunikace > listopad 2008 > Trendy

Masový rozvoj internetu patří k největším výzvám současné krizové komunikace. Řada krizových komunikátorů jen tak nezapomene na horké chvilky, které ji způsobil projevy fenoménu krátce nazývaného jako web 2.0 . Nová fáze vývoje internetu otevřela díky blogům a bezpočtu komunitních serverů web řadě lidí, kteří chtějí být vidět a slyšet. Své názory říkají naplno a často si přitom vůbec neberou servítky. Nyní se však zdá, že prozatím takřka bezproblémový vývoj komunitních severů může být ohrožen. Více v článku Radka Chalupy pro deník E 15, č. 257, (24.listopadu 2008), str. 27.

Krizová komunikace > listopad 2008 > Trendy

65 % manažerů tvrdí, že „význam PR neustále roste“. Vyplývá to z průzkumu Factum Invenio provedeného ve dnech 22.9.–6.10.2008. Respondenti pochází z TOP 500 firem. Zdroj: Marketing&Media 45/2008

Krizová komunikace > listopad 2008 > British Airways a Virgin Atlantic: Namísto vylepšení pověsti PR fiasko na internetu

Letecká společnost Virgin Atlantic propustila 13 členů svého palubního personálu. Důvod? Podle týdeníku The Economist se na Facebooku nemístě vyjadřovali o hygienických podmínkách v letadlech a o pasažérech letecké společnosti. V letadle prý běhají „švábi“ a cestující jsou „chavs“ (opovržlivý britský výraz pro osoby se špatným vkusem). Rovněž zaměstnanci British Airways způsobili svému zaměstnavateli bolení hlavy. Na stejném médiu si stěžovali, že pasažéři letecké společnosti „páchnou“ a jsou „otravní“.

Především velké společnosti stále častěji používají tzv. sociální média jako jsou MySpace, Facebook a Twitter, aby podpořily svoji pověst mezi zákazníky. Neměly by však přitom zapomínat na úskalí, která s sebou nese využívání fenoménu Web 2.0. Stejně jako v případě blogů je namístě pravidelný monitoring. Zaměstnanci také musí jasně vědět, co je přijatelné a co ne.

Případ Virigin Atlantic navíc ukázal, že se nelichotivé komentáře zaměstnanců objevily vždy, když si před tím stěžovali zákazníci na personál. Firmy by proto měly více myslet na prevenci podobných situací. Na místě jsou proto modely skutečně účinného odbourávání stresů a frustrace zaměstnanců. Tak aby si nevylévali zlost na (internetové) veřejnosti. To se však dostáváme ke kvalitě vnitropodnikové komunikace. A tom zase jindy. Radek Chalupa

Krizová komunikace > listopad 2008 > Pro inspiraci ...

Vždy si budeme pamatovat. Vždy budeme hrdí. Vždy budem připravení, takže vždy budeme svobodní.
Ronald Reagan

Krizová komunikace > listopad 2008 > Londýnská lekce z krizové komunikace

Kdykoliv komunikujete měli byste komunikační plán flexibilně upravovat tak, aby byl na úrovni doby. Jinak můžete čelit vážným problémům. Výjimkou nejsou ani vážené instituce s dlouhou historií. Například britská BBC. Letos sice dosadila do čela komunikačního týmu nového šéfa, úkoly které musí řešit, však nejspíše přesáhnou původně naplánovanou misi. Zdaleka totiž nebude stačit pouze reagovat na problémy dne. BBC v poslední době čelí nejenom citlivým komunikačním kauzám, ale zároveň musí na veřejnosti obhájit smysl své existence. Paradoxem je, že zatímco rostl počet osob, které se věnují marketingovým aktivitám zaměřeným na podporu jednotlivých programů, poklesl srovnatelně počet osob věnujících se korporátní komunikaci. Tedy těch odborníků, kteří jsou schopní rychle identifikovat případné krizové situace a adekvátně na ně reagovat.

Rozhodně proto souhlasím s myšlenkami, které se v této souvislosti objevily v debatě mezi odborníky na řízenou komunikaci. Poučení, které z nich vyplývá, je platné i pro naše podmínky. BBC by měla více udávat tón diskusi, která se o ní vede na veřejnosti. Jedna z cest jak by toho mohla dosáhnout spočívá právě v opuštění dosavadní praxe komunikace, kterou lze stručně shrnout jako reaktivní. Vhodnou inspirací by mohly být komunikační strategie politických stran, případně amerických předvolebních kampaní. PR aktivity BBC by tak měly získat nádech kampaňovitosti a díky dosahovat lepších výsledků.

Komunikačnímu týmu BBC by měla být více nápomocna všechna oddělení britské rozhlasové a televizní společnosti. Instituce by měla postupovat tak, jak to shrnul odborník na public relations Danny Rogers. Podle něj BBC potřebuje více naslouchat a být otevřenější ohledně své činnosti. Zároveň by měla být schopna jednat adekvátně a rozhodně a mělo by to být také vidět. Radek Chalupa

 

Čemu nyní čelí BBC

Veřejnoprávní britská televizní a rozhlasová společnost BBC se vypořádává během posledních čtrnácti měsíců s již druhým velkým problémem. Nejprve se na podzim minulého roku dostala do potíží ohledně upoutávky na televizní dokument Rok s královnou. Letošní podzim přinesl její pověsti další ránu, když druhý rozhlasový program BBC Radio 2 odvysílal předtočený program ve kterém dva moderátoři používali ve spojitosti s třetí, ve studiu nepřítomnou, osobou obscénních výrazů. Oběma událostem se široce věnovala britská média. Do debaty v souvislosti s programem BBC Radio 2 se zapojily také špičky britské politické scény v čele s premiérem Gordonem Brownem.

Krizová komunikace > listopad 2008 > Trendy

Způsob jakým bývá podnik nebo jednotlivec vnímán veřejností ve významné míře ovlivňuje jeho schopnost dosahovat stanovené cíle. Tím spíše pokud bývá běžně vystaven složitým a obtížně řešitelným situacím. To se týká také zemí. Například Státu Izrael. Více v článku Radka Chalupy pro deník E 15, č. 243, (3.listopadu 2008), str. 27.


Krizová komunikace > říjen 2008

Krizová komunikace > říjen 2008 > Trendy

Server YouTube sehrává v kampani před americkými prezidentskými volbami roli komunikačního bypassu. Kandidátům umožňuje obcházet tradiční média a komunikovat přímo s voliči. Dokazuje tak důležitost fenoménu web 2.0 ve vypjatých komunikačních situacích. Tedy samozřejmě také v době krize. Více v článku Radka Chalupy pro deník E15, č. 239 (27. října 2008), str. 27.

Krizová komunikace > říjen 2008 > Pro inspiraci ...

Nikdo se nemůže dopustit většího omylu, než ten, kdo neudělal nic, protože si myslel, že mohl vykonat jen málo.
Edmund Burke (1729–1797), státník a filosof

Krizová komunikace > říjen 2008 > Jak vyzrát na nynější hrozbu krize

Také jste už začali uvažovat o tom jak na vás osobně dopadnou neradostné zprávy o stavu světového finančního sektoru? Pak se raději na chvíli zastavte, zhluboka se nadechněte a místo emocí zapojte rozum. To je první předpoklad pro to, abyste v současné situaci obstáli se ctí.

  1. Změny patří k životu. Bez nich byste se konec konců nikdy nedostali až tak vysoko na kariérním a společenském žebříčku, jako jste právě nyní.
  2. Dejte si vždy pozor, abyste si nikým nedali vnutit jak máte co hodnotit. Jde přece o vás osobně, vaši současnost i budoucnost. Ne o to, co i o tom myslí vaši kolegové, „přátelé“ nebo kdokoliv jiný.
  3. Položte si otázku, po kom je nyní skutečně největší poptávka. Jsou to:
    a) fňukalové a kňouralové všeho druhu s rukama složenýma v klíně, nebo
    b) muži a ženy činu.
    Logika napovídá, že b) je správně.
  4. Přijměte změnu a využijte ji k tomu, abyste svému okolí ukázali, co ve vás skutečně vězí.
  5. Buďte aktivní. Přestaňte diskutovat o tom, co vám hrozí. Místo toho jděte vpřed. Začněte hledat nové cesty a zkoumejte nové možnosti a příležitosti.
  6. Buďte pozitivní a obklopujte se stejně naladěnými lidmi.
  7. Vyhýbejte se pochybovačům. Nedejte jim možnost, aby vás nakazili jedem pesimizmu a podvázali vaši ochotu jít v před.
  8. Pamatujte na slova Edmuda Burkeho: „Nikdy nepropadej zoufalství. Když už se tak stane pak přesto pokračuj v práci.“ Vždycky můžete udělat něco pro zlepšení své situace.
  9. Kontaktujte mně a požádejte mě o radu a pomoc na vaší cestě k úspěchu a osobní pohodě – Mgr. Radek Chalupa, ředitel RCC Europe, Václavské náměstí 66, Praha 1, mobil 604 205 321.

Krizová komunikace > říjen 2008 > Jak nedělat vnitrofiremní komunikaci

Když připravujete rozsáhlé změny ve firmě, pak dvakrát zvažte komu posíláte písemné podklady. Vyhnete se tak možným nepříjemnostem a nechtěné publicitě.

Rose Zory, vedoucí osobního oddělení mediální agentury Carat, chtěla původně zaslat podklady pro připravovanou restrukturalizaci obchodních operací ve Spojených státech pouze nejvyššímu vedení firmy. Namísto toho však omylem rozeslala příslušný e-mail všem zaměstnancům firmy. Přestože IT oddělení vzápětí po zjištění omylu odstranilo odeslanou zprávu z doručené pošty všech pracovníků, bylo již pozdě. Jeden e-mail se dostal do rukou novinářům z časopisu Adveritising Age. Přílohy e-mailu, obsahující PowerPointovou prezentaci a text ve Wordu, měly pomoci manažerům při oznámení o propuštění části zaměstnanců. Zároveň obsahovaly doporučení jak změny oznámit klientům. Namísto manažerů si však o nich četli čtenáři periodika věnovaného reklamě. Následně o celé záležitosti informoval i Wall Street Journal.

Pokud si kladete otázku, zda je možné situaci komunikačně řešit, pak bych vás rád ubezpečil, že ano. Řešení situace není sice možná na první pohled jednoduché. Většinou znamená zásadní posun v dosavadním způsobu komunikace. První předpokladem je, že se firma postaví situaci čelem. Další podrobnosti řešení na vyžádání. Mgr. Radek Chalupa, ředitel RCC Europe, Václavské náměstí 66, Praha 1, mobil 604 205 321. Radek Chalupa


Krizová komunikace > září 2008

Krizová komunikace > září 2008 > Excentrický zaměstnanec jako hrozba pro firemní pověst – fenomén web 2.0 v akci

V jednom si může být jeden z předních poskytovatelů rychlého občerstvení – společnost Burger King – jistý. Kdykoliv si více než 800 000 uživatelů YouTube vzpomene na jeho hamburgery, připomene si zároveň pětadvacetiletého Tima Tackettyho jak se koupe ve dřezu určeném na umývání nádobí. Přesně takový může být důsledek snahy tohoto excentrického zaměstnance, který si ve videu říká Mr Unstable, ozvláštnit jeho stránky na serveru MySpace.

Timothy původně jenom chtěl, aby jeho příznivci a přátelé jen tak nezapomněli na den jeho narozenin. Namísto toho se postaral o to, že řada lidí po celém světe nejspíše jen tak nezapomene na řetězec Burger King. Se všemi možnými důsledky pro pověst firmy. První reakce místního hygienika totiž byla krátká a jasná: “Má první myšlenka zněla – můj bože!“ Vzápětí následovala přísná kontrola provozovny.

Na noční směnu ve městě Xenia (Ohio) přišel Tim nejenom s pěnou do koupele, ale také s kamerou. Ve tři hodiny ráno nastal ten správný čas. Místo nádobí se ale ve dřezu koupal Timothy. To vše během běžné otevírací doby a před zraky svých kolegů. Natočené video následně umístil na své stránky na MySpace. Odtud pak již vedla rychlá cesta k novinářům a zájemcům po celé světě.

Krátce poté, co o celé záležitosti informovala místní televizní stanice, připojil se k jejím webovým stránkám stonásobek běžného počtu návštěvníků. Bizarní informace začala žít vlastním životem. Brzy o ní věděly nejen celé Spojené státy, ale také řada dalších zemí. Původně lokální zpráva se stala předmět zájmu celostátních novin a televizních stanic.

Reakce společnosti Burger King byla rychlá a profesionální. Dřez nechala pořádně vyčistit, veškeré nádobí kterého se mohl Tim dotknout nechala zlikvidovat, provinilce, tři přihlížející kolegy a vedoucí směny propustila a zbývající personál dala proškolit v tom co je hygienické a co ne.

Zájem, který video vyvolalo, je však natolik silný, že zůstává otázkou, kolik úsilí a peněz bude stát omezení vzniklého dojmu. Radek Chalupa

Krizová komunikace > září 2008 > Jasný vzkaz pro šéfy firem: Zajistěte si doménu se svým jménem dokud je čas

Webová doména s vlastní jménem by měla patřit k povinné výbavě každého špičkového manažera. Obstarat by si ji měl raději hned. Jakéhokoliv opomenutí by mohl později litovat. Protivníci by toho mohli snadno zneužít. Posuďte sami. Co vypadá efektněji než seznam skutečných nebo zdánlivých nedostatků a manažerských selhání umístěných na webových stránkách, jejichž adresa je totožná se jménem kritizované osoby.

Na vlastní kůži se o tom může přesvědčit Glenn Tilton, CEO společnosti UAL Corporation, matky letecké společnosti United Airlines. Odborová organizace leteckých pilotů využila skutečnosti, že doména GlennTilton.com byla volná. Po jejím zakoupení z ní odboráři vytvořili stránky, které jsou „každodenní připomínkou pro všechny, kteří chtějí investovat do pozitivní budoucnosti United Arlines, kde přesně spočívá zdroj všech jejích problémů.“ Vzhledem k názvu stránky je nasnadě koho odboráři za tento zdroj považují. Tím spíše, že jsou stránky opatřeny nápisem: „Glenn Tilton musí odejít. Spojení piloti vás žádají o pomoc při odstranění neschopného lídra.“ Radek Chalupa


Krizová komunikace > srpen 2008

Krizová komunikace > srpen 2008 > Pro inspiraci …

Jste-li ve válce, nemůžete si dovolit, aby potíže ve vaší mysli dominovaly, musíte je železnou vůlí překonat.
Margaret Thatcherová

Krizová komunikace > srpen 2008 > Šéf má být v okamžiku krize mezi zaměstnanci

Interview Radka Chalupy, ředitele RCC Europe, pro Hospodářské noviny 4.8.2008.

Krizová komunikace > srpen 2008 > Photoshop jako zdroj krize?

Manipulace s fotografiemi je stará snad stejně jako fotografie sama. Ale nikdy nebyla tak snadná právě jako v době photoshopu. Každý kdo pronikl do tajů tohoto programu a umí s ním opravdu dobře zacházet, jistě potvrdí, že se s ním dají dělat skutečné divy. Právě proto se tak často používá v redakcích médií a v reklamních agenturách. Výsledek práce však nemusí vždy jejímu zadavateli přinést očekávaný výsledek. Přinejmenším od té chvíle kdy se na internetu objevil blog PsD – Photoshop Disasters (http://photoshopdisasters.blogspot.com/) zaměřený na photoshopová uklouznutí. Jeho návštěvníci ho zásobují příklady neumělého použití photoshopu. To co by však na první pohled mohlo vyvolat pobavený úsměv, může ve skutečnosti vést ke škodám na pověsti firem, které podobnou reklamu vypustily do světa. Obzvláště to přitom platí u prémiových značek. Radek Chalupa


Krizová komunikace > červenec 2008

Krizová komunikace > červenec 2008 > Právníci a PR

Spolupráce mezi právními odděleními firem a komunikačními experty stále nedosahuje takové úrovně, jak by bylo třeba. Činnost obou stran přitom představuje spojité nádoby. Platí totiž, že každý právní spor negativně ovlivňuje pověst firmy. Zároveň špatná image podniku velmi často ústí v právní spory. Míč je v této záležitosti na straně CEO a/nebo předsedy představenstva. Jen on může uvést věci do pořádku a vytvořit podmínky, aby se všechny právní hrozby paralelně ošetřovaly i ze strany PR. Radek Chalupa

Krizová komunikace > červenec 2008 > Špatné zprávy na věčné časy

Už dávno přestalo platit, že nepříznivé informace mají pouze časově omezenou platnost. S rozšířením internetu a jeho snadnou dostupností začal sehrávat také roli, kterou mu jeho tvůrci původně neurčili. Vedle možnosti okamžité komunikace a téměř neomezené nabídky zábavy, začal zdatně plnit také úlohu věčné kole-ktivní paměti. Co to znamená? Každá negativní zpráva o vás a vaší společnosti bude navždy vyhledatelná a spojitelná s dalšími. Díky tomu tak přestalo platit ono okřídlené ´nic není tak staré jako včerejší noviny. Firmy a jednotlivci dnes žijí v in-stantním časoprostoru, tedy ve stálém "NOW". Radek Chalupa


Krizová komunikace > červen 2008

Krizová komunikace > červen 2008 > Nekonečný boj s pomluvami – jak na to jdou v Americe

Firmy a instituce, stejně jako veřejně činné osobnosti často trápí jeden velký problém: nedokáží být dostatečně „teflonoví“. V důsledku toho se na ně mnohdy lepí řada pomluv a falešných obvinění. Četnost těchto nepříjemností roste přímo úměrně tomu, jak velkou jsou jejich adresáti překážkou konkurenci. Tyto slovní útoky přitom mají velmi nepříjemnou vlastnost. Dokáží ranit nejenom ve chvíli, kdy se poprvé objeví na veřejnosti, ale podobně jako plevel zapouští hluboké kořeny. Vymýtit je není vůbec jednoduché. Tím spíše v době internetu a fenoménu web 2.0. Pro odborníky na krizovou komunikaci to znamená nejenom pečlivě monitorovat celý komunikační prostor a okamžitě účinně reagovat na případné problémy. Musí zvolit mnohem komplexnější přístup, aby se podařilo omezit jejich ničivý účinek. Názorným příkladem může posloužit postup, pro který se rozhodl volební štáb kandidáta Demokratické strany na úřad amerického prezidenta Baracka Obamy. Politik musí dlouhodobě vyvracet řadu tvrzení, která se průběžně objevují ze strany jeho protivníků. Často se přitom jedná o tvrzení obsažená v příspěvcích bloggerů, která se vzápětí stávají součástí celonárodní diskuse. V době, kdy velká část amerických voličů používá internet, se Obamovi lidé rozhodli čelit těmto tvrzením právě prostřednictvím webu. Na kandidátově oficiální internetové stránce nechali vytvořit zvláštní sekci Boj s pomluvami (http://my.barackobama.com/page/content/fightthesmearshome), kde reagují na jednotlivá nepříjemná tvrzení. Stránky jsou pojaty velmi jednoduše. Stejně jako přístup k obviněním. Obamův tým zde přitom sází na jasnost a údernost. Stručně shrne podstatu útoku, označí ho za pomluvu a vzápětí nabídne pravdivou verzi. Pokud to je možné, doprovází své objasnění fotografiemi z tisku nebo úryvky z televizního zpravodajství, které přebírá z YouTube. Například:

Lež: 30. května, [pravicový komentátor] Rush Limbaugh prohlásil, že se doslechl o existenci nahrávky [kandidátovy manželky] Michelle Obamové, která z kazatelny Trinity United Church of Christ používá výraz „whitey“ [bílá huba].
Pravda: Taková nahrávka neexistuje. Michelle Obamová nehovořila z kazatelny v kostele a nepoužila toto slovo.

V případě obvinění, že pan Obama tajně praktikuje islám jsou tvrzení mnohem údernější:

Pomluva: Barack Obama je tajným muslimem.
Lež: Barack Obama je muslim.
Pravda: Senátor Obama nikdy nebyl muslimem, nebyl vychováván jako muslim, je oddaným křesťanem.

Lež: Barack Obama navštěvoval „radikální medresu“ [muslimskou náboženskou školu].
Pravda: Barack Obama nikdy nenavštěvoval „radikální medresu“. Podívejte se na připojený videozáznam, abyste se dozvěděli pravdu. [Přiložený zpravodajský šot televize CNN se zabývá školou, kterou kdysi navštěvoval Barack Obama. Z materiálu, který zároveň slouží jako vynikající příklad tzv. potvrzení třetí stranou, vyplývá, že se škola nikdy neprofilovala jako náboženská.]

Lež:Senátor Obama při vstupu do amerického Senátu přísahal na Korán.
Pravda: Barack Obama složil přísahu na svoji rodinnou Bibli. [Tvrzení doprovází fotografie z vlastnictví časopisu Time.]

Způsob, jakým se pan Obama vypořádal s tvrzením, že ve skutečnosti tajně vyznává islám, však ukazuje na možná úskalí tohoto jinak účinného postupu. Někteří komentátoři totiž upozorňují, že ve snaze tvrzení dementovat zvolil možná až příliš radikální slovník. Jeho výroky mohou totiž vyvolat u muslimů nepříznivý dojem. Snadno by je mohlo napadnout, že pan Obama by mohl považovat možnost, že je muslimem, za urážlivou. Proto doporučují v podobných případech vždy volit jemnější výrazy. S ohledem na to, jak se politická korektnost stále častěji objevuje i u nás, se toto poučení týká i České republiky. Radek Chalupa


Krizová komunikace > květen 2008

Krizová komunikace > květen 2008 > Pojišťovací makléř: Nekvalitní krizová komunikace napáchá více škody než původní krizový incident

Pojišťovny si stále více uvědomují důležitost profesionální krizové komunikace. Svědčí o tom nedávné vyjádření pana Martina Caddicka, jednoho z manažerů britské pobočky předního pojišťovacího makléře Marsh v deníku Financial Times. Podle něj je při zvládání nepředvídatelných událostí potřeba rozlišovat nejen mezi aktivitami zaměřenými na ochranu zaměstnanců a majetku na jedné straně, a postupem zaměřeným na obnovou chodu firmy na straně druhé. Neméně důležité je zároveň hned na počátku zohlednit o jaký typ krize jde. Životně důležitým je přitom dobrá příprava na zvládání krize, protože nekvalitní krizová komunikace napáchá více škody než původní krizový incident. V případě vážných krizí přitom jasně zdůrazňuje důležitost „mít představenstvo na své straně a zajistit, aby šéf firmy říkal správné věci ve správný čas“. Jak ukazuje zkušenost nebývá taková zdánlivá samozřejmost vůbec běžná. Radek Chalupa

Krizová komunikace > květen 2008 > Jak je dobré si dávat pozor na jazyk

Agatha Christie ve svých románech vycházela z jedné zásady – lidé jsou ve skutečnosti nesmírně důvěřiví. Od smrti slavné spisovatelky uplynulo pár desítek let, a přesto ještě dnes doplácí tolik lidí na svoji důvěřivost – mimo jiné ve firemní komunikaci. Přestože na téma profesionální komunikace s novináři byly popsány příslovečné stohy papírů, dopouští se lidé, kteří s žurnalisty jednají, stále stejných opomenutí. Výsledkem často bývá zbytečné vyhrocení krizových situací nebo v lepším případě notné pošramocení pověsti. Jako důrazné varování stačí z poslední doby připomenout dva případy:

Smrt? „Naštěstí se zase až tolik vážného nestalo“
Atmosféra zpravodajského příspěvku v Televizních novinách byla z hlediska očekávaného efektu dokonalá. Záběry z pohřbu strojvůdce lokomotivy, který zahynul v důsledku selhání nefunkčního zařízení, doprovázel nářek pozůstalých. V přímém protikladu k lidské tragédii však byla slova ředitele Drážního úřadu. Podle něj se se zařízením nebude nic dít až do doby definitivního vyšetření celé nehody. Což může trvat až dva měsíce. Jak se dalo očekávat vzbudil tento záměr velkou nevoli odborů. Podle nich „asi je jeden mrtvý člověk na železnici je málo k tomu, aby se začalo hledat řešení“. Jejich nespokojenost nejspíše ještě vzrostla, poté co vyjádření odborů televize doprovodila slovy ředitele Drážního úřadu, který je vyslovil v době po skončení televizního interview. Avšak zároveň ve chvíli, kdy stále běžela kamera (aniž však o tom věděl): „není to dobrá situace, na druhou stranu se naštěstí zase až tolik vážného zase až tak nestalo.“

Náměstkova asistentka: na ministerstvu nám toho už tolik zmizelo
Redaktorka Mladé fronty Dnes čekala až ji přijme náměstek ministra zdravotnictví. Čekání na sekretariátu jí krátily jeho dvě asistentky. „Tak si představte, že tu zase byla hospodářka a stěžovala si, že nám ze záchodů kradou papír, i když je přikurtovaný. Tady už zmizelo tolik věcí,“ kroutila hlavou náměstkova sekretářka. Což novinářka později využila na stránkách svého deníku jako skvělou ilustraci poměrů panujících v úřadě a připomněla, že se zde také záhadně ztratil asi metr spisů k léta se vlekoucí kauze Diag Human, „takže je docela dobře možné, že Česko kvůli tomu prohraje arbitráž“. Podobně nelichotivě vyznívá i závěr článku: „A to je přitom ministerstvo přísně střežený dům. Pak má ten resort vypadat, když zloději řádí i tady…“

V obou případech zmíněná slova vůbec nemusela zaznít. A obě instituce si mohly ušetřit zbytečnou negativní publicitu. Z této situace přitom existuje poměrně jednoduché východisko. S profesionálními novináři by na straně firem a institucí měli komunikovat rovněž profesionálové, průběžně trénovaní ve všech komunikačních technikách. Radek Chalupa


Krizová komunikace > duben 2008

Krizová komunikace > duben 2008 > K 17. výroční zprávě Institutu krizového managementu

Výroční zprávy představují vynikající příležitost k ohlédnutí za uplynulým obdobím. Zároveň nabízejí příležitost pro reflexi. Tím spíše, když se jedná o tak důležité téma jako jsou krize. Letos v dubnu, již po sedmnácté, uveřejnil americký Institut krizového managementu výroční zprávu věnovanou krizovým situacím, ke kterým došlo v uplynulém roce ve světě. Díky tomu, že se vyhnul úzkému zaměření na situaci v USA, má zajímavou vypovídající hodnotu také pro nás.

Jaká jsou nejzajímavější zjištění? Podle provedené analýzy během uplynulých deseti let nesou vedoucí pracovníci a manažeři odpovědnost za více než polovinu všech krizí, ke kterým došlo. A to nezávisle na velikosti podniku. Nic na tom nezměnil ani vývoj v uplynulém roce. Zaměstnanci ve stejném časovém období zapříčinili 29 % případů. Zbývajících 19 % událostí bylo vyvoláno vnějšími faktory.

Z hlediska jednotlivých příčin krizí si za minulý rok udržují vysoký podíl (19 %) tzv. zločiny bílých límečků, velký nárůst zaznamenalo násilí na pracovišti (z 9 % na 15 %). Naopak lehký pokles zaznamenalo špatné řízení firem, s 11 % však stále zůstává na jednom z předních míst. Stejně jako pracovní spory (9 %) a hromadné žaloby (rovněž 9 %).

Autoři výroční zprávy dospěli k závěru, že v uplynulém roce se neobjevil žádný nový typ krize, na který by se firmy nemohly předem připravit. Zároveň však uvádějí, že 65 % všech krizí spadalo do kategorie doutnajících, které tedy bylo možno při větší pozornosti odhalit, případně omezit jejich vliv na firmy. Pouze 35 % krizí se odehrálo náhle bez předchozího varování. V tomto případě se jednalo především o požáry, výbuchy, přírodní katastrofy a násilí na pracovišti (zde se jedná především o použití střelných zbraní, které má za následek úmrtí nebo vážné zranění). Radek Chalupa


Krizová komunikace > březen 2008

Krizová komunikace > březen 2008 > Pendolino: Internet jako věčná kolektivní paměť v praxi

Zpráva Pendolino do Vídně nedojelo, v Břeclavi utrhlo pantograf na populárním zpravodajském serveru novinky.cz se čte jako napínavý příběh. Dodejme, že s opakovaným dramatickým rozuzlením. Informace o problémech vlakové soupravy pendolino při cestě do Vídně přitom není sama o sobě nijak zvláště zajímavá. Na brizanci ji však přidávají připojené související články. Ty dávají aktuální zprávu do zcela jiného kontextu. Přesně tak však v praxi vypadá nová role internetu jako nové věčné kolektivní paměti. Posuďte sami některé z titulků přiřazených článků a následně si, prosím, sami odpovězte na otázku, jaký na vás dělá pendolino dojem: Počernice vyděsila víkendová nehoda pendolina (3.12.2007), Pendolino vykolejilo u Prahy ve stokilometrové rychlosti (1.12.2007), Do Bratislavy přijelo pendolino v oblaku kouře (26.11.2007), Pendolino zabilo u Prahy muže (31.8.2007), Pendolino v Pardubicích přejelo muže (27.3.2007), Pendolino jelo z Ostravy prázdné (30.10.2006), Pendolino opět nedojelo do cíle (15.3.2006), Poslední Pendolino vyřazeno z provozu (24.1.2006), Pendolino se pokazilo, cestující museli náhradním vlakem (9.1.2006). Radek Chalupa

Krizová komunikace > březen 2008 > Ještě k bezpečnosti práce s počítačem: Únik dat jako příčina skandálu

Nedbalost při práci s počítačem se nevyplácí. V době phishingu a pharmingu však nestačí být pečlivý pouze během práce s internetem. Pozor byste měli dávat také na to, zda nehrozí nebezpečí fyzického zcizení dat uložených ve vašem počítači. A to jak pracovních tak i soukromých. Stačí totiž malé opomenutí a snadno se můžete stát obětí velkého skandálu. Své by o tom mohl vyprávět kanadsko-čínský herec Edison Chen. Během rutinní opravy jeho notebooku v Hong-Kongu si počítačový technik stáhnul stovky fotografii zachycujících herce během pohlavních aktů s pěti nejznámějšími hong-kongskými zpěvačkami a herečkami. Krátcepoté se snímky objevily na internetu. Podle britského listu The Guradian se zájem o ně bleskově rozšířil také na pevninskou Čínu. On-line diskuse věnovaná této záležitosti přitáhla na 25 milionů zájemců, kteří zde zanechali 140 000 komentářů. Odpovídajícímu zájmu se skandál těšil také ze strany bulvárního tisku. Radek Chalupa

Krizová komunikace > březen 2008 > ME ve fotbalu: Rakousko zbrojí na krizi

Rakousko nechce ponechat nic náhodě a pečlivě se připravuje na možné krizové situace spojené s pořádáním červnového Mistrovství Evropy ve fotbale. Za obzvláště inspirativní přitom naši jižní sousedé považují způsob jakým Britové zvládli teroristické útoky na londýnské metro v roce 2005. Rakušany především zaujal tehdejší přímo učebnicový průběh krizové komunikace, jak o tom svědčí informace z Evropského krizového summitu, pořádaného počátkem března v rakouské Kremži. Pochvalu sklidilo dobře zvládnuté šíření informací o útoku, kdy se britským úřadům podařilo získat informační náskok a tím zároveň tak cenný čas. Nejprve totiž informovaly o pouhém incidentu, zatímco již dávno věděly, že se jedná o teroristický akt. Stejného ocenění se dostalo také aktivitám, díky kterým se Britům podařilo zabránit teroristy zamýšlenému rozštěpení společnosti. Například před mešitami byl podáván kolemjdoucím čaj, úřady zdůrazňovaly, že mezi obětmi útoku byla také mladá muslimská žena a podařilo se zorganizovat společné vystoupení zástupců všech náboženství odsuzující terorismus. Radek Chalupa


Krizová komunikace > únor 2008

Krizová komunikace > únor 2008 > Příliš drahá káva

Příběh o tom, jak snadno může vzniknout krize, před několika dny nabídla Česká pošta. Na rozdíl od klasických podobenství však toto vychází z reálného života. Ještě výstižněji tak ukazuje, jak za vznikem krizí velmi často stojí selhání lidského faktoru.

Bylo krátce před zavírací dobou, když na poštu v Třemošné na Plzeňsku přišel doposud neznámý muž. Uvnitř nebyl žádný zákazník a prázdno bylo také za všemi třemi přepážkami. Důvod nepřítomnosti zaměstnankyň shrnují média lakonicky – pošťačky odešly na kávu. Muži tak nic nebránilo v tom, aby se dostal za balíkovou přepážku a z nezajištěné zásuvky a trezoru vybral peníze. Pak už jen stačilo vyjít z poštovního úřadu, nasednout na kolo přistavené před vchodem a odjet. Bez velké námahy byl bohatší o více než 100 000 korun. O stejnou částku se naopak úřednicím prodražila odpolední káva. Poměrně značné mohou být škody na image České pošty. Za všechny stačí připomenout reakci jednoho ze čtenářů připojenou do diskuse navazující na článek o krádeži: „Když v reklamě říkají že půjčku na poště vyřídíte snadno, tak sem nečekal že to půjde tak rychle…“ Pro krizové komunikátory se tento příběh stává další pobídkou, aby se intenzivně věnovali situaci ve firmě včetně vnitro-podnikové komunikace a pečlivě zkoumali všechna citlivá místa. Ušetří si tak hodně starostí při hašení krizových požárů. Radek Chalupa


Krizová komunikace > leden 2008

Krizová komunikace > leden 2008 > Válka blogů: Nespokojený zákazník útočí na gigant a podněcuje zaměstnance ke kritice

Původně to vypadalo jako další z řady pokusů o vytvoření blogu na internetu. Dnes, necelého půl roku po spuštění, se stránka comcastmustdie.com stala hojně zmiňovaným fórem nářků nad špatnou kvalitou zákaznických služeb společnosti Comcast, amerického giganta na poli vysokorychlostního internetového připojení a kabelové televize. Slouží tak jako modelový příklad toho, jak blogy mohou negativně ovlivňovat firemní pověst. Ve Spojených státech, ale také u nás. Aby toho nebylo málo, na blogu se vedle stížností zákazníků začaly objevovat negativní svědectví zaměstnanců o Comcastu. Z hlediska krizové komunikace tak blog získává nový rozměr, kdy může začít nahlodávat atmosféru uvnitř firmy a inspirovat další nespokojené pracovníky ke svědectvím. Samozřejmě v neprospěch společnosti.

Dostat se na stránku volající po smrti firmy je velmi snadné. Stačí zadat do americké verze vyhledavače Google výrazy „Comcast“ a „customer service“. Díky správné optimalizaci se odkazy na webovou stránku stejně jako na k ní připojený blog objevují na třetí stránce. Díky tomu, že majitel blogu zároveň uveřejnil o celé záležitosti informaci také na internetových stránkách Advertising Age, objeví potenciální zájemce nepříjemnou zprávu o kvalitě poskytovaných služeb již na stránce první. O stránce však píší i klasická tištěná média. Cesta k blogu je pak ještě snazší.

Majitel blogu Bob Garfield není rozhodně žádný amatér. Naopak. Již řadu let píše pro časopis Advertising Age. A díky tomu dokáže kritizovat mnohem účinněji. Jak rád říká kolegům novinářům, svůj zákaznický „džihád“ či chcete-li svatou válku zahájil loni v srpnu. Tehdy si od Comcastu objednal internetové připojení, kabelovou televizi a telefon. Jak dnes tvrdí, technik, který měl provést instalaci, se neobjevil. Celou záležitost se sice nakonec podařilo vyřešit. Nejprve však musel absolvovat hned několik únavných telefonátu, během kterých musel čekat desítky minut na spojení s operátorem. Což je zkušenost, kterou velmi dobře znají také zákazníci řady firem působích v České republice.

Rozzlobený Garfield si nenechal celou věc líbit. Výsledkem je blog, který se díky emocemi nabitému názvu a dobré znalosti zákonitostí fungování internetu mezitím stal fenoménem. Z původně soukromé iniciativy zdatného komunikačního profesionála se stal bič, který je schopen dlouhodobě negativně ovlivňovat pověst Comcastu. Nic na tom nemění skutečnost, že mu nejde o zánik firmy, ale o změnu jejího chování. Tak aby si uvědomila, že „výnosy ze zlepšení služeb přesáhnou náklady“.

Při cestě za svým cílem se pan Garfield činí. Na své stránky postupně připojuje rozhovory se známými osobnostmi a návštěvu stránek tak činí ještě atraktivnější. Ve formě podcastu si tak čtenáři mohou stáhnout interview s proslulým aktivistou za práva zákazníků Ralphem Naderem nebo legendárním bloggerem Jeffem Jarvisem. Právě u pana Jarvise také nejspíše hledal Bob Garfield inspiraci. Jeho idolu se totiž v roce 2005 právě díky blogu podařilo stát nejen bloggerskou ikonou, ale především dosáhnout znatelného zlepšení zákaznického servisu počítačové firmy Dell. Radek Chalupa


Informační souhrny